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10月28日，由國家工信部指導，51Callcenter、4PS國際標準組織、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)(CNCBA)等機構(gòu)聯(lián)合舉辦的第十二屆中國最佳客戶聯(lián)絡中心與卓越客戶體驗頒獎典禮暨“金音獎”在山東淄博召開，恒天財富再次斬獲“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡中心獎-客戶服務，恒天財富助理總裁夏海峰榮獲2019年“金音獎”中國客戶服務杰出貢獻獎。
夏海峰在2019年大數(shù)據(jù)應用與客戶聯(lián)絡中心國際峰會上分享了恒天財富的服務理念、體系及內(nèi)容，2011年經(jīng)過三年的孵化期的恒天財富正式成立，11年的創(chuàng)業(yè)之路砥礪前行，堅守“以客戶為中心，做好財富管理”的使命，構(gòu)建嚴格的風控體系及完善的產(chǎn)品線，5400余名專業(yè)人士組成的服務團隊，為客戶提供1+N式服務模式，適合的資產(chǎn)配置方案，以滿足客戶不同階段的理財需求，幫助客戶達到降低風險、實現(xiàn)財富保值、增值和傳承等目的。恒天財富已為94549個高凈值家庭、3200家企業(yè)客戶進行了資產(chǎn)配置服務。
隨著財富管理時代的進步與蛻變，我們正從以產(chǎn)品為導向的1.0時代，奔向投資組合顧問服務為導向的財富2.0時代，未來可能還將迎來全權(quán)委托資產(chǎn)管理的3.0時代。恒天財富的服務轉(zhuǎn)型勢在必行，一方面從“營銷”思維轉(zhuǎn)至“服務”思維，更重視客戶服務與體驗，另一方面規(guī)范、統(tǒng)一業(yè)務流程、服務標準，持續(xù)推動行業(yè)規(guī)范發(fā)展，同時我們會圍繞高凈值客戶的衣、食、住、行、游、購、娛，打造多元化增值服務體系。在一些成熟企業(yè)，組織割裂已經(jīng)成為影響客戶體驗的一個重要原因。好的客戶體驗不僅需要前臺的呈現(xiàn)，更需要中后臺的有力支撐。今年2月，恒天財富成立“高速公路”項目，由董事長擔任項目經(jīng)理，高層領(lǐng)導及各部門負責人為項目組成員，以客戶為主軸，梳理、重塑業(yè)務流程。通過客戶體驗的完整性，逆向促使中后臺組織結(jié)構(gòu)重組，打破部門壁壘，重組企業(yè)組織架構(gòu)，讓企業(yè)真正“由表及里”地優(yōu)化和創(chuàng)新，最終讓前、中、后臺融合成一個有機整體，并高效、穩(wěn)定地運轉(zhuǎn)。服務設(shè)計整體性既包含端到端的大旅程，也包含關(guān)鍵觸點上的小旅程。大旅程負責整體設(shè)計用戶的動線和體驗布局；而小旅程則更注重細節(jié)的體驗。按照恒天財富的業(yè)務流程從售前、售中、售后梳理服務客戶過程中的堵點和痛點，同時發(fā)現(xiàn)服務創(chuàng)新點和機會點，以旅程貫穿體驗管理。客戶體驗并非一蹴而就，而是一個需要長期監(jiān)測，不斷調(diào)整和優(yōu)化的過程。最關(guān)鍵的是要堅守整體性的原則，從全局的角度審視自己的服務，才能帶給客戶良好的體驗。我們使用先進的服務工具，客戶畫像讓我們能更精細地去做客戶管理，同時結(jié)合客戶情緒地圖，更加了解客戶個性化、多元化的需求。為保證客戶享受標準化服務，恒天財富梳理了規(guī)范化的服務流程，通過系列手冊的內(nèi)容學習，助力理財師合規(guī)展業(yè)，清晰了解業(yè)務流程和洞悉高凈值客戶的行為偏好，有效尋找目標客群。我們引進NPS(客戶凈推薦值)理念，通過NPS數(shù)據(jù)分析，評估服務設(shè)計的提升效果，同時結(jié)合客戶情緒指數(shù)，為業(yè)務做指南針，為客戶及市場的反饋提前做好準備。現(xiàn)階段行業(yè)NPS平均值為37%，恒天財富的NPS平均值為50%。
“恒樂匯”是我司為高凈值客戶創(chuàng)建的私人俱樂部，集產(chǎn)品服務、客戶服務、增值服務于一身的品質(zhì)服務圈。恒天財富作為第三方理財行業(yè)的領(lǐng)先者，不僅關(guān)注客戶財富管理需求，更注重客戶的健康管理，構(gòu)建了身、心健康之“大健康會員服務體系”，注重客戶的健康管理，提倡科學的生活方式，為客戶提供私人牙醫(yī)、基因檢測、VIP體檢、全球VIP休息室、高爾夫暢打、度假療養(yǎng)、SPA護理等服務，打造全方位的新財富管理的服務模式。恒天財富每年舉辦豐富多彩的會員活動，可以滿足高凈值客戶財富增值、子女教育、財富傳承、健康保障四大需求。我們會為客戶提供法網(wǎng)公開賽、戛納電影節(jié)、維密秀、企業(yè)家峰會等獨家參會名額。其中恒天財富榮耀年會是每年最受期待的活動，會有來自恒天財富全國各地的尊享客戶、外部的眾多大咖、恒天財富的高管、優(yōu)秀員工等齊聚一堂，進行全方位的交流與溝通。榮耀年會是對過去一年的總結(jié)與感恩，也將開啟對未來一年的規(guī)劃與展望。
未來，恒天財富將不忘初心，牢記使命，秉持服務的工匠精神，堅持“總部為基層服務，中后臺為前臺服務，全司為客戶服務”工作原則，持續(xù)優(yōu)化提升客戶體驗。我們已經(jīng)做好為您提供極致服務的準備，期待您的關(guān)注和選擇！(責任編輯：方鳳嬌HF055)【免責聲明】本文僅代表合作供稿方觀點，不代表和訊網(wǎng)立場。投資者據(jù)此操作，風險請自擔。來源: 和訊基金關(guān)注同花順財經(jīng)微信公眾號(ths518)，獲取更多財經(jīng)資訊
夏海峰在2019年大數(shù)據(jù)應用與客戶聯(lián)絡中心國際峰會上分享了恒天財富的服務理念、體系及內(nèi)容，2011年經(jīng)過三年的孵化期的恒天財富正式成立，11年的創(chuàng)業(yè)之路砥礪前行，堅守“以客戶為中心，做好財富管理”的使命，構(gòu)建嚴格的風控體系及完善的產(chǎn)品線，5400余名專業(yè)人士組成的服務團隊，為客戶提供1+N式服務模式，適合的資產(chǎn)配置方案，以滿足客戶不同階段的理財需求，幫助客戶達到降低風險、實現(xiàn)財富保值、增值和傳承等目的。恒天財富已為94549個高凈值家庭、3200家企業(yè)客戶進行了資產(chǎn)配置服務。隨著財富管理時代的進步與蛻變，我們正從以產(chǎn)品為導向的1.0時代，奔向投資組合顧問服務為導向的財富2.0時代，未來可能還將迎來全權(quán)委托資產(chǎn)管理的3.0時代。恒天財富的服務轉(zhuǎn)型勢在必行，一方面從“營銷”思維轉(zhuǎn)至“服務”思維，更重視客戶服務與體驗，另一方面規(guī)范、統(tǒng)一業(yè)務流程、服務標準，持續(xù)推動行業(yè)規(guī)范發(fā)展，同時我們會圍繞高凈值客戶的衣、食、住、行、游、購、娛，打造多元化增值服務體系。在一些成熟企業(yè)，組織割裂已經(jīng)成為影響客戶體驗的一個重要原因。好的客戶體驗不僅需要前臺的呈現(xiàn)，更需要中后臺的有力支撐。今年2月，恒天財富成立“高速公路”項目，由董事長擔任項目經(jīng)理，高層領(lǐng)導及各部門負責人為項目組成員，以客戶為主軸，梳理、重塑業(yè)務流程。通過客戶體驗的完整性，逆向促使中后臺組織結(jié)構(gòu)重組，打破部門壁壘，重組企業(yè)組織架構(gòu)，讓企業(yè)真正“由表及里”地優(yōu)化和創(chuàng)新，最終讓前、中、后臺融合成一個有機整體，并高效、穩(wěn)定地運轉(zhuǎn)。服務設(shè)計整體性既包含端到端的大旅程，也包含關(guān)鍵觸點上的小旅程。大旅程負責整體設(shè)計用戶的動線和體驗布局；而小旅程則更注重細節(jié)的體驗。按照恒天財富的業(yè)務流程從售前、售中、售后梳理服務客戶過程中的堵點和痛點，同時發(fā)現(xiàn)服務創(chuàng)新點和機會點，以旅程貫穿體驗管理。客戶體驗并非一蹴而就，而是一個需要長期監(jiān)測，不斷調(diào)整和優(yōu)化的過程。最關(guān)鍵的是要堅守整體性的原則，從全局的角度審視自己的服務，才能帶給客戶良好的體驗。我們使用先進的服務工具，客戶畫像讓我們能更精細地去做客戶管理，同時結(jié)合客戶情緒地圖，更加了解客戶個性化、多元化的需求。為保證客戶享受標準化服務，恒天財富梳理了規(guī)范化的服務流程，通過系列手冊的內(nèi)容學習，助力理財師合規(guī)展業(yè)，清晰了解業(yè)務流程和洞悉高凈值客戶的行為偏好，有效尋找目標客群。我們引進NPS(客戶凈推薦值)理念，通過NPS數(shù)據(jù)分析，評估服務設(shè)計的提升效果，同時結(jié)合客戶情緒指數(shù)，為業(yè)務做指南針，為客戶及市場的反饋提前做好準備。現(xiàn)階段行業(yè)NPS平均值為37%，恒天財富的NPS平均值為50%。“恒樂匯”是我司為高凈值客戶創(chuàng)建的私人俱樂部，集產(chǎn)品服務、客戶服務、增值服務于一身的品質(zhì)服務圈。恒天財富作為第三方理財行業(yè)的領(lǐng)先者，不僅關(guān)注客戶財富管理需求，更注重客戶的健康管理，構(gòu)建了身、心健康之“大健康會員服務體系”，注重客戶的健康管理，提倡科學的生活方式，為客戶提供私人牙醫(yī)、基因檢測、VIP體檢、全球VIP休息室、高爾夫暢打、度假療養(yǎng)、SPA護理等服務，打造全方位的新財富管理的服務模式。恒天財富每年舉辦豐富多彩的會員活動，可以滿足高凈值客戶財富增值、子女教育、財富傳承、健康保障四大需求。我們會為客戶提供法網(wǎng)公開賽、戛納電影節(jié)、維密秀、企業(yè)家峰會等獨家參會名額。其中恒天財富榮耀年會是每年最受期待的活動，會有來自恒天財富全國各地的尊享客戶、外部的眾多大咖、恒天財富的高管、優(yōu)秀員工等齊聚一堂，進行全方位的交流與溝通。榮耀年會是對過去一年的總結(jié)與感恩，也將開啟對未來一年的規(guī)劃與展望。未來，恒天財富將不忘初心，牢記使命，秉持服務的工匠精神，堅持“總部為基層服務，中后臺為前臺服務，全司為客戶服務”工作原則，持續(xù)優(yōu)化提升客戶體驗。我們已經(jīng)做好為您提供極致服務的準備，期待您的關(guān)注和選擇！(責任編輯：方鳳嬌HF055)【免責聲明】本文僅代表合作供稿方觀點，不代表和訊網(wǎng)立場。投資者據(jù)此操作，風險請自擔。來源: 和訊基金關(guān)注同花順財經(jīng)微信公眾號(ths518)，獲取更多財經(jīng)資訊
