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文：秦季章如果將零售業(yè)務(wù)比喻為商業(yè)銀行的皇冠，那財富管理就是皇冠上的明珠。這是因為財富管理服務(wù)的是銀行最有價值的高端客戶，創(chuàng)造的是含金量最高的財富中收。在A分行2年多，財富管理是我花精力最多的業(yè)務(wù)之一。值得欣慰的是，成效比較明顯。以財富中收論，第一年增長50%，超過1億；第二年翻了3倍多，超過4億；第三年保持50%增速，超過6億。
直奔主題做高端“客戶為王”是零售轉(zhuǎn)型的新邏輯之一，在財富管理上體現(xiàn)得更加明顯。財富管理業(yè)務(wù)能不能做起來，首先取決于財富客群的規(guī)模與質(zhì)量。跟上總行零售轉(zhuǎn)型步伐的分行，經(jīng)歷近10年的發(fā)展，財富客群主要靠鏈?zhǔn)捷斔捅３衷鲩L——從有效客戶提級為金卡客戶，從金卡客戶提級為金葵花客戶，從金葵花客戶提級為鉆石客戶，從鉆石客戶提級為私人銀行客戶，并層層向上輸送負(fù)責(zé)管理該層級客戶的客戶經(jīng)理。這種金字塔式的客群成長路徑，被證明是有效且可持續(xù)的獲客模式，A分行自然要照此補課。但我想到，這需要比較長的過程，難以實現(xiàn)財富管理業(yè)務(wù)的跨越式增長。怎么辦？直奔主題做高端，即在構(gòu)建客群成長金字塔的同時，直接抓高端客戶獲客，發(fā)揮“二八”效應(yīng)，求得AUM和財富中收的飛躍。要在短期內(nèi)獲取大量高端客戶，還是繞不開高收益率產(chǎn)品。幾年前，總行拓展私人銀行業(yè)務(wù)之初，高收益率產(chǎn)品多，但現(xiàn)在強調(diào)資產(chǎn)配置，要求分行逐漸擺脫對高收益率產(chǎn)品的依賴。A分行沒有跟上總行的節(jié)奏，指望不上總行的產(chǎn)品了，只能自己想辦法。分行的產(chǎn)品需要報總行批，而總行私人銀行部及財富管理部的產(chǎn)品導(dǎo)向及審批條件，都難以滿足分行對高收益率產(chǎn)品的訴求。幸運的是，當(dāng)時的總行養(yǎng)老金融部有一個叫“金福計劃”的產(chǎn)品通道，我們可以借此開發(fā)出高收益率產(chǎn)品。產(chǎn)品通道問題解決了，資產(chǎn)從哪來？分析來分析去，還是只能瞄準(zhǔn)政府平臺和房地產(chǎn)。政府平臺高層級的還不行，因為定價不高，做不出高收益率產(chǎn)品。于是，只好直奔地市縣，尋求定價高的資產(chǎn)。如何控制風(fēng)險呢？將產(chǎn)品首先賣給底層資產(chǎn)所在地區(qū)的客戶，尤其是公務(wù)員——到期兌付不了，政府官員與工作人員的利益也會受損失，能不優(yōu)先協(xié)調(diào)解決嗎？當(dāng)然，更重要的還是基于對政府平臺未來風(fēng)險的判斷。畢竟是發(fā)達(dá)地區(qū)，經(jīng)濟率先下行，未來一定會率先反彈，政府的財政狀況一定會好轉(zhuǎn)，應(yīng)能保證還款。同樣是定價低的原因，房地產(chǎn)找頭部開發(fā)商也不行。怎么辦？找在大開發(fā)商熱銷樓盤附近有地的小開發(fā)商。房地產(chǎn)最重要的是地段，小開發(fā)商即使實力不濟，房子降點價總能賣出去。同時，做好底線思維，要求項目以較低折扣抵押給分行，萬一出風(fēng)險，賣項目也能避免資金損失。另外，管控好資金流向，資金封閉運行，確保不被挪用。2年時間，累計組織了約500億為政府平臺和房地產(chǎn)融資的高定價資產(chǎn)，確保了對財富客戶高收益率產(chǎn)品的供應(yīng)。憑借這一有力的競爭利器，各層級財富客戶、整體AUM及財富中收迅速增長，財富管理業(yè)務(wù)在總行考核中率先翻身，步入優(yōu)秀分行行列。遺憾的是，2年后總行擔(dān)心出風(fēng)險，叫停了我們開發(fā)的產(chǎn)品。最終風(fēng)險如何呢？我離開A分行幾年后，全部結(jié)清，沒有出現(xiàn)一筆不良。眾所周知，房地產(chǎn)市場已今非昔比，近幾年的房地產(chǎn)融資頻頻暴雷，政府債務(wù)的風(fēng)險也在積聚，監(jiān)管不斷趨嚴(yán)。當(dāng)年A分行大做政府平臺和房地產(chǎn)資產(chǎn)，似乎很冒險和激進。但此一時彼一時，當(dāng)時政府平臺和房地產(chǎn)的風(fēng)險在可控范圍內(nèi)。這段經(jīng)歷告訴我，做銀行特別是做資產(chǎn)業(yè)務(wù)，時機很重要。正如花無百日紅，任何行業(yè)和企業(yè)都有花開之時、花落之日，銀行應(yīng)力求在花開正盛的時候介入，在花落之前撤出。毋庸諱言，銀行因此遭到詬病，被指責(zé)“嫌貧愛富”，被諷刺“只愿錦上添花，不愿雪中送炭”。但這是銀行的生存之道，如果不這樣，銀行就會被不良資產(chǎn)拖垮，對社會經(jīng)濟的危害更大。500億政府平臺和房地產(chǎn)融資，不僅助推了A分行財富管理業(yè)務(wù)的躍進，而且有力地拉動了公司與機構(gòu)業(yè)務(wù)的發(fā)展。對于這些客戶來說，表內(nèi)還是表外提供資金都一樣，有了這塊敲門磚，存款、結(jié)算、票據(jù)及投行等業(yè)務(wù)自然接踵而至。然而，有趣的是，我還為此做過檢討。招行的風(fēng)險偏好較低，尤其對政府平臺和房地產(chǎn)戒備心一直較強。發(fā)現(xiàn)A分行一兩年做了500億，而且走的特殊通道，沒有經(jīng)過公司和風(fēng)險條線的準(zhǔn)入與審批，視之為內(nèi)部違規(guī)和重大風(fēng)險。最后，經(jīng)和總行溝通，由我簽發(fā)一個自我批評A分行“目無總行”的文件了事，并換來了總行增加分行政府平臺和房地產(chǎn)融資限額的喜事。隊伍訓(xùn)練的革命隊伍為本。在狠抓財富客戶獲客的同時，財富管理隊伍建設(shè)也被提上重要日程。首先是補充營銷和管理人員。記得當(dāng)時支行的財富客戶經(jīng)理普遍2、3個，財富客戶經(jīng)理總數(shù)才100多人，比同類分行少了一半以上；分行財富部十來個人，財富顧問等重要崗位嚴(yán)重缺人。于是，按照前文所述的外包員工轉(zhuǎn)正補充支行財富客戶經(jīng)理，校招外地農(nóng)村理工男補充分行管理人員。另外，因為要大做私人銀行客戶，想多配備和儲備一些私人銀行客戶經(jīng)理，但總行有比較嚴(yán)格的配置和準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，直接選配還不行，便采用配置私人銀行客戶經(jīng)理助理的變通辦法，選拔一批有潛力的員工到私人銀行中心給私人銀行客戶經(jīng)理當(dāng)學(xué)徒。不久，財富客戶經(jīng)理翻了倍，隊伍的數(shù)量基本滿足需要了。如何讓數(shù)百名客戶經(jīng)理迅速成長為熟手、骨干，成為一項重要而緊迫的任務(wù)。隊伍成長主要靠培訓(xùn)。我對過去的培訓(xùn)做了一些調(diào)研，了解到效果不佳，民怨不小。不少員工反映，下了班讓我們1個多小時車程到分行，聽2小時的課，沒多大作用，很無聊，還不讓玩手機。怎樣提高培訓(xùn)效果？我覺得要來一場革命，并決定親自抓幾個項目作為樣板。在金融科技對柜面業(yè)務(wù)替代率不斷提高，到店客戶日漸減少的環(huán)境下，電話邀約客戶來網(wǎng)點成為財富客戶經(jīng)理的一項必備技能。我提出，組織全員電話邀約技能培訓(xùn)。最初的培訓(xùn)方案沿襲老套路，請老師集中授課和演練通關(guān)。我感到，僅僅課堂培訓(xùn)，轉(zhuǎn)化率并不高，必須強化在崗實戰(zhàn)訓(xùn)練。于是，咬牙拿出一筆不菲的費用，聘請一家集課堂培訓(xùn)與實戰(zhàn)輔導(dǎo)于一體的專業(yè)公司，打造幾個標(biāo)桿網(wǎng)點。課堂集中培訓(xùn)接手后，合作公司派專家赴網(wǎng)點，實地觀察理財專員和理財經(jīng)理的電話邀約行為，對照培訓(xùn)的內(nèi)容與要求，肯定其進步，指出其缺點，指導(dǎo)制定改進計劃。為督促落實，讓客戶經(jīng)理將改進計劃發(fā)微信群，我入群抽查點評。一段時間后，專家再赴網(wǎng)點檢查評價。這樣幾輪之后，幾個標(biāo)桿網(wǎng)點的客戶經(jīng)理對于電話邀約的認(rèn)知、流程和技能，才真正發(fā)生改變，邀約覆蓋率和成功率明顯提高。其他網(wǎng)點怎么辦？不可能全請外部專家，成本受不了。打造標(biāo)桿網(wǎng)點過程中，就派了分行的FC（財富顧問）跟班學(xué)習(xí)。專業(yè)公司撤出后，他們從學(xué)生變老師，照葫蘆畫瓢，一個一個網(wǎng)點輔導(dǎo)督促客戶經(jīng)理訓(xùn)練電話邀約技能，基本做到全員過關(guān)。保險（指長期期繳壽險）銷售是財富中收的最大來源之一，但保險是公認(rèn)最難銷售的金融產(chǎn)品。我想，既然保險銷售的難關(guān)繞不過去，而銷售又是相通的，如果客戶經(jīng)理能銷售最難銷售的保險，那其他產(chǎn)品就不在話下了。常規(guī)的保險銷售培訓(xùn)按部就班地進行，但我還是不滿足，總想找到更有效的方式助力。有一天看保險銷售通報，注意到有一位理財專員的業(yè)績比較醒目，雖然金額不很大，但筆數(shù)很多，幾乎每周都能出單。如果幾百名客戶經(jīng)理都能如此，那保險銷售的難題不就解決了嗎？讓財富管理部總結(jié)推廣其經(jīng)驗。記得在一次財富客戶經(jīng)理全體會議上，這名員工做了經(jīng)驗分享。她在臺上侃侃而談，臺下眾人頻頻點頭。我卻想：出了會場門，到底有多少客戶經(jīng)理會真正改變呢？恐怕不會多，就像大多數(shù)培訓(xùn)和經(jīng)驗分享一樣。第二天，我約這名員工來我辦公室，和她聊了半天，詳細(xì)了解了其銷售邏輯與流程，并親自動筆整理成銷售模版。第一步，班后在兩個系統(tǒng)找5個目標(biāo)客戶，按照有活期存款、信用卡月光族、家庭主婦、IT男等維度篩選。第二步，第二天上班時抽空電話邀約，用上訓(xùn)練時學(xué)的技能，能成功3個左右。第三步，客戶到網(wǎng)點后先閑聊，不直接說產(chǎn)品，用寒暄贊美融洽氣氛。第四步，自然切入銷售，針對不同的客戶有不同的切入話術(shù)，如對月光族——你現(xiàn)在年輕可以月光，但不能一輩子呀，我們有一個產(chǎn)品可以改變你；對家庭主婦——現(xiàn)在這個社會男人不太可靠呀，你得為自己和孩子做點打算，我們有一個產(chǎn)品可以幫助你；對IT男——你們這個行業(yè)壓力大，最近不是報道某大公司IT男跳樓嗎，你得為自己和家庭負(fù)責(zé)，我們有一個產(chǎn)品可以滿足你……第五步，給客戶做好劃款、出單、簽合同及售后服務(wù)，并請客戶轉(zhuǎn)介客戶。利用以上模版推廣這名優(yōu)秀員工的保險銷售經(jīng)驗，比較易懂易學(xué)，更多的客戶經(jīng)理能夠做到，這對于提高財富隊伍的保險銷售能力，起到了比普通培訓(xùn)更有效的作用。而原來的經(jīng)驗分享，不那么直接，對于大多數(shù)客戶經(jīng)理而言，不容易運用到銷售實踐中，因而效果有限。對于最佳實踐分享，不僅要關(guān)注分享內(nèi)容是否有實用性和可復(fù)制性，還有關(guān)注分享人的選擇。我曾經(jīng)爭取總行在分行所在城市召開全行“產(chǎn)能飛躍”（總行持續(xù)多年的網(wǎng)點財富隊伍銷售能力提升項目）經(jīng)驗交流會，來自各分行財富管理條線的銷售精英匯聚一堂。為利用這個難得的機會，我讓會后再邀請幾位精英給全體財富客戶經(jīng)理交流分享。開始的人選才貌俱佳，但我認(rèn)為效果不一定好，讓找?guī)讉€長相普通、質(zhì)樸少言者。這幾位分享者上臺之初，表現(xiàn)并不出眾，有的言談舉止還看出有些緊張。但說到自己的本行，有數(shù)字和案例為證，逐漸言辭生動、神采飛揚，從內(nèi)到外都變得自信起來。這次分享提高了A分行財富隊伍的信心，不少人心想：我的長相和口才比他們可能還好一點呢，他們能行，我也一定能行。試想，如果讓口若懸河的帥哥靚女現(xiàn)身說法，可能場面上更好看，但大多數(shù)人估計欽佩有加，信心卻不一定能增加，甚至還會減少。對于銷售而言，信心比技能其實更重要。隊伍訓(xùn)練的長久之計，是在支行層面建立強大的訓(xùn)練能力。招行許多先進分行，隊伍訓(xùn)練最重要的陣地在支行，訓(xùn)練的主要方式類似師傅帶徒弟。師傅和徒弟天天在一起，以實戰(zhàn)案例為教材，手把手地教，效果當(dāng)然好。就財富管理隊伍而言，支行行長、財富主管（財富團隊的負(fù)責(zé)人）和優(yōu)秀客戶經(jīng)理都是師傅，新人一到網(wǎng)點就會安排師傅傳幫帶。但A分行幾乎沒有財富主管，優(yōu)秀客戶經(jīng)理也不多，支行行長干財富管理出身的也少。怎么辦？讓一部分業(yè)務(wù)骨干兼任支行財富主管，減少金葵花客戶的管戶數(shù)量，增加一部分管理崗位津貼，一部分績效和支行財富團隊業(yè)績掛鉤。業(yè)績好的客戶經(jīng)理愿意干財富主管的不多，因為自己管客戶駕輕就熟，業(yè)績穩(wěn)定，而管人麻煩，業(yè)績還不可控。經(jīng)過耐心細(xì)致地說服，終于有一批骨干上崗財富主管，在支行層面有了最初的師傅。五大增值服務(wù)如前所述，零售轉(zhuǎn)型之初，獲客尤其是高端客戶獲客，不得不依賴高收益產(chǎn)品。但過度、長期依賴高收益產(chǎn)品難以為繼，而且培養(yǎng)不出財富管理的真功夫，享受不到財富中收的紅利。招行總行和先進分行的經(jīng)驗是，擺脫高收益產(chǎn)品依賴的出路在資產(chǎn)配置，即通過為客戶提供科學(xué)的資產(chǎn)配置，實現(xiàn)總體資產(chǎn)的保值增值，滿足其人生規(guī)劃的金融需求。于是，按照總行關(guān)于資產(chǎn)配置的要求，組織財富隊伍做好客戶需求挖掘分析、客戶財富體檢，在此基礎(chǔ)上，推進大類資產(chǎn)配置清零與達(dá)標(biāo)。這當(dāng)然是一個艱難而長期的過程，歸根結(jié)底靠財富客戶經(jīng)理能力的提升。有沒有輔助手段幫助客戶經(jīng)理，為其循序漸進提升自身能力，按資產(chǎn)配置理念經(jīng)營客戶，贏得一定的緩沖時間呢？我想到了增值服務(wù)。銀行之間的金融服務(wù)同質(zhì)化程度很高，財富管理的差異化往往歸結(jié)到產(chǎn)品收益上。而對客戶有吸引力的非金融增值服務(wù)，能有效地降低客戶的收益敏感度，在財富產(chǎn)品收益率和同業(yè)持平或略低的情況下，仍能有效地獲取和經(jīng)營財富客戶。我專門組建了拓展增值服務(wù)的團隊，對他們說：“沒有太多的費用給你們，靠你們?nèi)ナ袌錾险腺Y源，給客戶提供有價值的增值服務(wù)，你們最大的籌碼是招行的品牌和招行的客戶。”這個團隊不辱使命，在我規(guī)劃的五個重點領(lǐng)域，尋求各種合作伙伴，開拓了一系列廣受客戶歡迎的增值服務(wù)，并形成一定品牌效應(yīng)。教育。常態(tài)化開展“小小銀行家”活動，邀請高端客戶帶自己和親朋好友的孩子到網(wǎng)點，體驗銀行工作，學(xué)金融知識。和科技城合作，舉辦“小小科學(xué)家”活動，組織高端客戶帶孩子體驗和學(xué)習(xí)科技知識。在中考、高考的關(guān)鍵節(jié)點，開展“名校校長面對面”活動，請校長給作為考生家長的高端客戶演講互動。出國。針對當(dāng)時高端客戶出國熱，請知名留學(xué)中介的專家為客戶講座答疑。與新東方、新課堂合作，對高端客戶及其子女選擇的課程，給以費用等優(yōu)惠。旅游。正好有幾個公司客戶做高端旅游，與其簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方投入一定資源，為高端客戶定制國內(nèi)外旅游方案，保證服務(wù)質(zhì)量，享受費用折扣。健康。針對年齡較大的高端客戶，舉辦健康養(yǎng)生講座、名醫(yī)問診等活動。特惠。和大大小小的互聯(lián)網(wǎng)平臺合作，在分行微信公眾號上發(fā)放優(yōu)惠劵，做到“天天特惠”。這些增值服務(wù)的持續(xù)開展，為高端客戶轉(zhuǎn)介新客戶，提升高端客戶互動與粘性，發(fā)揮了日益重要的作用。隨著客戶活動參與度的增加，與客戶經(jīng)理關(guān)系日漸密切，為后來逐漸擺脫高收益產(chǎn)品依賴奠定了基礎(chǔ)。
直奔主題做高端“客戶為王”是零售轉(zhuǎn)型的新邏輯之一，在財富管理上體現(xiàn)得更加明顯。財富管理業(yè)務(wù)能不能做起來，首先取決于財富客群的規(guī)模與質(zhì)量。跟上總行零售轉(zhuǎn)型步伐的分行，經(jīng)歷近10年的發(fā)展，財富客群主要靠鏈?zhǔn)捷斔捅３衷鲩L——從有效客戶提級為金卡客戶，從金卡客戶提級為金葵花客戶，從金葵花客戶提級為鉆石客戶，從鉆石客戶提級為私人銀行客戶，并層層向上輸送負(fù)責(zé)管理該層級客戶的客戶經(jīng)理。這種金字塔式的客群成長路徑，被證明是有效且可持續(xù)的獲客模式，A分行自然要照此補課。但我想到，這需要比較長的過程，難以實現(xiàn)財富管理業(yè)務(wù)的跨越式增長。怎么辦？直奔主題做高端，即在構(gòu)建客群成長金字塔的同時，直接抓高端客戶獲客，發(fā)揮“二八”效應(yīng)，求得AUM和財富中收的飛躍。要在短期內(nèi)獲取大量高端客戶，還是繞不開高收益率產(chǎn)品。幾年前，總行拓展私人銀行業(yè)務(wù)之初，高收益率產(chǎn)品多，但現(xiàn)在強調(diào)資產(chǎn)配置，要求分行逐漸擺脫對高收益率產(chǎn)品的依賴。A分行沒有跟上總行的節(jié)奏，指望不上總行的產(chǎn)品了，只能自己想辦法。分行的產(chǎn)品需要報總行批，而總行私人銀行部及財富管理部的產(chǎn)品導(dǎo)向及審批條件，都難以滿足分行對高收益率產(chǎn)品的訴求。幸運的是，當(dāng)時的總行養(yǎng)老金融部有一個叫“金福計劃”的產(chǎn)品通道，我們可以借此開發(fā)出高收益率產(chǎn)品。產(chǎn)品通道問題解決了，資產(chǎn)從哪來？分析來分析去，還是只能瞄準(zhǔn)政府平臺和房地產(chǎn)。政府平臺高層級的還不行，因為定價不高，做不出高收益率產(chǎn)品。于是，只好直奔地市縣，尋求定價高的資產(chǎn)。如何控制風(fēng)險呢？將產(chǎn)品首先賣給底層資產(chǎn)所在地區(qū)的客戶，尤其是公務(wù)員——到期兌付不了，政府官員與工作人員的利益也會受損失，能不優(yōu)先協(xié)調(diào)解決嗎？當(dāng)然，更重要的還是基于對政府平臺未來風(fēng)險的判斷。畢竟是發(fā)達(dá)地區(qū)，經(jīng)濟率先下行，未來一定會率先反彈，政府的財政狀況一定會好轉(zhuǎn)，應(yīng)能保證還款。同樣是定價低的原因，房地產(chǎn)找頭部開發(fā)商也不行。怎么辦？找在大開發(fā)商熱銷樓盤附近有地的小開發(fā)商。房地產(chǎn)最重要的是地段，小開發(fā)商即使實力不濟，房子降點價總能賣出去。同時，做好底線思維，要求項目以較低折扣抵押給分行，萬一出風(fēng)險，賣項目也能避免資金損失。另外，管控好資金流向，資金封閉運行，確保不被挪用。2年時間，累計組織了約500億為政府平臺和房地產(chǎn)融資的高定價資產(chǎn)，確保了對財富客戶高收益率產(chǎn)品的供應(yīng)。憑借這一有力的競爭利器，各層級財富客戶、整體AUM及財富中收迅速增長，財富管理業(yè)務(wù)在總行考核中率先翻身，步入優(yōu)秀分行行列。遺憾的是，2年后總行擔(dān)心出風(fēng)險，叫停了我們開發(fā)的產(chǎn)品。最終風(fēng)險如何呢？我離開A分行幾年后，全部結(jié)清，沒有出現(xiàn)一筆不良。眾所周知，房地產(chǎn)市場已今非昔比，近幾年的房地產(chǎn)融資頻頻暴雷，政府債務(wù)的風(fēng)險也在積聚，監(jiān)管不斷趨嚴(yán)。當(dāng)年A分行大做政府平臺和房地產(chǎn)資產(chǎn)，似乎很冒險和激進。但此一時彼一時，當(dāng)時政府平臺和房地產(chǎn)的風(fēng)險在可控范圍內(nèi)。這段經(jīng)歷告訴我，做銀行特別是做資產(chǎn)業(yè)務(wù)，時機很重要。正如花無百日紅，任何行業(yè)和企業(yè)都有花開之時、花落之日，銀行應(yīng)力求在花開正盛的時候介入，在花落之前撤出。毋庸諱言，銀行因此遭到詬病，被指責(zé)“嫌貧愛富”，被諷刺“只愿錦上添花，不愿雪中送炭”。但這是銀行的生存之道，如果不這樣，銀行就會被不良資產(chǎn)拖垮，對社會經(jīng)濟的危害更大。500億政府平臺和房地產(chǎn)融資，不僅助推了A分行財富管理業(yè)務(wù)的躍進，而且有力地拉動了公司與機構(gòu)業(yè)務(wù)的發(fā)展。對于這些客戶來說，表內(nèi)還是表外提供資金都一樣，有了這塊敲門磚，存款、結(jié)算、票據(jù)及投行等業(yè)務(wù)自然接踵而至。然而，有趣的是，我還為此做過檢討。招行的風(fēng)險偏好較低，尤其對政府平臺和房地產(chǎn)戒備心一直較強。發(fā)現(xiàn)A分行一兩年做了500億，而且走的特殊通道，沒有經(jīng)過公司和風(fēng)險條線的準(zhǔn)入與審批，視之為內(nèi)部違規(guī)和重大風(fēng)險。最后，經(jīng)和總行溝通，由我簽發(fā)一個自我批評A分行“目無總行”的文件了事，并換來了總行增加分行政府平臺和房地產(chǎn)融資限額的喜事。隊伍訓(xùn)練的革命隊伍為本。在狠抓財富客戶獲客的同時，財富管理隊伍建設(shè)也被提上重要日程。首先是補充營銷和管理人員。記得當(dāng)時支行的財富客戶經(jīng)理普遍2、3個，財富客戶經(jīng)理總數(shù)才100多人，比同類分行少了一半以上；分行財富部十來個人，財富顧問等重要崗位嚴(yán)重缺人。于是，按照前文所述的外包員工轉(zhuǎn)正補充支行財富客戶經(jīng)理，校招外地農(nóng)村理工男補充分行管理人員。另外，因為要大做私人銀行客戶，想多配備和儲備一些私人銀行客戶經(jīng)理，但總行有比較嚴(yán)格的配置和準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，直接選配還不行，便采用配置私人銀行客戶經(jīng)理助理的變通辦法，選拔一批有潛力的員工到私人銀行中心給私人銀行客戶經(jīng)理當(dāng)學(xué)徒。不久，財富客戶經(jīng)理翻了倍，隊伍的數(shù)量基本滿足需要了。如何讓數(shù)百名客戶經(jīng)理迅速成長為熟手、骨干，成為一項重要而緊迫的任務(wù)。隊伍成長主要靠培訓(xùn)。我對過去的培訓(xùn)做了一些調(diào)研，了解到效果不佳，民怨不小。不少員工反映，下了班讓我們1個多小時車程到分行，聽2小時的課，沒多大作用，很無聊，還不讓玩手機。怎樣提高培訓(xùn)效果？我覺得要來一場革命，并決定親自抓幾個項目作為樣板。在金融科技對柜面業(yè)務(wù)替代率不斷提高，到店客戶日漸減少的環(huán)境下，電話邀約客戶來網(wǎng)點成為財富客戶經(jīng)理的一項必備技能。我提出，組織全員電話邀約技能培訓(xùn)。最初的培訓(xùn)方案沿襲老套路，請老師集中授課和演練通關(guān)。我感到，僅僅課堂培訓(xùn)，轉(zhuǎn)化率并不高，必須強化在崗實戰(zhàn)訓(xùn)練。于是，咬牙拿出一筆不菲的費用，聘請一家集課堂培訓(xùn)與實戰(zhàn)輔導(dǎo)于一體的專業(yè)公司，打造幾個標(biāo)桿網(wǎng)點。課堂集中培訓(xùn)接手后，合作公司派專家赴網(wǎng)點，實地觀察理財專員和理財經(jīng)理的電話邀約行為，對照培訓(xùn)的內(nèi)容與要求，肯定其進步，指出其缺點，指導(dǎo)制定改進計劃。為督促落實，讓客戶經(jīng)理將改進計劃發(fā)微信群，我入群抽查點評。一段時間后，專家再赴網(wǎng)點檢查評價。這樣幾輪之后，幾個標(biāo)桿網(wǎng)點的客戶經(jīng)理對于電話邀約的認(rèn)知、流程和技能，才真正發(fā)生改變，邀約覆蓋率和成功率明顯提高。其他網(wǎng)點怎么辦？不可能全請外部專家，成本受不了。打造標(biāo)桿網(wǎng)點過程中，就派了分行的FC（財富顧問）跟班學(xué)習(xí)。專業(yè)公司撤出后，他們從學(xué)生變老師，照葫蘆畫瓢，一個一個網(wǎng)點輔導(dǎo)督促客戶經(jīng)理訓(xùn)練電話邀約技能，基本做到全員過關(guān)。保險（指長期期繳壽險）銷售是財富中收的最大來源之一，但保險是公認(rèn)最難銷售的金融產(chǎn)品。我想，既然保險銷售的難關(guān)繞不過去，而銷售又是相通的，如果客戶經(jīng)理能銷售最難銷售的保險，那其他產(chǎn)品就不在話下了。常規(guī)的保險銷售培訓(xùn)按部就班地進行，但我還是不滿足，總想找到更有效的方式助力。有一天看保險銷售通報，注意到有一位理財專員的業(yè)績比較醒目，雖然金額不很大，但筆數(shù)很多，幾乎每周都能出單。如果幾百名客戶經(jīng)理都能如此，那保險銷售的難題不就解決了嗎？讓財富管理部總結(jié)推廣其經(jīng)驗。記得在一次財富客戶經(jīng)理全體會議上，這名員工做了經(jīng)驗分享。她在臺上侃侃而談，臺下眾人頻頻點頭。我卻想：出了會場門，到底有多少客戶經(jīng)理會真正改變呢？恐怕不會多，就像大多數(shù)培訓(xùn)和經(jīng)驗分享一樣。第二天，我約這名員工來我辦公室，和她聊了半天，詳細(xì)了解了其銷售邏輯與流程，并親自動筆整理成銷售模版。第一步，班后在兩個系統(tǒng)找5個目標(biāo)客戶，按照有活期存款、信用卡月光族、家庭主婦、IT男等維度篩選。第二步，第二天上班時抽空電話邀約，用上訓(xùn)練時學(xué)的技能，能成功3個左右。第三步，客戶到網(wǎng)點后先閑聊，不直接說產(chǎn)品，用寒暄贊美融洽氣氛。第四步，自然切入銷售，針對不同的客戶有不同的切入話術(shù)，如對月光族——你現(xiàn)在年輕可以月光，但不能一輩子呀，我們有一個產(chǎn)品可以改變你；對家庭主婦——現(xiàn)在這個社會男人不太可靠呀，你得為自己和孩子做點打算，我們有一個產(chǎn)品可以幫助你；對IT男——你們這個行業(yè)壓力大，最近不是報道某大公司IT男跳樓嗎，你得為自己和家庭負(fù)責(zé)，我們有一個產(chǎn)品可以滿足你……第五步，給客戶做好劃款、出單、簽合同及售后服務(wù)，并請客戶轉(zhuǎn)介客戶。利用以上模版推廣這名優(yōu)秀員工的保險銷售經(jīng)驗，比較易懂易學(xué)，更多的客戶經(jīng)理能夠做到，這對于提高財富隊伍的保險銷售能力，起到了比普通培訓(xùn)更有效的作用。而原來的經(jīng)驗分享，不那么直接，對于大多數(shù)客戶經(jīng)理而言，不容易運用到銷售實踐中，因而效果有限。對于最佳實踐分享，不僅要關(guān)注分享內(nèi)容是否有實用性和可復(fù)制性，還有關(guān)注分享人的選擇。我曾經(jīng)爭取總行在分行所在城市召開全行“產(chǎn)能飛躍”（總行持續(xù)多年的網(wǎng)點財富隊伍銷售能力提升項目）經(jīng)驗交流會，來自各分行財富管理條線的銷售精英匯聚一堂。為利用這個難得的機會，我讓會后再邀請幾位精英給全體財富客戶經(jīng)理交流分享。開始的人選才貌俱佳，但我認(rèn)為效果不一定好，讓找?guī)讉€長相普通、質(zhì)樸少言者。這幾位分享者上臺之初，表現(xiàn)并不出眾，有的言談舉止還看出有些緊張。但說到自己的本行，有數(shù)字和案例為證，逐漸言辭生動、神采飛揚，從內(nèi)到外都變得自信起來。這次分享提高了A分行財富隊伍的信心，不少人心想：我的長相和口才比他們可能還好一點呢，他們能行，我也一定能行。試想，如果讓口若懸河的帥哥靚女現(xiàn)身說法，可能場面上更好看，但大多數(shù)人估計欽佩有加，信心卻不一定能增加，甚至還會減少。對于銷售而言，信心比技能其實更重要。隊伍訓(xùn)練的長久之計，是在支行層面建立強大的訓(xùn)練能力。招行許多先進分行，隊伍訓(xùn)練最重要的陣地在支行，訓(xùn)練的主要方式類似師傅帶徒弟。師傅和徒弟天天在一起，以實戰(zhàn)案例為教材，手把手地教，效果當(dāng)然好。就財富管理隊伍而言，支行行長、財富主管（財富團隊的負(fù)責(zé)人）和優(yōu)秀客戶經(jīng)理都是師傅，新人一到網(wǎng)點就會安排師傅傳幫帶。但A分行幾乎沒有財富主管，優(yōu)秀客戶經(jīng)理也不多，支行行長干財富管理出身的也少。怎么辦？讓一部分業(yè)務(wù)骨干兼任支行財富主管，減少金葵花客戶的管戶數(shù)量，增加一部分管理崗位津貼，一部分績效和支行財富團隊業(yè)績掛鉤。業(yè)績好的客戶經(jīng)理愿意干財富主管的不多，因為自己管客戶駕輕就熟，業(yè)績穩(wěn)定，而管人麻煩，業(yè)績還不可控。經(jīng)過耐心細(xì)致地說服，終于有一批骨干上崗財富主管，在支行層面有了最初的師傅。五大增值服務(wù)如前所述，零售轉(zhuǎn)型之初，獲客尤其是高端客戶獲客，不得不依賴高收益產(chǎn)品。但過度、長期依賴高收益產(chǎn)品難以為繼，而且培養(yǎng)不出財富管理的真功夫，享受不到財富中收的紅利。招行總行和先進分行的經(jīng)驗是，擺脫高收益產(chǎn)品依賴的出路在資產(chǎn)配置，即通過為客戶提供科學(xué)的資產(chǎn)配置，實現(xiàn)總體資產(chǎn)的保值增值，滿足其人生規(guī)劃的金融需求。于是，按照總行關(guān)于資產(chǎn)配置的要求，組織財富隊伍做好客戶需求挖掘分析、客戶財富體檢，在此基礎(chǔ)上，推進大類資產(chǎn)配置清零與達(dá)標(biāo)。這當(dāng)然是一個艱難而長期的過程，歸根結(jié)底靠財富客戶經(jīng)理能力的提升。有沒有輔助手段幫助客戶經(jīng)理，為其循序漸進提升自身能力，按資產(chǎn)配置理念經(jīng)營客戶，贏得一定的緩沖時間呢？我想到了增值服務(wù)。銀行之間的金融服務(wù)同質(zhì)化程度很高，財富管理的差異化往往歸結(jié)到產(chǎn)品收益上。而對客戶有吸引力的非金融增值服務(wù)，能有效地降低客戶的收益敏感度，在財富產(chǎn)品收益率和同業(yè)持平或略低的情況下，仍能有效地獲取和經(jīng)營財富客戶。我專門組建了拓展增值服務(wù)的團隊，對他們說：“沒有太多的費用給你們，靠你們?nèi)ナ袌錾险腺Y源，給客戶提供有價值的增值服務(wù)，你們最大的籌碼是招行的品牌和招行的客戶。”這個團隊不辱使命，在我規(guī)劃的五個重點領(lǐng)域，尋求各種合作伙伴，開拓了一系列廣受客戶歡迎的增值服務(wù)，并形成一定品牌效應(yīng)。教育。常態(tài)化開展“小小銀行家”活動，邀請高端客戶帶自己和親朋好友的孩子到網(wǎng)點，體驗銀行工作，學(xué)金融知識。和科技城合作，舉辦“小小科學(xué)家”活動，組織高端客戶帶孩子體驗和學(xué)習(xí)科技知識。在中考、高考的關(guān)鍵節(jié)點，開展“名校校長面對面”活動，請校長給作為考生家長的高端客戶演講互動。出國。針對當(dāng)時高端客戶出國熱，請知名留學(xué)中介的專家為客戶講座答疑。與新東方、新課堂合作，對高端客戶及其子女選擇的課程，給以費用等優(yōu)惠。旅游。正好有幾個公司客戶做高端旅游，與其簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，雙方投入一定資源，為高端客戶定制國內(nèi)外旅游方案，保證服務(wù)質(zhì)量，享受費用折扣。健康。針對年齡較大的高端客戶，舉辦健康養(yǎng)生講座、名醫(yī)問診等活動。特惠。和大大小小的互聯(lián)網(wǎng)平臺合作，在分行微信公眾號上發(fā)放優(yōu)惠劵，做到“天天特惠”。這些增值服務(wù)的持續(xù)開展，為高端客戶轉(zhuǎn)介新客戶，提升高端客戶互動與粘性，發(fā)揮了日益重要的作用。隨著客戶活動參與度的增加，與客戶經(jīng)理關(guān)系日漸密切，為后來逐漸擺脫高收益產(chǎn)品依賴奠定了基礎(chǔ)。
