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在上篇中，筆者團(tuán)隊(duì)已就《銀行保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（以下簡稱“《管理辦法》”）的框架進(jìn)行概要性的解讀，本篇將結(jié)合裁判規(guī)則及監(jiān)管處罰，對商業(yè)銀行如何落實(shí)“適當(dāng)性管理機(jī)制”和“銷售行為可回溯管理機(jī)制”進(jìn)行重點(diǎn)分析，僅供參考。
（一）法條剖析
《管理辦法》第十一條規(guī)定：銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)者適當(dāng)性管理機(jī)制，對產(chǎn)品的風(fēng)險進(jìn)行評估并實(shí)施分級、動態(tài)管理，開展消費(fèi)者風(fēng)險認(rèn)知、風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力測評，將合適的產(chǎn)品提供給合適的消費(fèi)者。
結(jié)合上下文語義表述來看，《管理辦法》在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制、信息披露機(jī)制和銷售可回溯機(jī)制條款中均分別強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)，可見“產(chǎn)品”和“服務(wù)”是兩個獨(dú)立的概念。而第十一條規(guī)定的適當(dāng)性管理機(jī)制似乎僅適用于產(chǎn)品，而將服務(wù)排除在外，于商業(yè)銀行而言，這是否代表著只有在向消費(fèi)者（投資人）推介銷售金融產(chǎn)品時，才需遵守適當(dāng)性管理的要求？私人銀行在向高凈值客戶推介銷售財(cái)富管理服務(wù)信托服務(wù)（例如家族信托、家庭服務(wù)信托、保險金信托、遺囑信托等）[1]時，是否同金融產(chǎn)品一樣，也應(yīng)受到適當(dāng)性管理的限制呢？我們認(rèn)為，雖然《管理辦法》未予明示，但結(jié)合相關(guān)法規(guī)及央行的監(jiān)管規(guī)則，從金融消費(fèi)者保護(hù)視角出發(fā)，私人銀行在推介代銷財(cái)富管理服務(wù)信托時，也須根據(jù)金融服務(wù)的特性評估其對金融消費(fèi)者的適合度，合理劃分金融服務(wù)風(fēng)險等級以及金融消費(fèi)者風(fēng)險承受等級，將合適的金融服務(wù)推介給適當(dāng)?shù)慕鹑谙M(fèi)者。
當(dāng)然，金融機(jī)構(gòu)提供產(chǎn)品或服務(wù)的，相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的風(fēng)險評估存有差異。產(chǎn)品的風(fēng)險相對顯性，而服務(wù)的風(fēng)險相對隱形。如家族信托業(yè)務(wù)中，私人銀行通?？梢园缪萃顿Y顧問/財(cái)務(wù)顧問的角色為財(cái)富管理服務(wù)信托提供投資顧問服務(wù)，此種服務(wù)勢必影響信托財(cái)產(chǎn)。以筆者團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)，私人銀行可以對家族信托項(xiàng)下信托財(cái)產(chǎn)的投資事項(xiàng)提出投資建議，如未得到委托人或其授權(quán)人的否認(rèn)，則受托人即可以執(zhí)行私人銀行的投資建議。此種業(yè)務(wù)模式下，毫無疑問底層資產(chǎn)的優(yōu)劣勢必影響家族信托財(cái)產(chǎn)。據(jù)悉，國內(nèi)某股份制銀行所代銷的大業(yè)信托·君睿15號（九通基業(yè)）項(xiàng)目集合資金信托計(jì)劃除了通過該行私人銀行部銷售給了部分私人銀行客戶，也通過私人銀行銷售給了該行的家族信托[2]。目前筆者尚未了解到是否已得到妥當(dāng)處置。值得探討的是，在私人銀行的統(tǒng)籌安排下，自然人客戶成立家族信托以后，其個人金融資產(chǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)移至受托人名下，不再為委托人/自然人客戶所有。但私人銀行所提供投資顧問/財(cái)務(wù)顧問服務(wù)對信托財(cái)產(chǎn)有顯著影響，此時自然人委托人是否監(jiān)管意義上的消費(fèi)者，有待確認(rèn)。
總之，金融機(jī)構(gòu)提供給金融消費(fèi)者的產(chǎn)品和服務(wù)均宜納入適當(dāng)性管理機(jī)制。金融機(jī)構(gòu)除了對產(chǎn)品進(jìn)行風(fēng)險評估并實(shí)施分級、動態(tài)管理以外，還應(yīng)對其提供服務(wù)所涉及的底層產(chǎn)品納入適當(dāng)性管理機(jī)制。
表一：相關(guān)法規(guī)及司法文件均對適當(dāng)性管理輻射范圍是產(chǎn)品及服務(wù)予以明確
（二）關(guān)注要點(diǎn)
如前所述，《管理辦法》要求商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)對產(chǎn)品的風(fēng)險進(jìn)行評估并實(shí)施分級、動態(tài)管理，開展消費(fèi)者風(fēng)險認(rèn)知、風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力測評，將合適的產(chǎn)品提供給合適的消費(fèi)者。結(jié)合司法裁判，商業(yè)銀行的適當(dāng)性管理機(jī)制應(yīng)至少包括四個方面，第一方面是了解客戶，銀行需對客戶完成風(fēng)險測評，綜合審慎地評定客戶的風(fēng)險承受能力評估結(jié)果。第二方面是了解產(chǎn)品，銀行需充分知曉其金融產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)，了解收益和風(fēng)險，進(jìn)行風(fēng)險等級評定。第三方面是合理推介和適當(dāng)銷售，銀行應(yīng)在充分了解產(chǎn)品以及了解客戶的基礎(chǔ)上，按照客戶的風(fēng)險評級結(jié)果向客戶推介、銷售與其風(fēng)險承受能力相匹配的金融產(chǎn)品或服務(wù)，不應(yīng)當(dāng)存在誘導(dǎo)推介。第四方面是告知說明，由于銀行和消費(fèi)者信息不對等，銀行應(yīng)向客戶充分說明產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容，提示風(fēng)險，及時進(jìn)行信息披露。具體如下：
1.了解客戶
關(guān)于客戶的風(fēng)險承受能力測評，應(yīng)當(dāng)包括但不限于客戶年齡、財(cái)務(wù)狀況、投資經(jīng)驗(yàn)、投資目的、收益預(yù)期、風(fēng)險偏好、流動性要求、風(fēng)險認(rèn)識和風(fēng)險損失承受程度等事項(xiàng)，需體現(xiàn)出消費(fèi)者對其所購產(chǎn)品或接受服務(wù)時的風(fēng)險變化不確定的能力，并可以考慮進(jìn)一步收集包括但不限于客戶的工作經(jīng)驗(yàn)、最高學(xué)歷及專業(yè)、是否取得相關(guān)專業(yè)資格證書、過往是否具有相關(guān)投資經(jīng)驗(yàn)等信息。在（2018）京01民終8761號案[2]中，法院認(rèn)為，建行恩濟(jì)支行對王翔進(jìn)行風(fēng)險評估，是其了解王翔實(shí)際情況、投資態(tài)度以及對承受風(fēng)險能力的有效途徑，而風(fēng)險評估結(jié)論的得出顯然依賴于王翔對評估問卷的回答，王翔在評估問卷中明確表明了其投資態(tài)度是保守投資，不希望本金損失，其投資目的為資產(chǎn)穩(wěn)健增長，并且在本金出現(xiàn)10％以內(nèi)的損失時會出現(xiàn)明顯焦慮，故建行恩濟(jì)支行對王翔的上述投資風(fēng)格及風(fēng)險承受能力應(yīng)為明知。建行恩濟(jì)支行在明知王翔的投資目的、投資態(tài)度等風(fēng)險偏好的情況下，推介其購買不適宜投資的較高風(fēng)險的股票型基金，存在重大過錯。從該案可以看出，法院不僅僅關(guān)注評級的結(jié)果，也關(guān)注評級細(xì)節(jié)。由此我們認(rèn)為，風(fēng)險評級問卷的設(shè)計(jì)也可以考慮多部門參與，避免因問卷設(shè)計(jì)不當(dāng)引發(fā)監(jiān)管風(fēng)險和訴訟風(fēng)險。
因此，我們認(rèn)為，銀行在對客戶進(jìn)行風(fēng)險評估能力測評時，既需從整體的測評情況確定評估結(jié)果，也需考慮是否存在客戶對于某個問題的回答可能影響風(fēng)險承受能力評判的情形。例如某消費(fèi)者在某銀行的測評問卷中對“投資產(chǎn)品價值下跌的影響”選項(xiàng)選擇的是“我愿意接受中等程度損失，但我不愿投資遭受極高的損失”，因此建議銀行以更高的標(biāo)準(zhǔn)來綜合審慎評估客戶的風(fēng)險承受能力。目前的風(fēng)險評估結(jié)果仍以總體分值確定，可能導(dǎo)致最終結(jié)果與消費(fèi)者在某個具體問題中選擇的風(fēng)險偏好不一致，在司法實(shí)踐中易引起法官質(zhì)疑。此外，銀行需定期或不定期的更新風(fēng)險測評結(jié)果，如若客戶的財(cái)務(wù)狀況發(fā)生較大變化、測評逾期失效、或客戶希望更改本問卷中的回答，應(yīng)當(dāng)重新進(jìn)行風(fēng)險能力評估。值得注意的是，銀行在客戶的測評問卷中對于涉及其身份、職業(yè)、財(cái)產(chǎn)狀況、收入水平等客觀事項(xiàng)，無法代表消費(fèi)者的真實(shí)風(fēng)險水平，還需進(jìn)一步優(yōu)化風(fēng)險測評的內(nèi)容，加大主觀風(fēng)險偏好選項(xiàng)的設(shè)置，提高主觀風(fēng)險偏好選項(xiàng)對評判風(fēng)險承受能力的作用力度。此外，還應(yīng)在“免責(zé)聲明”處明示相關(guān)測評結(jié)果僅反映風(fēng)險偏好，消費(fèi)者仍需詳細(xì)了解欲購產(chǎn)品的特征及風(fēng)險，綜合考慮收入、投資經(jīng)驗(yàn)、流動性需求、年齡階段等因素，獨(dú)立做出最終的投資決定。
2.了解產(chǎn)品
所謂“了解產(chǎn)品”，即銀行需要了解產(chǎn)品和服務(wù)的收益和風(fēng)險，并進(jìn)行風(fēng)險等級評定?！渡虡I(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立理財(cái)產(chǎn)品的內(nèi)部審批政策和程序，在發(fā)行新產(chǎn)品之前充分識別和評估各類風(fēng)險。理財(cái)產(chǎn)品由負(fù)責(zé)風(fēng)險管理、法律合規(guī)、財(cái)務(wù)會計(jì)管理和消費(fèi)者保護(hù)等相關(guān)職能部門進(jìn)行審核，并獲得董事會、董事會授權(quán)的專門委員會、高級管理層或者相關(guān)部門的批準(zhǔn)?！吨袊y監(jiān)會關(guān)于規(guī)范商業(yè)銀行代理銷售業(yè)務(wù)的通知》規(guī)定，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)對擬代銷產(chǎn)品開展盡職調(diào)查，不得僅以合作機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品審批資料作為產(chǎn)品審批依據(jù)，根據(jù)代銷產(chǎn)品的投資范圍、投資資產(chǎn)、投資比例和風(fēng)險狀況等因素對代銷產(chǎn)品進(jìn)行風(fēng)險評級。風(fēng)險評級結(jié)果與合作機(jī)構(gòu)不一致的，應(yīng)當(dāng)采用對應(yīng)較高風(fēng)險等級的評級結(jié)果。
此外，對產(chǎn)品了解的程度也決定了向客戶說明介紹產(chǎn)品的程度。以(2017)滬02民終9139號案為例，因案涉金融產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜，風(fēng)險相較一般產(chǎn)品更大，屬于高風(fēng)險理財(cái)產(chǎn)品，非專業(yè)的普通投資者并不了解熟悉其特殊風(fēng)險結(jié)構(gòu)；在此情形下，賣方機(jī)構(gòu)就不能僅籠統(tǒng)地告知投資者產(chǎn)品屬于高風(fēng)險，還應(yīng)充分揭示此種高風(fēng)險的特殊性和具體表現(xiàn)。該案中，法院認(rèn)為現(xiàn)有證據(jù)并不足以證明賣方機(jī)構(gòu)就案涉基金的特殊性盡到相關(guān)規(guī)定所要求的信息披露和風(fēng)險提示的義務(wù)。再有，(2018)浙0226民初8137號中，廣發(fā)銀行員工在微信聊天中存在認(rèn)為風(fēng)險提示僅是隨便寫寫、高風(fēng)險產(chǎn)品無風(fēng)險且承諾收益等違規(guī)行為，法院因此認(rèn)定廣發(fā)銀行未盡到適當(dāng)性義務(wù)。前述案例表明，對產(chǎn)品的評估、審核是金融機(jī)構(gòu)可以通過完善相關(guān)機(jī)制體制得以完成。但銷售人員是否了解產(chǎn)品，產(chǎn)品銷售的微觀層面看是個案中決定金融機(jī)構(gòu)究竟能否妥當(dāng)履行適當(dāng)性義務(wù)的關(guān)鍵因素。
3.合理推介和適當(dāng)銷售
關(guān)于“合理推薦、適當(dāng)銷售”的要求，即銀行在充分了解產(chǎn)品和服務(wù)以及了解客戶的基礎(chǔ)上，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)推介、銷售給適當(dāng)?shù)目蛻?。這就意味著，銀行的適當(dāng)性義務(wù)是指銀行不得主動推介、銷售風(fēng)險等級高于投資者風(fēng)險承受能力或不符合投資目的、投資能力的產(chǎn)品，若投資者主動要求購買的，需履行特定風(fēng)險揭示義務(wù)。如在(2017)蘇01民終10111號案[4]中，法院認(rèn)為，工行新街口支行未按照金融監(jiān)管的要求由李信德書面確認(rèn)是客戶主動要求了解和購買產(chǎn)品，并妥善保存顧問服務(wù)的記錄，因此認(rèn)定工行新街口支行在李信德購買案涉基金過程中未盡適當(dāng)性義務(wù)。同時，筆者團(tuán)隊(duì)注意到，隨著微信等線上聊天軟件的普及，部分銀行銷售人員為追求業(yè)績，在朋友圈或是其重點(diǎn)客戶發(fā)送代銷產(chǎn)品或服務(wù)的信息，并強(qiáng)調(diào)“額度有限，欲購從速。理財(cái)有風(fēng)險，投資需謹(jǐn)慎”或有意向的客戶在看到相關(guān)信息后，會向銷售人員咨詢相關(guān)事項(xiàng)并決定是否購買，該類宣傳行為是否被認(rèn)定為銀行“主動推介”仍存在爭議。在(2017)粵03民終17328-17342號案[5]中，法院就認(rèn)為興業(yè)銀行深圳分行向其數(shù)據(jù)庫中的客戶通過短信宣傳涉案基金產(chǎn)品，屬于推介行為，客戶基于其推介行為，最終購買涉案基金。興業(yè)銀行深圳分行雖主張其系“代為推介”，不進(jìn)行實(shí)質(zhì)銷售，但從銀行業(yè)的行業(yè)規(guī)范看，推介實(shí)質(zhì)亦屬于代銷，由此認(rèn)定興業(yè)銀行深圳分行的適當(dāng)性義務(wù)未得到充分落實(shí)，需承擔(dān)不適當(dāng)推介的不利后果。因此，銀行可考慮進(jìn)一步完善銷售人員通過社交軟件宣傳代銷產(chǎn)品的方式，明確合理推介的標(biāo)準(zhǔn)，并要求銷售人員在線上營銷時盡責(zé)評估，充分了解客戶的風(fēng)險評級，審慎推介、銷售產(chǎn)品，以避免在履行適當(dāng)性義務(wù)的過程中存在瑕疵。
4.告知說明
司法實(shí)踐中，法院也通過告知說明義務(wù)的履行來作為判斷商業(yè)銀行適當(dāng)性義務(wù)履行標(biāo)準(zhǔn)之一。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)產(chǎn)品的風(fēng)險和投資者的實(shí)際狀況，綜合一般人能夠理解的客觀標(biāo)準(zhǔn)和投資者能夠理解的主觀標(biāo)準(zhǔn)來確定告知說明義務(wù)。例如在(2018)魯02民終3417號案[6]中，青島平安銀行提交的涉案《開放式基金代銷業(yè)務(wù)申請表》中雖有“基金有風(fēng)險，投資須謹(jǐn)慎”的字樣，但此僅能證明青島平安銀行系泛泛說明風(fēng)險，未提供有效證據(jù)證明其在梁立瑋購買涉案理財(cái)產(chǎn)品前曾向梁立瑋出示資管合同供其查閱、了解，也未盡到明確的提示說明義務(wù)，由此認(rèn)定青島平安銀行向梁立瑋推介涉案理財(cái)產(chǎn)品時并未充分盡到風(fēng)險揭示義務(wù)?；诖耍虡I(yè)銀行在推介、銷售相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)時，在要求客戶抄錄發(fā)行文件及風(fēng)險揭示書中的“本人已經(jīng)閱讀上述風(fēng)險提示，充分了解并清楚知曉本產(chǎn)品的風(fēng)險，愿意承擔(dān)相關(guān)風(fēng)險”后簽名。以充分、必要、顯著的方式向客戶解釋說明產(chǎn)品的具體內(nèi)容內(nèi)容和風(fēng)險，確?？蛻糁ち私?，不能僅通過機(jī)械的形式進(jìn)行說明，并可要求客戶重復(fù)相關(guān)風(fēng)險內(nèi)容，同時通過規(guī)范的雙錄進(jìn)行記錄，以做到實(shí)質(zhì)與形式的統(tǒng)一。
此外，銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局曾通報(bào)，某銀行對購買基金的客戶年齡未進(jìn)行系統(tǒng)控制，導(dǎo)致手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行渠道向18周歲以下未成年人銷售風(fēng)險較高的基金產(chǎn)品。該行通過代替客戶風(fēng)險評估、誘導(dǎo)客戶多次評估等方式提高客戶風(fēng)險評估等級，并向65歲以上高齡客戶銷售高于其實(shí)際風(fēng)險承受能力的信托產(chǎn)品。可見，向65歲以上高齡客戶推介、銷售產(chǎn)品是監(jiān)管重點(diǎn)關(guān)注事項(xiàng)，銀行應(yīng)注重防范違規(guī)風(fēng)險。銀行在向消費(fèi)者推介銷售金融產(chǎn)品或服務(wù)時,應(yīng)當(dāng)了解消費(fèi)者的風(fēng)險偏好、風(fēng)險認(rèn)知能力和承受能力，評估消費(fèi)者的財(cái)務(wù)狀況，然后再提供合適的金融產(chǎn)品或服務(wù)，由消費(fèi)者自主選擇，并向其充分揭示產(chǎn)品風(fēng)險，說明最不利的情形和結(jié)果，不得違規(guī)承諾收益或者承擔(dān)損失，進(jìn)行誤導(dǎo)性銷售，妥善保存銷售過程涉及的投資者風(fēng)險承受能力評估、錄音錄像等相關(guān)資料。
《管理辦法》第十二條規(guī)定：銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定建立銷售行為可回溯管理機(jī)制，對產(chǎn)品和服務(wù)銷售過程進(jìn)行記錄和保存，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，提升可回溯管理便捷性，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)可回溯、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認(rèn)。
表二：保險領(lǐng)域可回溯管理的監(jiān)管規(guī)則
可回溯管理機(jī)制的概念此前僅適用于保險銷售行為，切實(shí)保護(hù)了保險消費(fèi)者在銷售締約階段至理賠糾紛階段的利益，現(xiàn)擴(kuò)大至銀行銷售產(chǎn)品和服務(wù)均適用。由于消費(fèi)者在信息上處于相對弱勢的地位，使得糾紛和投訴多發(fā)?？苫厮莨芾頇C(jī)制的適用一方面可進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行的推介銷售行為，有助于保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)；另一方面也為監(jiān)管機(jī)構(gòu)及法院處理消費(fèi)者投訴及糾紛提供了客觀依據(jù)。
結(jié)合上述監(jiān)管規(guī)則及《管理辦法》對可回溯管理機(jī)制的定義，我們認(rèn)為，銀行在落實(shí)可回溯管理時需把握其核心特征：分別為客觀性、完整性、可溯源性以及可重復(fù)性。具體而言，客觀性是指在推介銷售行為發(fā)生的同時，銀行需同步收集記錄所有相關(guān)的信息，如銷售人員采取線上推介的營銷方式，也應(yīng)對消費(fèi)者進(jìn)行即時記錄；完整性是指銀行所記錄的信息內(nèi)容必須具有連續(xù)性，要包含從發(fā)生至結(jié)束的完整過程，同時確保記錄信息的準(zhǔn)確性和真實(shí)性；可溯源性是指可根據(jù)所記錄的信息還原事件發(fā)生的全過程；可重復(fù)性是指所記錄的信息在規(guī)定的保存年限內(nèi)可以無次數(shù)地重復(fù)調(diào)取和使用。究其實(shí)質(zhì)，可回溯管理可通過監(jiān)測事件發(fā)生的全過程實(shí)現(xiàn)有效查證，并能從中發(fā)現(xiàn)問題根源，對于金融消費(fèi)者的保護(hù)具有現(xiàn)實(shí)意義。
此前，銀監(jiān)會發(fā)布《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定》，進(jìn)一步規(guī)范了銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)自有理財(cái)產(chǎn)品及代銷產(chǎn)品銷售行為，并要求實(shí)施銷售專區(qū)“雙錄”，但實(shí)踐中由于雙錄不規(guī)范等原因?qū)е裸y行在涉訴糾紛中無法提供雙錄信息而敗訴的情形屢見不鮮?？苫厮莨芾韯t對銀行“雙錄”的審慎程度提出了更高要求，需滿足上述四個核心特征，并“連續(xù)型”留痕，能夠使監(jiān)管部門或法院通過雙錄內(nèi)容還原事件發(fā)生的全部過程。因此，業(yè)務(wù)人員須確保完整錄制銷售內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄銷售過程等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對采集的音視頻集中存檔、調(diào)閱，以滿足事后監(jiān)督取證。由此可見，完整、規(guī)范的雙錄將是未來監(jiān)管關(guān)注的要點(diǎn)。此外，如果消費(fèi)者通過自助終端等電子設(shè)備進(jìn)行自主購買的，即通過自助終端機(jī)、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、自助銀行等線上渠道，由投資者自行操作購買時，是不需要“雙錄”的，值得注意的是，如商業(yè)銀行的推介對客戶購買發(fā)揮了重要的促成作用，仍應(yīng)嚴(yán)格履行雙錄要求，例如在營業(yè)場所內(nèi)，商業(yè)銀行工作人員對產(chǎn)品推介后由投資者自行操作購買，或是客戶通過手機(jī)網(wǎng)上銀行購買時，頁面如出現(xiàn)理財(cái)人員工號（推薦人代碼）的。因此，銀行應(yīng)完善網(wǎng)上銀行APP，適時推出遠(yuǎn)程雙錄方案，以避免出現(xiàn)被監(jiān)管機(jī)構(gòu)認(rèn)定是因銀行的推介導(dǎo)致客戶購買的情形發(fā)生。如客戶確屬于“自行購買”的，銀行也對產(chǎn)品風(fēng)險等信息向客戶進(jìn)行充分披露，并可通過雙錄予以記錄。如在(2019)京02民終5844號[7]案中，工行未能提交其他證據(jù)證明其已向李某風(fēng)險提示，法院未能接受工行已盡到風(fēng)險提示適當(dāng)性義務(wù)的抗辯。
“銷售行為”監(jiān)管及立法在保險銷售領(lǐng)域已有實(shí)踐，監(jiān)管部門也積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。但對于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)而言，“銷售行為”的內(nèi)涵及外延仍有待厘清。仍以交叉銷售金融產(chǎn)品及服務(wù)為例，私人銀行擁有著優(yōu)質(zhì)的客戶資源，通過向既有客戶銷售其他機(jī)構(gòu)管理的金融產(chǎn)品是當(dāng)前私人銀行普遍的做法；此外，私人銀行在統(tǒng)籌協(xié)助客戶設(shè)立財(cái)富管理服務(wù)信托方面，也發(fā)揮了重要的作用。此時私人銀行及其他金融機(jī)構(gòu)各自在銷售行為中的分工、責(zé)任認(rèn)定或許成為未來潛在爭議爆發(fā)的又一領(lǐng)域。
適當(dāng)性管理與銷售行為可回溯管理相輔相成，二者共同作用，保護(hù)銀行金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。在下篇中，我們將繼續(xù)就《管理辦法》其他要點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)解讀，敬請期待。
注釋：[1] 參見《關(guān)于規(guī)范信托公司信托業(yè)務(wù)分類有關(guān)事項(xiàng)的通知(公開征求意見稿)》之附件1:《信托公司信托業(yè)務(wù)具體分類》。[2] https://baijiahao.baidu.com/s?id=1708332242012274879&wfr=spider&for=pc，招行代銷大業(yè)信托違約背后：私行客戶和家族信托也成了“韭菜”[3] 參見《中國建設(shè)銀行股份有限公司北京恩濟(jì)支行與王翔財(cái)產(chǎn)損害賠償糾紛二審民事判決書》，(2018)京01民終8761號。類似案件并不罕見，在《中國工商銀行股份有限公司日照開發(fā)區(qū)支行、周某金融委托理財(cái)合同糾紛二審民事判決書》中，法院認(rèn)定工商銀行適當(dāng)性義務(wù)履行存在瑕疵，其中一點(diǎn)即為：雖周某的風(fēng)險承受能力評估等級顯示周某可以購買訴爭理財(cái)產(chǎn)品，但周某在風(fēng)險承受能力評估問卷中明確選擇不能承受本金損失，該選項(xiàng)與周某風(fēng)險承受能力評估結(jié)果明顯相悖。因此，雖該風(fēng)險承受能力評估結(jié)果與訴爭理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險等級形式上呈現(xiàn)一致，但實(shí)質(zhì)上并不匹配。[4] 參見《李信德與中國工商銀行股份有限公司南京新街口支行財(cái)產(chǎn)損害賠償糾紛二審民事裁定書》，（2017)蘇01民終10111號。[5] 參見《鐘思東、興業(yè)銀行股份有限公司深圳分行與興業(yè)銀行股份有限公司財(cái)產(chǎn)損害賠償糾紛二審民事判決書》，(2017)粵03民終17328-17342號。[6] 參見《平安銀行股份有限公司青島分行、梁立瑋金融委托理財(cái)合同糾紛二審民事判決書》，(2018)魯02民終3417號。[7] 參見《中國工商銀行股份有限公司北京德勝科技園支行與李昭財(cái)產(chǎn)損害賠償糾紛二審民事判決書》，(2019)京02民終5844號。
本文作者：柏高原 湯杰 戎晨咨詢請致電：5709 6089
在上篇中，筆者團(tuán)隊(duì)已就《銀行保險機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》（以下簡稱“《管理辦法》”）的框架進(jìn)行概要性的解讀，本篇將結(jié)合裁判規(guī)則及監(jiān)管處罰，對商業(yè)銀行如何落實(shí)“適當(dāng)性管理機(jī)制”和“銷售行為可回溯管理機(jī)制”進(jìn)行重點(diǎn)分析，僅供參考。
一、適當(dāng)性管理機(jī)制
（一）法條剖析
《管理辦法》第十一條規(guī)定：銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)者適當(dāng)性管理機(jī)制，對產(chǎn)品的風(fēng)險進(jìn)行評估并實(shí)施分級、動態(tài)管理，開展消費(fèi)者風(fēng)險認(rèn)知、風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力測評，將合適的產(chǎn)品提供給合適的消費(fèi)者。
結(jié)合上下文語義表述來看，《管理辦法》在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制、信息披露機(jī)制和銷售可回溯機(jī)制條款中均分別強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)，可見“產(chǎn)品”和“服務(wù)”是兩個獨(dú)立的概念。而第十一條規(guī)定的適當(dāng)性管理機(jī)制似乎僅適用于產(chǎn)品，而將服務(wù)排除在外，于商業(yè)銀行而言，這是否代表著只有在向消費(fèi)者（投資人）推介銷售金融產(chǎn)品時，才需遵守適當(dāng)性管理的要求？私人銀行在向高凈值客戶推介銷售財(cái)富管理服務(wù)信托服務(wù)（例如家族信托、家庭服務(wù)信托、保險金信托、遺囑信托等）[1]時，是否同金融產(chǎn)品一樣，也應(yīng)受到適當(dāng)性管理的限制呢？我們認(rèn)為，雖然《管理辦法》未予明示，但結(jié)合相關(guān)法規(guī)及央行的監(jiān)管規(guī)則，從金融消費(fèi)者保護(hù)視角出發(fā)，私人銀行在推介代銷財(cái)富管理服務(wù)信托時，也須根據(jù)金融服務(wù)的特性評估其對金融消費(fèi)者的適合度，合理劃分金融服務(wù)風(fēng)險等級以及金融消費(fèi)者風(fēng)險承受等級，將合適的金融服務(wù)推介給適當(dāng)?shù)慕鹑谙M(fèi)者。
當(dāng)然，金融機(jī)構(gòu)提供產(chǎn)品或服務(wù)的，相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的風(fēng)險評估存有差異。產(chǎn)品的風(fēng)險相對顯性，而服務(wù)的風(fēng)險相對隱形。如家族信托業(yè)務(wù)中，私人銀行通?？梢园缪萃顿Y顧問/財(cái)務(wù)顧問的角色為財(cái)富管理服務(wù)信托提供投資顧問服務(wù)，此種服務(wù)勢必影響信托財(cái)產(chǎn)。以筆者團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)，私人銀行可以對家族信托項(xiàng)下信托財(cái)產(chǎn)的投資事項(xiàng)提出投資建議，如未得到委托人或其授權(quán)人的否認(rèn)，則受托人即可以執(zhí)行私人銀行的投資建議。此種業(yè)務(wù)模式下，毫無疑問底層資產(chǎn)的優(yōu)劣勢必影響家族信托財(cái)產(chǎn)。據(jù)悉，國內(nèi)某股份制銀行所代銷的大業(yè)信托·君睿15號（九通基業(yè)）項(xiàng)目集合資金信托計(jì)劃除了通過該行私人銀行部銷售給了部分私人銀行客戶，也通過私人銀行銷售給了該行的家族信托[2]。目前筆者尚未了解到是否已得到妥當(dāng)處置。值得探討的是，在私人銀行的統(tǒng)籌安排下，自然人客戶成立家族信托以后，其個人金融資產(chǎn)已經(jīng)轉(zhuǎn)移至受托人名下，不再為委托人/自然人客戶所有。但私人銀行所提供投資顧問/財(cái)務(wù)顧問服務(wù)對信托財(cái)產(chǎn)有顯著影響，此時自然人委托人是否監(jiān)管意義上的消費(fèi)者，有待確認(rèn)。
總之，金融機(jī)構(gòu)提供給金融消費(fèi)者的產(chǎn)品和服務(wù)均宜納入適當(dāng)性管理機(jī)制。金融機(jī)構(gòu)除了對產(chǎn)品進(jìn)行風(fēng)險評估并實(shí)施分級、動態(tài)管理以外，還應(yīng)對其提供服務(wù)所涉及的底層產(chǎn)品納入適當(dāng)性管理機(jī)制。
表一：相關(guān)法規(guī)及司法文件均對適當(dāng)性管理輻射范圍是產(chǎn)品及服務(wù)予以明確
（二）關(guān)注要點(diǎn)
如前所述，《管理辦法》要求商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)對產(chǎn)品的風(fēng)險進(jìn)行評估并實(shí)施分級、動態(tài)管理，開展消費(fèi)者風(fēng)險認(rèn)知、風(fēng)險偏好和風(fēng)險承受能力測評，將合適的產(chǎn)品提供給合適的消費(fèi)者。結(jié)合司法裁判，商業(yè)銀行的適當(dāng)性管理機(jī)制應(yīng)至少包括四個方面，第一方面是了解客戶，銀行需對客戶完成風(fēng)險測評，綜合審慎地評定客戶的風(fēng)險承受能力評估結(jié)果。第二方面是了解產(chǎn)品，銀行需充分知曉其金融產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)，了解收益和風(fēng)險，進(jìn)行風(fēng)險等級評定。第三方面是合理推介和適當(dāng)銷售，銀行應(yīng)在充分了解產(chǎn)品以及了解客戶的基礎(chǔ)上，按照客戶的風(fēng)險評級結(jié)果向客戶推介、銷售與其風(fēng)險承受能力相匹配的金融產(chǎn)品或服務(wù)，不應(yīng)當(dāng)存在誘導(dǎo)推介。第四方面是告知說明，由于銀行和消費(fèi)者信息不對等，銀行應(yīng)向客戶充分說明產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容，提示風(fēng)險，及時進(jìn)行信息披露。具體如下：
1.了解客戶
關(guān)于客戶的風(fēng)險承受能力測評，應(yīng)當(dāng)包括但不限于客戶年齡、財(cái)務(wù)狀況、投資經(jīng)驗(yàn)、投資目的、收益預(yù)期、風(fēng)險偏好、流動性要求、風(fēng)險認(rèn)識和風(fēng)險損失承受程度等事項(xiàng)，需體現(xiàn)出消費(fèi)者對其所購產(chǎn)品或接受服務(wù)時的風(fēng)險變化不確定的能力，并可以考慮進(jìn)一步收集包括但不限于客戶的工作經(jīng)驗(yàn)、最高學(xué)歷及專業(yè)、是否取得相關(guān)專業(yè)資格證書、過往是否具有相關(guān)投資經(jīng)驗(yàn)等信息。在（2018）京01民終8761號案[2]中，法院認(rèn)為，建行恩濟(jì)支行對王翔進(jìn)行風(fēng)險評估，是其了解王翔實(shí)際情況、投資態(tài)度以及對承受風(fēng)險能力的有效途徑，而風(fēng)險評估結(jié)論的得出顯然依賴于王翔對評估問卷的回答，王翔在評估問卷中明確表明了其投資態(tài)度是保守投資，不希望本金損失，其投資目的為資產(chǎn)穩(wěn)健增長，并且在本金出現(xiàn)10％以內(nèi)的損失時會出現(xiàn)明顯焦慮，故建行恩濟(jì)支行對王翔的上述投資風(fēng)格及風(fēng)險承受能力應(yīng)為明知。建行恩濟(jì)支行在明知王翔的投資目的、投資態(tài)度等風(fēng)險偏好的情況下，推介其購買不適宜投資的較高風(fēng)險的股票型基金，存在重大過錯。從該案可以看出，法院不僅僅關(guān)注評級的結(jié)果，也關(guān)注評級細(xì)節(jié)。由此我們認(rèn)為，風(fēng)險評級問卷的設(shè)計(jì)也可以考慮多部門參與，避免因問卷設(shè)計(jì)不當(dāng)引發(fā)監(jiān)管風(fēng)險和訴訟風(fēng)險。
因此，我們認(rèn)為，銀行在對客戶進(jìn)行風(fēng)險評估能力測評時，既需從整體的測評情況確定評估結(jié)果，也需考慮是否存在客戶對于某個問題的回答可能影響風(fēng)險承受能力評判的情形。例如某消費(fèi)者在某銀行的測評問卷中對“投資產(chǎn)品價值下跌的影響”選項(xiàng)選擇的是“我愿意接受中等程度損失，但我不愿投資遭受極高的損失”，因此建議銀行以更高的標(biāo)準(zhǔn)來綜合審慎評估客戶的風(fēng)險承受能力。目前的風(fēng)險評估結(jié)果仍以總體分值確定，可能導(dǎo)致最終結(jié)果與消費(fèi)者在某個具體問題中選擇的風(fēng)險偏好不一致，在司法實(shí)踐中易引起法官質(zhì)疑。此外，銀行需定期或不定期的更新風(fēng)險測評結(jié)果，如若客戶的財(cái)務(wù)狀況發(fā)生較大變化、測評逾期失效、或客戶希望更改本問卷中的回答，應(yīng)當(dāng)重新進(jìn)行風(fēng)險能力評估。值得注意的是，銀行在客戶的測評問卷中對于涉及其身份、職業(yè)、財(cái)產(chǎn)狀況、收入水平等客觀事項(xiàng)，無法代表消費(fèi)者的真實(shí)風(fēng)險水平，還需進(jìn)一步優(yōu)化風(fēng)險測評的內(nèi)容，加大主觀風(fēng)險偏好選項(xiàng)的設(shè)置，提高主觀風(fēng)險偏好選項(xiàng)對評判風(fēng)險承受能力的作用力度。此外，還應(yīng)在“免責(zé)聲明”處明示相關(guān)測評結(jié)果僅反映風(fēng)險偏好，消費(fèi)者仍需詳細(xì)了解欲購產(chǎn)品的特征及風(fēng)險，綜合考慮收入、投資經(jīng)驗(yàn)、流動性需求、年齡階段等因素，獨(dú)立做出最終的投資決定。
2.了解產(chǎn)品
所謂“了解產(chǎn)品”，即銀行需要了解產(chǎn)品和服務(wù)的收益和風(fēng)險，并進(jìn)行風(fēng)險等級評定?！渡虡I(yè)銀行理財(cái)業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)建立理財(cái)產(chǎn)品的內(nèi)部審批政策和程序，在發(fā)行新產(chǎn)品之前充分識別和評估各類風(fēng)險。理財(cái)產(chǎn)品由負(fù)責(zé)風(fēng)險管理、法律合規(guī)、財(cái)務(wù)會計(jì)管理和消費(fèi)者保護(hù)等相關(guān)職能部門進(jìn)行審核，并獲得董事會、董事會授權(quán)的專門委員會、高級管理層或者相關(guān)部門的批準(zhǔn)?！吨袊y監(jiān)會關(guān)于規(guī)范商業(yè)銀行代理銷售業(yè)務(wù)的通知》規(guī)定，商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)對擬代銷產(chǎn)品開展盡職調(diào)查，不得僅以合作機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品審批資料作為產(chǎn)品審批依據(jù)，根據(jù)代銷產(chǎn)品的投資范圍、投資資產(chǎn)、投資比例和風(fēng)險狀況等因素對代銷產(chǎn)品進(jìn)行風(fēng)險評級。風(fēng)險評級結(jié)果與合作機(jī)構(gòu)不一致的，應(yīng)當(dāng)采用對應(yīng)較高風(fēng)險等級的評級結(jié)果。
此外，對產(chǎn)品了解的程度也決定了向客戶說明介紹產(chǎn)品的程度。以(2017)滬02民終9139號案為例，因案涉金融產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜，風(fēng)險相較一般產(chǎn)品更大，屬于高風(fēng)險理財(cái)產(chǎn)品，非專業(yè)的普通投資者并不了解熟悉其特殊風(fēng)險結(jié)構(gòu)；在此情形下，賣方機(jī)構(gòu)就不能僅籠統(tǒng)地告知投資者產(chǎn)品屬于高風(fēng)險，還應(yīng)充分揭示此種高風(fēng)險的特殊性和具體表現(xiàn)。該案中，法院認(rèn)為現(xiàn)有證據(jù)并不足以證明賣方機(jī)構(gòu)就案涉基金的特殊性盡到相關(guān)規(guī)定所要求的信息披露和風(fēng)險提示的義務(wù)。再有，(2018)浙0226民初8137號中，廣發(fā)銀行員工在微信聊天中存在認(rèn)為風(fēng)險提示僅是隨便寫寫、高風(fēng)險產(chǎn)品無風(fēng)險且承諾收益等違規(guī)行為，法院因此認(rèn)定廣發(fā)銀行未盡到適當(dāng)性義務(wù)。前述案例表明，對產(chǎn)品的評估、審核是金融機(jī)構(gòu)可以通過完善相關(guān)機(jī)制體制得以完成。但銷售人員是否了解產(chǎn)品，產(chǎn)品銷售的微觀層面看是個案中決定金融機(jī)構(gòu)究竟能否妥當(dāng)履行適當(dāng)性義務(wù)的關(guān)鍵因素。
3.合理推介和適當(dāng)銷售
關(guān)于“合理推薦、適當(dāng)銷售”的要求，即銀行在充分了解產(chǎn)品和服務(wù)以及了解客戶的基礎(chǔ)上，將適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)推介、銷售給適當(dāng)?shù)目蛻?。這就意味著，銀行的適當(dāng)性義務(wù)是指銀行不得主動推介、銷售風(fēng)險等級高于投資者風(fēng)險承受能力或不符合投資目的、投資能力的產(chǎn)品，若投資者主動要求購買的，需履行特定風(fēng)險揭示義務(wù)。如在(2017)蘇01民終10111號案[4]中，法院認(rèn)為，工行新街口支行未按照金融監(jiān)管的要求由李信德書面確認(rèn)是客戶主動要求了解和購買產(chǎn)品，并妥善保存顧問服務(wù)的記錄，因此認(rèn)定工行新街口支行在李信德購買案涉基金過程中未盡適當(dāng)性義務(wù)。同時，筆者團(tuán)隊(duì)注意到，隨著微信等線上聊天軟件的普及，部分銀行銷售人員為追求業(yè)績，在朋友圈或是其重點(diǎn)客戶發(fā)送代銷產(chǎn)品或服務(wù)的信息，并強(qiáng)調(diào)“額度有限，欲購從速。理財(cái)有風(fēng)險，投資需謹(jǐn)慎”或有意向的客戶在看到相關(guān)信息后，會向銷售人員咨詢相關(guān)事項(xiàng)并決定是否購買，該類宣傳行為是否被認(rèn)定為銀行“主動推介”仍存在爭議。在(2017)粵03民終17328-17342號案[5]中，法院就認(rèn)為興業(yè)銀行深圳分行向其數(shù)據(jù)庫中的客戶通過短信宣傳涉案基金產(chǎn)品，屬于推介行為，客戶基于其推介行為，最終購買涉案基金。興業(yè)銀行深圳分行雖主張其系“代為推介”，不進(jìn)行實(shí)質(zhì)銷售，但從銀行業(yè)的行業(yè)規(guī)范看，推介實(shí)質(zhì)亦屬于代銷，由此認(rèn)定興業(yè)銀行深圳分行的適當(dāng)性義務(wù)未得到充分落實(shí)，需承擔(dān)不適當(dāng)推介的不利后果。因此，銀行可考慮進(jìn)一步完善銷售人員通過社交軟件宣傳代銷產(chǎn)品的方式，明確合理推介的標(biāo)準(zhǔn)，并要求銷售人員在線上營銷時盡責(zé)評估，充分了解客戶的風(fēng)險評級，審慎推介、銷售產(chǎn)品，以避免在履行適當(dāng)性義務(wù)的過程中存在瑕疵。
4.告知說明
司法實(shí)踐中，法院也通過告知說明義務(wù)的履行來作為判斷商業(yè)銀行適當(dāng)性義務(wù)履行標(biāo)準(zhǔn)之一。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)根據(jù)產(chǎn)品的風(fēng)險和投資者的實(shí)際狀況，綜合一般人能夠理解的客觀標(biāo)準(zhǔn)和投資者能夠理解的主觀標(biāo)準(zhǔn)來確定告知說明義務(wù)。例如在(2018)魯02民終3417號案[6]中，青島平安銀行提交的涉案《開放式基金代銷業(yè)務(wù)申請表》中雖有“基金有風(fēng)險，投資須謹(jǐn)慎”的字樣，但此僅能證明青島平安銀行系泛泛說明風(fēng)險，未提供有效證據(jù)證明其在梁立瑋購買涉案理財(cái)產(chǎn)品前曾向梁立瑋出示資管合同供其查閱、了解，也未盡到明確的提示說明義務(wù)，由此認(rèn)定青島平安銀行向梁立瑋推介涉案理財(cái)產(chǎn)品時并未充分盡到風(fēng)險揭示義務(wù)?；诖耍虡I(yè)銀行在推介、銷售相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)時，在要求客戶抄錄發(fā)行文件及風(fēng)險揭示書中的“本人已經(jīng)閱讀上述風(fēng)險提示，充分了解并清楚知曉本產(chǎn)品的風(fēng)險，愿意承擔(dān)相關(guān)風(fēng)險”后簽名。以充分、必要、顯著的方式向客戶解釋說明產(chǎn)品的具體內(nèi)容內(nèi)容和風(fēng)險，確?？蛻糁ち私?，不能僅通過機(jī)械的形式進(jìn)行說明，并可要求客戶重復(fù)相關(guān)風(fēng)險內(nèi)容，同時通過規(guī)范的雙錄進(jìn)行記錄，以做到實(shí)質(zhì)與形式的統(tǒng)一。
此外，銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局曾通報(bào)，某銀行對購買基金的客戶年齡未進(jìn)行系統(tǒng)控制，導(dǎo)致手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行渠道向18周歲以下未成年人銷售風(fēng)險較高的基金產(chǎn)品。該行通過代替客戶風(fēng)險評估、誘導(dǎo)客戶多次評估等方式提高客戶風(fēng)險評估等級，并向65歲以上高齡客戶銷售高于其實(shí)際風(fēng)險承受能力的信托產(chǎn)品。可見，向65歲以上高齡客戶推介、銷售產(chǎn)品是監(jiān)管重點(diǎn)關(guān)注事項(xiàng)，銀行應(yīng)注重防范違規(guī)風(fēng)險。銀行在向消費(fèi)者推介銷售金融產(chǎn)品或服務(wù)時,應(yīng)當(dāng)了解消費(fèi)者的風(fēng)險偏好、風(fēng)險認(rèn)知能力和承受能力，評估消費(fèi)者的財(cái)務(wù)狀況，然后再提供合適的金融產(chǎn)品或服務(wù)，由消費(fèi)者自主選擇，并向其充分揭示產(chǎn)品風(fēng)險，說明最不利的情形和結(jié)果，不得違規(guī)承諾收益或者承擔(dān)損失，進(jìn)行誤導(dǎo)性銷售，妥善保存銷售過程涉及的投資者風(fēng)險承受能力評估、錄音錄像等相關(guān)資料。
二、銷售行為可回溯機(jī)制
《管理辦法》第十二條規(guī)定：銀行保險機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定建立銷售行為可回溯管理機(jī)制，對產(chǎn)品和服務(wù)銷售過程進(jìn)行記錄和保存，利用現(xiàn)代信息技術(shù)，提升可回溯管理便捷性，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵環(huán)節(jié)可回溯、重要信息可查詢、問題責(zé)任可確認(rèn)。
表二：保險領(lǐng)域可回溯管理的監(jiān)管規(guī)則
可回溯管理機(jī)制的概念此前僅適用于保險銷售行為，切實(shí)保護(hù)了保險消費(fèi)者在銷售締約階段至理賠糾紛階段的利益，現(xiàn)擴(kuò)大至銀行銷售產(chǎn)品和服務(wù)均適用。由于消費(fèi)者在信息上處于相對弱勢的地位，使得糾紛和投訴多發(fā)?？苫厮莨芾頇C(jī)制的適用一方面可進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行的推介銷售行為，有助于保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)；另一方面也為監(jiān)管機(jī)構(gòu)及法院處理消費(fèi)者投訴及糾紛提供了客觀依據(jù)。
結(jié)合上述監(jiān)管規(guī)則及《管理辦法》對可回溯管理機(jī)制的定義，我們認(rèn)為，銀行在落實(shí)可回溯管理時需把握其核心特征：分別為客觀性、完整性、可溯源性以及可重復(fù)性。具體而言，客觀性是指在推介銷售行為發(fā)生的同時，銀行需同步收集記錄所有相關(guān)的信息，如銷售人員采取線上推介的營銷方式，也應(yīng)對消費(fèi)者進(jìn)行即時記錄；完整性是指銀行所記錄的信息內(nèi)容必須具有連續(xù)性，要包含從發(fā)生至結(jié)束的完整過程，同時確保記錄信息的準(zhǔn)確性和真實(shí)性；可溯源性是指可根據(jù)所記錄的信息還原事件發(fā)生的全過程；可重復(fù)性是指所記錄的信息在規(guī)定的保存年限內(nèi)可以無次數(shù)地重復(fù)調(diào)取和使用。究其實(shí)質(zhì)，可回溯管理可通過監(jiān)測事件發(fā)生的全過程實(shí)現(xiàn)有效查證，并能從中發(fā)現(xiàn)問題根源，對于金融消費(fèi)者的保護(hù)具有現(xiàn)實(shí)意義。
此前，銀監(jiān)會發(fā)布《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)銷售專區(qū)錄音錄像管理暫行規(guī)定》，進(jìn)一步規(guī)范了銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)自有理財(cái)產(chǎn)品及代銷產(chǎn)品銷售行為，并要求實(shí)施銷售專區(qū)“雙錄”，但實(shí)踐中由于雙錄不規(guī)范等原因?qū)е裸y行在涉訴糾紛中無法提供雙錄信息而敗訴的情形屢見不鮮?？苫厮莨芾韯t對銀行“雙錄”的審慎程度提出了更高要求，需滿足上述四個核心特征，并“連續(xù)型”留痕，能夠使監(jiān)管部門或法院通過雙錄內(nèi)容還原事件發(fā)生的全部過程。因此，業(yè)務(wù)人員須確保完整錄制銷售內(nèi)容，準(zhǔn)確記錄銷售過程等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對采集的音視頻集中存檔、調(diào)閱，以滿足事后監(jiān)督取證。由此可見，完整、規(guī)范的雙錄將是未來監(jiān)管關(guān)注的要點(diǎn)。此外，如果消費(fèi)者通過自助終端等電子設(shè)備進(jìn)行自主購買的，即通過自助終端機(jī)、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、自助銀行等線上渠道，由投資者自行操作購買時，是不需要“雙錄”的，值得注意的是，如商業(yè)銀行的推介對客戶購買發(fā)揮了重要的促成作用，仍應(yīng)嚴(yán)格履行雙錄要求，例如在營業(yè)場所內(nèi)，商業(yè)銀行工作人員對產(chǎn)品推介后由投資者自行操作購買，或是客戶通過手機(jī)網(wǎng)上銀行購買時，頁面如出現(xiàn)理財(cái)人員工號（推薦人代碼）的。因此，銀行應(yīng)完善網(wǎng)上銀行APP，適時推出遠(yuǎn)程雙錄方案，以避免出現(xiàn)被監(jiān)管機(jī)構(gòu)認(rèn)定是因銀行的推介導(dǎo)致客戶購買的情形發(fā)生。如客戶確屬于“自行購買”的，銀行也對產(chǎn)品風(fēng)險等信息向客戶進(jìn)行充分披露，并可通過雙錄予以記錄。如在(2019)京02民終5844號[7]案中，工行未能提交其他證據(jù)證明其已向李某風(fēng)險提示，法院未能接受工行已盡到風(fēng)險提示適當(dāng)性義務(wù)的抗辯。
“銷售行為”監(jiān)管及立法在保險銷售領(lǐng)域已有實(shí)踐，監(jiān)管部門也積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。但對于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)而言，“銷售行為”的內(nèi)涵及外延仍有待厘清。仍以交叉銷售金融產(chǎn)品及服務(wù)為例，私人銀行擁有著優(yōu)質(zhì)的客戶資源，通過向既有客戶銷售其他機(jī)構(gòu)管理的金融產(chǎn)品是當(dāng)前私人銀行普遍的做法；此外，私人銀行在統(tǒng)籌協(xié)助客戶設(shè)立財(cái)富管理服務(wù)信托方面，也發(fā)揮了重要的作用。此時私人銀行及其他金融機(jī)構(gòu)各自在銷售行為中的分工、責(zé)任認(rèn)定或許成為未來潛在爭議爆發(fā)的又一領(lǐng)域。
三、結(jié)語
適當(dāng)性管理與銷售行為可回溯管理相輔相成，二者共同作用，保護(hù)銀行金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。在下篇中，我們將繼續(xù)就《管理辦法》其他要點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)解讀，敬請期待。
注釋：[1] 參見《關(guān)于規(guī)范信托公司信托業(yè)務(wù)分類有關(guān)事項(xiàng)的通知(公開征求意見稿)》之附件1:《信托公司信托業(yè)務(wù)具體分類》。[2] https://baijiahao.baidu.com/s?id=1708332242012274879&wfr=spider&for=pc，招行代銷大業(yè)信托違約背后：私行客戶和家族信托也成了“韭菜”[3] 參見《中國建設(shè)銀行股份有限公司北京恩濟(jì)支行與王翔財(cái)產(chǎn)損害賠償糾紛二審民事判決書》，(2018)京01民終8761號。類似案件并不罕見，在《中國工商銀行股份有限公司日照開發(fā)區(qū)支行、周某金融委托理財(cái)合同糾紛二審民事判決書》中，法院認(rèn)定工商銀行適當(dāng)性義務(wù)履行存在瑕疵，其中一點(diǎn)即為：雖周某的風(fēng)險承受能力評估等級顯示周某可以購買訴爭理財(cái)產(chǎn)品，但周某在風(fēng)險承受能力評估問卷中明確選擇不能承受本金損失，該選項(xiàng)與周某風(fēng)險承受能力評估結(jié)果明顯相悖。因此，雖該風(fēng)險承受能力評估結(jié)果與訴爭理財(cái)產(chǎn)品風(fēng)險等級形式上呈現(xiàn)一致，但實(shí)質(zhì)上并不匹配。[4] 參見《李信德與中國工商銀行股份有限公司南京新街口支行財(cái)產(chǎn)損害賠償糾紛二審民事裁定書》，（2017)蘇01民終10111號。[5] 參見《鐘思東、興業(yè)銀行股份有限公司深圳分行與興業(yè)銀行股份有限公司財(cái)產(chǎn)損害賠償糾紛二審民事判決書》，(2017)粵03民終17328-17342號。[6] 參見《平安銀行股份有限公司青島分行、梁立瑋金融委托理財(cái)合同糾紛二審民事判決書》，(2018)魯02民終3417號。[7] 參見《中國工商銀行股份有限公司北京德勝科技園支行與李昭財(cái)產(chǎn)損害賠償糾紛二審民事判決書》，(2019)京02民終5844號。
本文作者：柏高原 湯杰 戎晨咨詢請致電：5709 6089
