11月25日，由中國金融認證中心（CFCA）聯合百余家成員銀行舉辦的“2021銀行數字動能與金融創(chuàng)新峰會暨第十七屆宣傳年年度盛典”以線上直播的形式在云端呈現。

華夏銀行個人業(yè)務部兼財富管理與私人銀行部總經理高波參加“云端”峰會并表示，零售轉型已成為商業(yè)銀行發(fā)展的主旋律，數字化轉型將點燃商業(yè)銀行業(yè)績增長的新引擎。

高波指出，銀行業(yè)正聚焦聚力從“營銷方式、經營機制、產品研發(fā)、獲客模式、觸達策略”五個方面推動客戶經營方式由傳統模式向數字化變革，為了更好地串聯起客戶需求側和銀行供給側，商業(yè)銀行需要著力打造“五個能力”——協作力、運營力、精專力、整合力、創(chuàng)新力。

一個理念、雙向驅動、三個“解放” 加速零售業(yè)務數字化轉型

當前，商業(yè)銀行零售數字化轉型正當時，主要體現為三個方面，第一是國家“十四五”規(guī)劃將“加快數字發(fā)展、建設數字中國”作為獨立篇章，強調“上云、用數、賦智”。將數字技術全面融入社會日常，構筑全民暢享的數字生活是大方針、大方向，零售金融事關居民百姓，是數字化轉型的重要場景之一。第二是新冠疫情的常態(tài)化和反復性，進一步加速了客戶，特別是個人客戶向行為線上化、投資多元化、需求多樣化轉變，客戶對數字化的擁抱程度在近兩年里不斷突破新高。第三是現階段，零售轉型已成為商業(yè)銀行發(fā)展的主旋律，數字化轉型將點燃商業(yè)銀行業(yè)績增長的新引擎。

要堅持一個理念、加強雙向驅動，推動零售業(yè)務數字化轉型。秉持“以客戶為中心”的服務理念，通過科技引領和數據驅動深耕零售客群，不斷豐富場景生態(tài)、優(yōu)化客戶體驗。強化圍繞長尾客戶建立生態(tài)化、自動化的經營體系，強化以家庭為單位建立專業(yè)化、智能化的財富管理體系。

零售業(yè)務數字化轉型要做到三個“解放”：解放雙手，突出效率。以線上化、數字化手段，提升服務、管理、運營和風控效率，以更低成本創(chuàng)造更高價值的服務；解放大腦，強調智慧。要深入滲透業(yè)務場景，賦能、優(yōu)化、重塑傳統服務業(yè)態(tài)，讓銀行的產品和服務專業(yè)化和精準化，極速滿足客戶個性化、差異化需求；解放思想，強化變革。推動體制機制的重塑和再造，“對內”要充分整合資源，“聯外”要鏈接合作機構，打造開放銀行，高效率、高頻次觸達并服務客戶。

聚焦“五個變革” 打造“五個能力” 發(fā)展“五個體系”

銀行業(yè)正聚焦聚力從五個方面推動客戶經營方式由傳統模式向數字化變革：在營銷方式方面，從大眾化時代的“千篇一律”、“千人一面”，向數字化時代“千人千面”的個性服務邁進。在經營機制方面，從傳統的關系經營、產品營銷，向大數據驅動的數字化客戶分層、分群、分圈經營推進。在產品研發(fā)方面，從預先規(guī)劃的瀑布式產品開發(fā)模式，向小步快跑、快速迭代、不斷試錯的敏捷狀態(tài)遞進。在獲客模式方面，從以網點為陣地、營銷人員為中心的獲客模式，向基于數字生態(tài)場景的立體化批量獲客引流挺進。在觸達策略方面，從各渠道割裂式營銷，向強化全渠道協同一致的客戶服務，從大眾產品信息的單向覆蓋式輸出，向基于大數據和AI等先進技術的信息精準分發(fā)觸達并進。

為了更好地串聯起客戶需求側和銀行供給側，通過數字化手段促進客群經營尤為重要，需要打造“五個能力”。

首先是協作力，對應的是機制引領。通過機制的牽引向兩端延伸，讓管理端做到重融合、強支撐、速升級；讓觸客端實現數字化、生態(tài)化、全旅程。在管理端，首先要做到以市場導向為基礎、以客戶驅動為核心的“業(yè)務與科技”深度融合內嵌；需要將科技手段運用至中后臺，最大化利用數據要素、數字技術等“新動能”，確保中后臺足以支撐保障客戶的數字化經營；需要充分利用“漏斗式”思維，推動產品運營機制升級迭代，提高服務質效。在觸客端，零售數字化轉型的重點是實現“以客戶為中心”的服務旅程重塑：要實現金融科技創(chuàng)新和數據的高效運用，為客戶管理和服務模式創(chuàng)新提供基礎；要全面布局生態(tài)用戶體系建設，進一步利用場景引流、社群引流、直播引流、內容引流等多種形式，實現“引流、激活、提升、裂變”的生態(tài)化用戶運營管理；要打造客戶全旅程、全觸點的體驗埋點評價，解決客戶全生命周期的“痛點”、“堵點”，實現“端到端”數字化客戶旅程重塑與優(yōu)化，提升客戶體驗從“滿意”向“驚喜”升級。

第二是運營力。零售數字化轉型既要重開發(fā)，更要重運營，具體為：作戰(zhàn)、計量、客戶經營、家庭財富管理以及風險防控“五個體系”。

作戰(zhàn)體系的關鍵詞是“一體化、敏捷化、垂直化”。首先要建立總分支行的一體化作戰(zhàn)體系，總行要“強大腦”，一方面要推動業(yè)務數據化，將數字技術與業(yè)務充分結合，利用數字科技撬動傳統業(yè)務模式變革；另一方面要推動數據業(yè)務化，以“數”促“智”，將數據作為驅動，設計客戶管理策略，推動業(yè)務創(chuàng)新、高效運營。各分行要建立戰(zhàn)區(qū)指揮部，將總行的數字化客群經營策略傳導至支行，并通過數字化手段為支行經營提供平臺及資源支撐。支行作為一線的觸客機構，要真正將數據賦能、用例推動落到實處，發(fā)揮最小“作戰(zhàn)單元”的戰(zhàn)斗堡壘作用。

計量體系的關鍵詞是“多維度、精細化、穿透式”。只有充足、準確的數據統計，才能支撐總分行專業(yè)團隊的管理決策，并在精準營銷、銷售管理和營銷激勵等方面，真正賦能分支機構和一線營銷人員，提升營銷效率和銷售產能。

客戶經營體系的關鍵詞是“全場景、全流程、全渠道、全服務”。目前各商業(yè)銀行都在聚焦生態(tài)場景的構建，既有結合自身稟賦自建場景生態(tài)，也有與G端、B端合作伙伴共建生態(tài)。無論哪種方式，核心思想還是以商業(yè)銀行自身金融服務能力輸出作為整個生態(tài)建設的切入點，構建以客戶為中心的多維、立體化數字生態(tài)，為客戶提供全時、全地、全面的“無邊界”體驗。

家庭財富管理體系的關鍵詞是“開放化、專業(yè)化、綜合化”。華夏銀行于10月份發(fā)布了財富管理和私人銀行“雙品牌”，旨在更好地服務于“橄欖型”社會。為貫徹落實扎實推動全社會共同富裕的要求，華夏銀行以客戶家庭財富增益為目標，著力打造有特色的家庭財富管理銀行。在此過程中，需要打造開放式的全產品服務平臺，利用機器學習、智慧圖譜等技術，建立財富產品全生命周期的追蹤、評價、投研體系，滿足客戶一站式資產配置需求；需要搭建財富管理內容的運營平臺，向客戶輸出優(yōu)質投教營銷內容，加強消費者權益保護；需要基于人工智能、預測分析等前沿技術驅動“專業(yè)化智能投顧體系”的建立及完善，將專家經驗與智能決策相結合，為客戶提供專業(yè)化的資產配置服務；需要打造一攬子財私客群增值服務權益體系，圍繞家庭以及家庭成員提供財富管理計劃、財富增值保值、資金流動規(guī)劃以及家族財富傳承計劃等財富管理增值服務與其他非金融權益；需要打造差異化團隊覆蓋模式，靈活組合包括理財經理、投資顧問、產品經理等人工渠道以及智能機器人投顧、混合投顧等創(chuàng)新智能渠道，發(fā)揮“線上、遠程、線下”各渠道的力量和專長，推動服務模式創(chuàng)新，促進客戶價值提升。

零售風控體系的關鍵詞是“智能化、標準化、全面化”。零售客戶多且分散，以人工方式無法覆蓋全量客戶的風險管理，需要從機制、技術、資源、模型以及數據治理五個方面入手，綜合應用機器學習、生物識別等先進技術，利用內、外部大數據資源，建立反欺詐、風險預警等模型，將風險管理從“人防”向“技防”和“智控”進行轉變。

第三是精專力，即打造又精又專的金融科技人才隊伍。首先要加大科技領域人員配置力度，建設具有行業(yè)領先能力及數字化思維的跨職能統一作戰(zhàn)團隊；第二個是高度重視復合人才培養(yǎng)，構建業(yè)務科技互通的復合人才培養(yǎng)通道，建立適應數字化要求的人才崗位序列與晉升渠道；第三個是健全創(chuàng)新人才評價體系，通過科學的考核體系，合理評價科技人員的貢獻和價值。第四個是金融科技要打造數據分析建模團隊、數字化產品經理團隊、數字生態(tài)圈運營團隊、線上用戶數字化經營團隊以及客戶體驗優(yōu)化團隊五支人才隊伍，分別對應零售客群的“洞察—分析—運營—觸達—評估”這套閉環(huán)。

第四是整合力，對應的是平臺化建設。為解決傳統銀行系統架構存在的流程割裂問題，數據孤島問題，及時響應業(yè)務的問題，以及場景化、線上化、生態(tài)化、高頻化的客群經營及客戶觸達新要求，商業(yè)銀行要搭建“前臺解耦、中臺靈活、后臺高效”的業(yè)務平臺，實現業(yè)務流程高效處理、可靈活擴展、快速上線及敏捷迭代。非銀行渠道和平臺是客戶高頻使用的情景，銀行的功能正逐漸嵌入到其中，未來的金融服務勢必無處不在，但不一定會在銀行里，深化推動開放銀行體系建設，打通“G-B-C”三端，做強私域流量同樣重要。

最后是創(chuàng)新力，要從三個方面讓數據產生價值并有效傳遞。創(chuàng)新經營洞察方面，基于全域數據整合，構建零售客戶全景視圖、客群畫像、關聯圖譜，提升全面客戶認知和經營洞察能力；創(chuàng)新智能運營方面，以價值提升為導向構建用例模型體系，搭配客群、產品、權益、渠道策略，實現為客戶針對性的配置產品組合和差異化定價，促進客戶經營質效雙升；創(chuàng)新智慧經營方面，通過建立數據采集、回流、診斷和歸因分析體系，形成客戶經營數字閉環(huán)，實現數據驅動下的智慧經營。

深耕客群經營“三階段” 推動零售金融數字化升級

第一個階段是用例驅動的存量客戶經營。通過成立總分支行的數字化作戰(zhàn)團隊，實現總行后臺強大、分行中臺連接、支行前臺敏捷，搭建數據用例體系，打通大數據精準營銷的端到端閉環(huán)。

第二個階段是生態(tài)化的新媒體獲客引流與培育。建立立體化的零售客戶綜合積分權益體系，通過權益運營，促進客戶與銀行的互動關系不斷深化；推廣基于數字生態(tài)圈平臺的獲客引流機制，探索場景生態(tài)客戶運營模式，開展社交運營、口碑運營和裂變運營等多種運營活動和常態(tài)化客群管理活動，實現批量獲客引流，高頻存量激活。

第三個階段是大財富管理全面賦能的客戶價值深耕。建立財富客戶個人、家庭、企業(yè)全景畫像，持續(xù)鞏固“客戶分群差異化經營”；建立以家庭為中心的財富管理體系，通過專業(yè)的資產配置、開放的產品遴選、差異的分層服務、長期的關系經營，不斷重塑、延伸客戶在華夏銀行的合作旅程，最終實現華夏銀行業(yè)務發(fā)展與客戶價值提升的共創(chuàng)經營模式。

最后，高波為銀行數字化轉型描繪了如此愿景：數字社會更加強調在更多場景、更深入地實現數字化，為國民提供方便高效的服務，金融業(yè)特別是零售金融大有可為也勢在必行。華夏銀行將積極融入市場、擁抱技術，不斷探索并推動零售金融數字化轉型升級，加強基于企業(yè)級的數據融合，建立個人-家庭-企業(yè)關系圖譜，打通大財富管理價值循環(huán)鏈；積極促進基于開放銀行實現消費生態(tài)圈與產業(yè)金融生態(tài)圈互相融合，打造“G-B-C”三位一體的共生共贏生態(tài)體系。

本文源自金融界