紅網(wǎng)時(shí)刻4月25日訊（通訊員 程力）近日，招行銀行私人銀行經(jīng)過兩年多的反復(fù)調(diào)研和實(shí)踐，在湘潭和衡陽推出私人銀行客戶服務(wù)遠(yuǎn)程投顧新模式，讓這兩地的私人銀行客戶也可以享受北、上、廣、深等一線城市的同等服務(wù)。以下為招商銀行長沙分行副行長孫立平女士作的相關(guān)解讀。

問：我國高凈值人群財(cái)富規(guī)模及私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展情況如何？

孫立平：過去十一年是中國私人銀行業(yè)發(fā)展的“黃金時(shí)期”，隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國高凈值人群財(cái)富規(guī)模高速增長。招商銀行私人銀行聯(lián)手貝恩咨詢每兩年發(fā)布一期《中國私人財(cái)富報(bào)告》，僅2016年中國個(gè)人可投資資產(chǎn)1千萬人民幣以上的高凈值人群規(guī)模已達(dá)到158萬人，全國個(gè)人持有的可投資資產(chǎn)總體規(guī)模達(dá)到165萬億人民幣。中國私人財(cái)富市場規(guī)模十年增長五倍，高凈值人群數(shù)量十年翻三番，持續(xù)釋放可觀的增長潛力和巨大的市場價(jià)值。今年招行將繼續(xù)發(fā)布《2019中國私人財(cái)富報(bào)告》，對外發(fā)布我們的最新觀察和研究。

問：您能介紹一下招商銀行私人銀行發(fā)展?fàn)顩r么？

孫立平：招商銀行一直被行業(yè)冠以“零售之王”，招行私人銀行引領(lǐng)著中國私人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展。截至2019年3月，招行私人銀行客戶數(shù)超7萬戶，管理資產(chǎn)規(guī)模（AUM）超2萬億元，業(yè)務(wù)規(guī)模持續(xù)快速增長。現(xiàn)已在全國和境外重點(diǎn)城市設(shè)立共63家私人銀行中心和66家財(cái)富管理中心，基本完成了對私人銀行客戶的服務(wù)覆蓋。根據(jù)2018年《全球私人銀行基準(zhǔn)報(bào)告》招商銀行私人銀行全球排名第13位，并九度榮膺《歐洲貨幣》雜志“中國區(qū)最佳私人銀行”、 連續(xù)八年榮膺新加坡《國際私人銀行家》雜志“中國本土最佳私人銀行”、 連續(xù)四年獲得《亞洲私人銀行家》雜志“中國區(qū)最佳私人銀行”、 八度榮膺《財(cái)資》雜志“中國區(qū)最佳私人銀行”等殊榮。

中國私人銀行業(yè)現(xiàn)已進(jìn)入逐步成熟的發(fā)展階段，財(cái)富管理的競爭必須回歸提供專業(yè)化投資理財(cái)和綜合金融服務(wù)的本質(zhì)，招行私人銀行將牢牢把握中國高凈值人士財(cái)富保障和財(cái)富傳承的突出需求，不斷探索創(chuàng)新服務(wù)模式，加快海外布局的步伐，為中國高凈值人士提供包括其個(gè)人、家族、企業(yè)在內(nèi)的全方位、一站式的境內(nèi)外綜合金融服務(wù)，包含全球化資產(chǎn)配置、離在岸家族信托、稅務(wù)籌劃、法律咨詢、投資移民咨詢、綜合融資方案（含類投行融資方案）等，幫助其打理在境內(nèi)外的資產(chǎn)，并實(shí)現(xiàn)客戶和銀行的共同發(fā)展。

問：什么是服務(wù)模式升級？這為客戶能帶來什么？

孫立平：招商銀行私人銀行傳統(tǒng)經(jīng)營模式是根據(jù)“傾聽-建議-實(shí)施-跟蹤”的螺旋提升四步工作法，以“1+N”的服務(wù)模式向客戶提供綜合解決方案，其中“1”指專屬私人銀行客戶經(jīng)理，“N”指背后的投資顧問、法務(wù)、稅務(wù)、產(chǎn)品等各行業(yè)專家組成的團(tuán)隊(duì)，以客戶為中心，以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，為客戶提供顧問式綜合金融服務(wù)。

經(jīng)過廣泛的市場調(diào)研，結(jié)合國外先進(jìn)的私人銀行客戶管理經(jīng)驗(yàn)，將傳統(tǒng)服務(wù)模式升級為“1+1+N”，中間新加入的“1”來自招商銀行總行私人銀行的專業(yè)組合管理經(jīng)理（以下簡稱“組合經(jīng)理”）。相比較于傳統(tǒng)模式，服務(wù)升級后的私行客戶經(jīng)理更加專注于當(dāng)?shù)乜蛻羧粘７?wù)和需求響應(yīng)，專業(yè)部分交給來自招行總行的組合經(jīng)理，節(jié)省下來的時(shí)間和精力則用于不斷拓展市場。客戶在有需求的情況下，可以向私行客戶經(jīng)理預(yù)約總行組合經(jīng)理。預(yù)約完成后，客戶在私人銀行客戶經(jīng)理的陪同下，通過視頻或者現(xiàn)場1對1面見方式，由總行組合管理經(jīng)理提供專業(yè)“把脈”和解決方案，共同經(jīng)營客戶，讓生活在三四五線城市的客戶同樣能享受來自北上廣深一線城市的專業(yè)服務(wù)。通過私人銀行客戶經(jīng)理更加細(xì)致的日常服務(wù)，以及總行組合經(jīng)理的專業(yè)支持，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，提高服務(wù)效率、質(zhì)量和客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)“1+1＞2”。這是招商銀行私人銀行響應(yīng)市場需求的又一次創(chuàng)新舉措，為深耕國內(nèi)市場打下堅(jiān)實(shí)的客戶基礎(chǔ)。

服務(wù)模式的升級對于招商銀行而言不是短期行為，也不是小范圍試點(diǎn)，而是招行私人銀行經(jīng)營模式和客戶體驗(yàn)的升級。

問：本次服務(wù)升級是近期試點(diǎn)的么？取得了哪些成績？

孫立平：私人銀行客戶服務(wù)升級是招商銀行總行劉建軍副行長于2016年8月提出，2017年5月全行推廣。經(jīng)過3年的摸索和推動(dòng)，客戶服務(wù)模式升級目前已經(jīng)覆蓋30多家一級分行及機(jī)構(gòu)，對應(yīng)分行客群數(shù)、資產(chǎn)及整體滿意度都得到了很大的提升，眾多分行落地了當(dāng)?shù)厥讍渭易逍磐?、全?quán)委托、雙托業(yè)務(wù)、撮合業(yè)務(wù)等重點(diǎn)突破性業(yè)務(wù)。目前取得的種種成績表明，客戶服務(wù)模式的升級是積極響應(yīng)市場和客戶需求而誕生的產(chǎn)物，未來必將為招行私行業(yè)務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展添磚加瓦，貢獻(xiàn)力量。

問：啟動(dòng)會(huì)中提到了財(cái)富傳承和家族治理，您是怎么看待這個(gè)問題的？

孫立平：根據(jù)《中國私人財(cái)富報(bào)告》研究結(jié)果，隨著財(cái)富原始積累階段性目標(biāo)的達(dá)成以及全球政治和經(jīng)濟(jì)環(huán)境不確定性的上升，自2013年起，“創(chuàng)造更多財(cái)富”已經(jīng)不再是高凈值人群最重要的財(cái)富管理目標(biāo)，取而代之的是 “財(cái)富的保障與傳承”。

隨著對財(cái)富傳承思考的深入，部分高凈值人士，尤其是超高凈值人士，開始接觸到“家族治理”的概念。站上更高的位置，高凈值人群開始全盤考量物質(zhì)財(cái)富、家族企業(yè)和精神財(cái)富的傳承，借助企業(yè)管理的智慧協(xié)調(diào)日益龐大的家庭乃至家族關(guān)系，探索以制度化的方式來約定和規(guī)范家族內(nèi)部的議事規(guī)則和重大決策。因而，財(cái)富傳承的內(nèi)涵更加豐富。

隨著市場波動(dòng)以及投資品種的復(fù)雜化，高凈值人士愈發(fā)信任專業(yè)財(cái)富管理機(jī)構(gòu)，希望借助機(jī)構(gòu)的信息渠道和資源，通過家族信托、保險(xiǎn)等方式實(shí)現(xiàn)財(cái)富的有效傳承，這說明我們的客戶心態(tài)更加成熟，考量更加長遠(yuǎn)。