11月25日，由中國(guó)金融認(rèn)證中心（CFCA）聯(lián)合百余家成員銀行舉辦的“2021銀行數(shù)字動(dòng)能與金融創(chuàng)新峰會(huì)暨第十七屆宣傳年年度盛典”以線上直播的形式在云端呈現(xiàn)。

華夏銀行個(gè)人業(yè)務(wù)部兼財(cái)富管理與私人銀行部總經(jīng)理高波參加“云端”峰會(huì)并表示，零售轉(zhuǎn)型已成為商業(yè)銀行發(fā)展的主旋律，數(shù)字化轉(zhuǎn)型將點(diǎn)燃商業(yè)銀行業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的新引擎。

高波指出，銀行業(yè)正聚焦聚力從“營(yíng)銷方式、經(jīng)營(yíng)機(jī)制、產(chǎn)品研發(fā)、獲客模式、觸達(dá)策略”五個(gè)方面推動(dòng)客戶經(jīng)營(yíng)方式由傳統(tǒng)模式向數(shù)字化變革，為了更好地串聯(lián)起客戶需求側(cè)和銀行供給側(cè)，商業(yè)銀行需要著力打造“五個(gè)能力”——協(xié)作力、運(yùn)營(yíng)力、精專力、整合力、創(chuàng)新力。

一個(gè)理念、雙向驅(qū)動(dòng)、三個(gè)“解放” 加速零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

當(dāng)前，商業(yè)銀行零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型正當(dāng)時(shí)，主要體現(xiàn)為三個(gè)方面，第一是國(guó)家“十四五”規(guī)劃將“加快數(shù)字發(fā)展、建設(shè)數(shù)字中國(guó)”作為獨(dú)立篇章，強(qiáng)調(diào)“上云、用數(shù)、賦智”。將數(shù)字技術(shù)全面融入社會(huì)日常，構(gòu)筑全民暢享的數(shù)字生活是大方針、大方向，零售金融事關(guān)居民百姓，是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要場(chǎng)景之一。第二是新冠疫情的常態(tài)化和反復(fù)性，進(jìn)一步加速了客戶，特別是個(gè)人客戶向行為線上化、投資多元化、需求多樣化轉(zhuǎn)變，客戶對(duì)數(shù)字化的擁抱程度在近兩年里不斷突破新高。第三是現(xiàn)階段，零售轉(zhuǎn)型已成為商業(yè)銀行發(fā)展的主旋律，數(shù)字化轉(zhuǎn)型將點(diǎn)燃商業(yè)銀行業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的新引擎。

要堅(jiān)持一個(gè)理念、加強(qiáng)雙向驅(qū)動(dòng)，推動(dòng)零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。秉持“以客戶為中心”的服務(wù)理念，通過(guò)科技引領(lǐng)和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)深耕零售客群，不斷豐富場(chǎng)景生態(tài)、優(yōu)化客戶體驗(yàn)。強(qiáng)化圍繞長(zhǎng)尾客戶建立生態(tài)化、自動(dòng)化的經(jīng)營(yíng)體系，強(qiáng)化以家庭為單位建立專業(yè)化、智能化的財(cái)富管理體系。

零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型要做到三個(gè)“解放”：解放雙手，突出效率。以線上化、數(shù)字化手段，提升服務(wù)、管理、運(yùn)營(yíng)和風(fēng)控效率，以更低成本創(chuàng)造更高價(jià)值的服務(wù)；解放大腦，強(qiáng)調(diào)智慧。要深入滲透業(yè)務(wù)場(chǎng)景，賦能、優(yōu)化、重塑傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)態(tài)，讓銀行的產(chǎn)品和服務(wù)專業(yè)化和精準(zhǔn)化，極速滿足客戶個(gè)性化、差異化需求；解放思想，強(qiáng)化變革。推動(dòng)體制機(jī)制的重塑和再造，“對(duì)內(nèi)”要充分整合資源，“聯(lián)外”要鏈接合作機(jī)構(gòu)，打造開(kāi)放銀行，高效率、高頻次觸達(dá)并服務(wù)客戶。

聚焦“五個(gè)變革” 打造“五個(gè)能力” 發(fā)展“五個(gè)體系”

銀行業(yè)正聚焦聚力從五個(gè)方面推動(dòng)客戶經(jīng)營(yíng)方式由傳統(tǒng)模式向數(shù)字化變革：在營(yíng)銷方式方面，從大眾化時(shí)代的“千篇一律”、“千人一面”，向數(shù)字化時(shí)代“千人千面”的個(gè)性服務(wù)邁進(jìn)。在經(jīng)營(yíng)機(jī)制方面，從傳統(tǒng)的關(guān)系經(jīng)營(yíng)、產(chǎn)品營(yíng)銷，向大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的數(shù)字化客戶分層、分群、分圈經(jīng)營(yíng)推進(jìn)。在產(chǎn)品研發(fā)方面，從預(yù)先規(guī)劃的瀑布式產(chǎn)品開(kāi)發(fā)模式，向小步快跑、快速迭代、不斷試錯(cuò)的敏捷狀態(tài)遞進(jìn)。在獲客模式方面，從以網(wǎng)點(diǎn)為陣地、營(yíng)銷人員為中心的獲客模式，向基于數(shù)字生態(tài)場(chǎng)景的立體化批量獲客引流挺進(jìn)。在觸達(dá)策略方面，從各渠道割裂式營(yíng)銷，向強(qiáng)化全渠道協(xié)同一致的客戶服務(wù)，從大眾產(chǎn)品信息的單向覆蓋式輸出，向基于大數(shù)據(jù)和AI等先進(jìn)技術(shù)的信息精準(zhǔn)分發(fā)觸達(dá)并進(jìn)。

為了更好地串聯(lián)起客戶需求側(cè)和銀行供給側(cè)，通過(guò)數(shù)字化手段促進(jìn)客群經(jīng)營(yíng)尤為重要，需要打造“五個(gè)能力”。

首先是協(xié)作力，對(duì)應(yīng)的是機(jī)制引領(lǐng)。通過(guò)機(jī)制的牽引向兩端延伸，讓管理端做到重融合、強(qiáng)支撐、速升級(jí)；讓觸客端實(shí)現(xiàn)數(shù)字化、生態(tài)化、全旅程。在管理端，首先要做到以市場(chǎng)導(dǎo)向?yàn)榛A(chǔ)、以客戶驅(qū)動(dòng)為核心的“業(yè)務(wù)與科技”深度融合內(nèi)嵌；需要將科技手段運(yùn)用至中后臺(tái)，最大化利用數(shù)據(jù)要素、數(shù)字技術(shù)等“新動(dòng)能”，確保中后臺(tái)足以支撐保障客戶的數(shù)字化經(jīng)營(yíng)；需要充分利用“漏斗式”思維，推動(dòng)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)機(jī)制升級(jí)迭代，提高服務(wù)質(zhì)效。在觸客端，零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)是實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)旅程重塑：要實(shí)現(xiàn)金融科技創(chuàng)新和數(shù)據(jù)的高效運(yùn)用，為客戶管理和服務(wù)模式創(chuàng)新提供基礎(chǔ)；要全面布局生態(tài)用戶體系建設(shè)，進(jìn)一步利用場(chǎng)景引流、社群引流、直播引流、內(nèi)容引流等多種形式，實(shí)現(xiàn)“引流、激活、提升、裂變”的生態(tài)化用戶運(yùn)營(yíng)管理；要打造客戶全旅程、全觸點(diǎn)的體驗(yàn)埋點(diǎn)評(píng)價(jià)，解決客戶全生命周期的“痛點(diǎn)”、“堵點(diǎn)”，實(shí)現(xiàn)“端到端”數(shù)字化客戶旅程重塑與優(yōu)化，提升客戶體驗(yàn)從“滿意”向“驚喜”升級(jí)。

第二是運(yùn)營(yíng)力。零售數(shù)字化轉(zhuǎn)型既要重開(kāi)發(fā)，更要重運(yùn)營(yíng)，具體為：作戰(zhàn)、計(jì)量、客戶經(jīng)營(yíng)、家庭財(cái)富管理以及風(fēng)險(xiǎn)防控“五個(gè)體系”。

作戰(zhàn)體系的關(guān)鍵詞是“一體化、敏捷化、垂直化”。首先要建立總分支行的一體化作戰(zhàn)體系，總行要“強(qiáng)大腦”，一方面要推動(dòng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化，將數(shù)字技術(shù)與業(yè)務(wù)充分結(jié)合，利用數(shù)字科技撬動(dòng)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式變革；另一方面要推動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化，以“數(shù)”促“智”，將數(shù)據(jù)作為驅(qū)動(dòng)，設(shè)計(jì)客戶管理策略，推動(dòng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、高效運(yùn)營(yíng)。各分行要建立戰(zhàn)區(qū)指揮部，將總行的數(shù)字化客群經(jīng)營(yíng)策略傳導(dǎo)至支行，并通過(guò)數(shù)字化手段為支行經(jīng)營(yíng)提供平臺(tái)及資源支撐。支行作為一線的觸客機(jī)構(gòu)，要真正將數(shù)據(jù)賦能、用例推動(dòng)落到實(shí)處，發(fā)揮最小“作戰(zhàn)單元”的戰(zhàn)斗堡壘作用。

計(jì)量體系的關(guān)鍵詞是“多維度、精細(xì)化、穿透式”。只有充足、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，才能支撐總分行專業(yè)團(tuán)隊(duì)的管理決策，并在精準(zhǔn)營(yíng)銷、銷售管理和營(yíng)銷激勵(lì)等方面，真正賦能分支機(jī)構(gòu)和一線營(yíng)銷人員，提升營(yíng)銷效率和銷售產(chǎn)能。

客戶經(jīng)營(yíng)體系的關(guān)鍵詞是“全場(chǎng)景、全流程、全渠道、全服務(wù)”。目前各商業(yè)銀行都在聚焦生態(tài)場(chǎng)景的構(gòu)建，既有結(jié)合自身稟賦自建場(chǎng)景生態(tài)，也有與G端、B端合作伙伴共建生態(tài)。無(wú)論哪種方式，核心思想還是以商業(yè)銀行自身金融服務(wù)能力輸出作為整個(gè)生態(tài)建設(shè)的切入點(diǎn)，構(gòu)建以客戶為中心的多維、立體化數(shù)字生態(tài)，為客戶提供全時(shí)、全地、全面的“無(wú)邊界”體驗(yàn)。

家庭財(cái)富管理體系的關(guān)鍵詞是“開(kāi)放化、專業(yè)化、綜合化”。華夏銀行于10月份發(fā)布了財(cái)富管理和私人銀行“雙品牌”，旨在更好地服務(wù)于“橄欖型”社會(huì)。為貫徹落實(shí)扎實(shí)推動(dòng)全社會(huì)共同富裕的要求，華夏銀行以客戶家庭財(cái)富增益為目標(biāo)，著力打造有特色的家庭財(cái)富管理銀行。在此過(guò)程中，需要打造開(kāi)放式的全產(chǎn)品服務(wù)平臺(tái)，利用機(jī)器學(xué)習(xí)、智慧圖譜等技術(shù)，建立財(cái)富產(chǎn)品全生命周期的追蹤、評(píng)價(jià)、投研體系，滿足客戶一站式資產(chǎn)配置需求；需要搭建財(cái)富管理內(nèi)容的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，向客戶輸出優(yōu)質(zhì)投教營(yíng)銷內(nèi)容，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)；需要基于人工智能、預(yù)測(cè)分析等前沿技術(shù)驅(qū)動(dòng)“專業(yè)化智能投顧體系”的建立及完善，將專家經(jīng)驗(yàn)與智能決策相結(jié)合，為客戶提供專業(yè)化的資產(chǎn)配置服務(wù)；需要打造一攬子財(cái)私客群增值服務(wù)權(quán)益體系，圍繞家庭以及家庭成員提供財(cái)富管理計(jì)劃、財(cái)富增值保值、資金流動(dòng)規(guī)劃以及家族財(cái)富傳承計(jì)劃等財(cái)富管理增值服務(wù)與其他非金融權(quán)益；需要打造差異化團(tuán)隊(duì)覆蓋模式，靈活組合包括理財(cái)經(jīng)理、投資顧問(wèn)、產(chǎn)品經(jīng)理等人工渠道以及智能機(jī)器人投顧、混合投顧等創(chuàng)新智能渠道，發(fā)揮“線上、遠(yuǎn)程、線下”各渠道的力量和專長(zhǎng)，推動(dòng)服務(wù)模式創(chuàng)新，促進(jìn)客戶價(jià)值提升。

零售風(fēng)控體系的關(guān)鍵詞是“智能化、標(biāo)準(zhǔn)化、全面化”。零售客戶多且分散，以人工方式無(wú)法覆蓋全量客戶的風(fēng)險(xiǎn)管理，需要從機(jī)制、技術(shù)、資源、模型以及數(shù)據(jù)治理五個(gè)方面入手，綜合應(yīng)用機(jī)器學(xué)習(xí)、生物識(shí)別等先進(jìn)技術(shù)，利用內(nèi)、外部大數(shù)據(jù)資源，建立反欺詐、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等模型，將風(fēng)險(xiǎn)管理從“人防”向“技防”和“智控”進(jìn)行轉(zhuǎn)變。

第三是精專力，即打造又精又專的金融科技人才隊(duì)伍。首先要加大科技領(lǐng)域人員配置力度，建設(shè)具有行業(yè)領(lǐng)先能力及數(shù)字化思維的跨職能統(tǒng)一作戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)；第二個(gè)是高度重視復(fù)合人才培養(yǎng)，構(gòu)建業(yè)務(wù)科技互通的復(fù)合人才培養(yǎng)通道，建立適應(yīng)數(shù)字化要求的人才崗位序列與晉升渠道；第三個(gè)是健全創(chuàng)新人才評(píng)價(jià)體系，通過(guò)科學(xué)的考核體系，合理評(píng)價(jià)科技人員的貢獻(xiàn)和價(jià)值。第四個(gè)是金融科技要打造數(shù)據(jù)分析建模團(tuán)隊(duì)、數(shù)字化產(chǎn)品經(jīng)理團(tuán)隊(duì)、數(shù)字生態(tài)圈運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、線上用戶數(shù)字化經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)以及客戶體驗(yàn)優(yōu)化團(tuán)隊(duì)五支人才隊(duì)伍，分別對(duì)應(yīng)零售客群的“洞察—分析—運(yùn)營(yíng)—觸達(dá)—評(píng)估”這套閉環(huán)。

第四是整合力，對(duì)應(yīng)的是平臺(tái)化建設(shè)。為解決傳統(tǒng)銀行系統(tǒng)架構(gòu)存在的流程割裂問(wèn)題，數(shù)據(jù)孤島問(wèn)題，及時(shí)響應(yīng)業(yè)務(wù)的問(wèn)題，以及場(chǎng)景化、線上化、生態(tài)化、高頻化的客群經(jīng)營(yíng)及客戶觸達(dá)新要求，商業(yè)銀行要搭建“前臺(tái)解耦、中臺(tái)靈活、后臺(tái)高效”的業(yè)務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程高效處理、可靈活擴(kuò)展、快速上線及敏捷迭代。非銀行渠道和平臺(tái)是客戶高頻使用的情景，銀行的功能正逐漸嵌入到其中，未來(lái)的金融服務(wù)勢(shì)必?zé)o處不在，但不一定會(huì)在銀行里，深化推動(dòng)開(kāi)放銀行體系建設(shè)，打通“G-B-C”三端，做強(qiáng)私域流量同樣重要。

最后是創(chuàng)新力，要從三個(gè)方面讓數(shù)據(jù)產(chǎn)生價(jià)值并有效傳遞。創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)洞察方面，基于全域數(shù)據(jù)整合，構(gòu)建零售客戶全景視圖、客群畫像、關(guān)聯(lián)圖譜，提升全面客戶認(rèn)知和經(jīng)營(yíng)洞察能力；創(chuàng)新智能運(yùn)營(yíng)方面，以價(jià)值提升為導(dǎo)向構(gòu)建用例模型體系，搭配客群、產(chǎn)品、權(quán)益、渠道策略，實(shí)現(xiàn)為客戶針對(duì)性的配置產(chǎn)品組合和差異化定價(jià)，促進(jìn)客戶經(jīng)營(yíng)質(zhì)效雙升；創(chuàng)新智慧經(jīng)營(yíng)方面，通過(guò)建立數(shù)據(jù)采集、回流、診斷和歸因分析體系，形成客戶經(jīng)營(yíng)數(shù)字閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)下的智慧經(jīng)營(yíng)。

深耕客群經(jīng)營(yíng)“三階段” 推動(dòng)零售金融數(shù)字化升級(jí)

第一個(gè)階段是用例驅(qū)動(dòng)的存量客戶經(jīng)營(yíng)。通過(guò)成立總分支行的數(shù)字化作戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)，實(shí)現(xiàn)總行后臺(tái)強(qiáng)大、分行中臺(tái)連接、支行前臺(tái)敏捷，搭建數(shù)據(jù)用例體系，打通大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷的端到端閉環(huán)。

第二個(gè)階段是生態(tài)化的新媒體獲客引流與培育。建立立體化的零售客戶綜合積分權(quán)益體系，通過(guò)權(quán)益運(yùn)營(yíng)，促進(jìn)客戶與銀行的互動(dòng)關(guān)系不斷深化；推廣基于數(shù)字生態(tài)圈平臺(tái)的獲客引流機(jī)制，探索場(chǎng)景生態(tài)客戶運(yùn)營(yíng)模式，開(kāi)展社交運(yùn)營(yíng)、口碑運(yùn)營(yíng)和裂變運(yùn)營(yíng)等多種運(yùn)營(yíng)活動(dòng)和常態(tài)化客群管理活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)批量獲客引流，高頻存量激活。

第三個(gè)階段是大財(cái)富管理全面賦能的客戶價(jià)值深耕。建立財(cái)富客戶個(gè)人、家庭、企業(yè)全景畫像，持續(xù)鞏固“客戶分群差異化經(jīng)營(yíng)”；建立以家庭為中心的財(cái)富管理體系，通過(guò)專業(yè)的資產(chǎn)配置、開(kāi)放的產(chǎn)品遴選、差異的分層服務(wù)、長(zhǎng)期的關(guān)系經(jīng)營(yíng)，不斷重塑、延伸客戶在華夏銀行的合作旅程，最終實(shí)現(xiàn)華夏銀行業(yè)務(wù)發(fā)展與客戶價(jià)值提升的共創(chuàng)經(jīng)營(yíng)模式。

最后，高波為銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型描繪了如此愿景：數(shù)字社會(huì)更加強(qiáng)調(diào)在更多場(chǎng)景、更深入地實(shí)現(xiàn)數(shù)字化，為國(guó)民提供方便高效的服務(wù)，金融業(yè)特別是零售金融大有可為也勢(shì)在必行。華夏銀行將積極融入市場(chǎng)、擁抱技術(shù)，不斷探索并推動(dòng)零售金融數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，加強(qiáng)基于企業(yè)級(jí)的數(shù)據(jù)融合，建立個(gè)人-家庭-企業(yè)關(guān)系圖譜，打通大財(cái)富管理價(jià)值循環(huán)鏈；積極促進(jìn)基于開(kāi)放銀行實(shí)現(xiàn)消費(fèi)生態(tài)圈與產(chǎn)業(yè)金融生態(tài)圈互相融合，打造“G-B-C”三位一體的共生共贏生態(tài)體系。

本文源自金融界