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第一節(jié)、案例背景：供求兩端的推動之下，財富管理已成為國內(nèi)銀行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重點(diǎn)方向

近年來，居民財富增長和理財意識覺醒、高凈值客群擴(kuò)容、老齡化驅(qū)使下養(yǎng)老金融配置訴求提升等客觀條件催生了財富管理的巨大市場。而從供給角度上，大財富管理業(yè)務(wù)具有弱周期、資本消耗少、高盈利以及大負(fù)債管理等特征，有助于商業(yè)銀行擺脫息差依賴、加快經(jīng)營轉(zhuǎn)型。供求兩端的推動之下，財富管理已成為國內(nèi)銀行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重點(diǎn)方向。

一、從需求層面看

一是居民財富的持續(xù)增長與重新配置。截至目前，我國居民財富的配置格局還是主要集中在房地產(chǎn)，與發(fā)達(dá)國家相比金融資產(chǎn)占比顯著偏低。根據(jù)人民銀行發(fā)布的《城鎮(zhèn)居民家庭資產(chǎn)負(fù)債情況調(diào)查》，2019年，我國家庭總資產(chǎn)中，實(shí)物資產(chǎn)占比近八成，其中住房占比74.2%，金融資產(chǎn)占比僅有20.4%，且主要分布在低風(fēng)險資產(chǎn)。

2021年我國人均國民收入已突破1.2萬美元，根據(jù)發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體的經(jīng)驗(yàn)，在人均國民收入跨越1萬美元的門檻后，居民財富配置會發(fā)生由不動產(chǎn)向金融資產(chǎn)遷移的顯著變化。在當(dāng)下“房住不炒”的政策下，預(yù)計(jì)我國居民財富向金融資產(chǎn)配置的拐點(diǎn)即將到來。與此同時，在宏觀經(jīng)濟(jì)維持中高速增速以及分配結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化的大背景下，“十四五”期間居民財富還將繼續(xù)較快增長。所有這些，都將為財富管理行業(yè)提供巨大的發(fā)展空間。

二是老齡化促進(jìn)養(yǎng)老財富管理業(yè)務(wù)。根據(jù)七普數(shù)據(jù)，截至2020年末，60歲及以上老年人口達(dá)到2.64億人，占總?cè)丝诒戎剡_(dá)18.7%。隨著我國老齡化程度不斷加深，養(yǎng)老財富管理的重要性進(jìn)一步凸顯。與發(fā)達(dá)國家相比，我國養(yǎng)老金融無論是從總量還是結(jié)構(gòu)上，都存在顯著短板。截止2020年底，我國養(yǎng)老金結(jié)存金額12.7萬億元，僅占GDP的12.5%，遠(yuǎn)低于發(fā)達(dá)國家水平。從結(jié)構(gòu)上看，我國一、二支柱占比分別為74%、26%，第三支柱僅有3億元，幾乎可以忽略不計(jì)。從未來看，隨著我國三支柱養(yǎng)老體系的不斷完善，資管機(jī)構(gòu)在加快產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新方面具有很大的市場空間。

三是金融對外開放激發(fā)全球資產(chǎn)配置需求。與國際發(fā)達(dá)的資產(chǎn)管理市場相比，我國資產(chǎn)管理市場的產(chǎn)品和服務(wù)供給還存在種類相對單一、服務(wù)模式粗放等不足，難以滿足部分高端投資者差異化、個性化的需求。某種程度上講，我國資產(chǎn)管理市場可選金融工具較少，是導(dǎo)致金融資產(chǎn)在家庭總財富中占比偏低的原因之一。2018年以來，我國金融開放步伐明顯提速，吸引了一大批外資銀行、保險、投行等機(jī)構(gòu)進(jìn)入。外資機(jī)構(gòu)的到來帶來了先進(jìn)的經(jīng)營理念和服務(wù)模式，將吸引國內(nèi)資管機(jī)構(gòu)和財富管理機(jī)構(gòu)在股權(quán)、產(chǎn)品、管理和人才等方面與外資機(jī)構(gòu)開展合作，將國際上成熟的投資理念、經(jīng)營策略、激勵機(jī)制和風(fēng)控體系運(yùn)用到境內(nèi)。

二、從供給角度來看

資本監(jiān)管強(qiáng)化與凈息差持續(xù)收窄，不斷壓縮銀行傳統(tǒng)存貸款業(yè)務(wù)的收益空間，財富管理類非利息收入來源的重要性日益凸顯。從全球金融業(yè)的發(fā)展歷程來看，利率市場化會導(dǎo)致凈息差的持續(xù)下行，進(jìn)而加速銀行業(yè)經(jīng)營模式向“輕型化”的轉(zhuǎn)變。具體到我國的情況，在過去一段時間中，隨著利率市場化的不斷推進(jìn)，銀行業(yè)的凈息差持續(xù)下行，從2011年最高2.7%下降到了2021年末的2.08%，平均資產(chǎn)利潤率也從2011年的1.4%下降到2021年末的0.75%，通過資產(chǎn)負(fù)債規(guī)模擴(kuò)張帶動收益增長的傳統(tǒng)發(fā)展模式，面臨著越來越大的挑戰(zhàn)。

在凈息差收窄的同時，資本監(jiān)管持續(xù)強(qiáng)化，特別是對中大型銀行，根據(jù)2021年發(fā)布的《系統(tǒng)重要性銀行附加監(jiān)管規(guī)定（試行）》，還需要滿足更高的附加資本要求。所有這些，意味著存貸款業(yè)務(wù)經(jīng)風(fēng)險調(diào)整后的資本回報顯著下行。在這種背景下，商業(yè)銀行亟需構(gòu)建新的、低資本消耗的業(yè)務(wù)模式，在拓展收入來源的同時，提升其資本回報水平，改善市場估值。而資管業(yè)務(wù)正好契合這些要求，由此成為銀行轉(zhuǎn)型的重要抓手。

第二節(jié)、案例引入：中信銀行APP9.0煥新上線，加碼財富管理業(yè)務(wù)

當(dāng)下，銀行客戶需求愈發(fā)個性化、多元化，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已進(jìn)入“下半場”，聚焦財富管理賽道，如何充分滿足客戶需求、優(yōu)化經(jīng)營管理能力，是零售金融業(yè)務(wù)走向高質(zhì)量發(fā)展的“必答題”。

在銀行業(yè)發(fā)展模式變革的關(guān)鍵時點(diǎn)，中信銀行敏銳地感知到，加碼財富管理業(yè)務(wù)需要落到實(shí)處—數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程中，手機(jī)銀行APP作為商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的重要“窗口”，是數(shù)字化時代財富管理服務(wù)觸達(dá)客戶的重要渠道。

中信銀行APP9.0煥新上線，從超級渠道數(shù)字化經(jīng)營戰(zhàn)略出發(fā)，為億級用戶打造“讓財富有溫度”的線上體驗(yàn)。

第三節(jié)、案例解析：中信銀行APP9.0產(chǎn)品解析

一、產(chǎn)品要素

二、產(chǎn)品介紹

（一）深化“五主”客戶關(guān)系 深化客戶洞察

從個人客戶角度看，需求主要聚焦在提升支付體驗(yàn)、盈利體驗(yàn)、融資體驗(yàn)、權(quán)益體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)等方面。

戰(zhàn)略需要一以貫之，中信銀行APP9.0的整體設(shè)計(jì)理念，正是圍繞“五主”策略在APP進(jìn)行生態(tài)化布局，打造中信銀行為客戶創(chuàng)造價值的“全功能零售銀行”形象烙印。

例如，針對“主投資”服務(wù)，APP9.0推出全新財富頻道，存款、理財、基金、保險等全產(chǎn)品貨架、海量好產(chǎn)品，隨便點(diǎn)開一只產(chǎn)品，產(chǎn)品特色、業(yè)績走勢、歷史業(yè)績、產(chǎn)品收益分析等信息全都一眼可見，方便客戶購買決策；在“主融資”層面，APP9.0則通過數(shù)字化模型從集團(tuán)全量信用貸產(chǎn)品中，最大限度適配客戶需求，使其體驗(yàn)“多快好省”的一站式借錢體驗(yàn)。

此外，中信銀行APP9.0還有一個特別的設(shè)計(jì)，這個獨(dú)立的活動頻道是完全以客戶視角展開的體驗(yàn)邏輯。用戶點(diǎn)進(jìn)APP，即可迅速從“我的等級和身份”開始，看到“我有哪些權(quán)益”“我能參加哪些活動”“想拿更多權(quán)益去哪買產(chǎn)品”等不同細(xì)分類目，按照客戶視角一線貫穿，整合匯總金融和非金融需求，提供一站式的權(quán)益和活動體驗(yàn)。

（二）做優(yōu)數(shù)字產(chǎn)品

讓財富有溫度，作為客戶線上的中信銀行，中信銀行APP9.0把“溫度”體驗(yàn)做到了極致，細(xì)節(jié)到色彩、光線、氛圍感，都遵從“溫度”原則。APP9.0視覺上去掉了大面積的深色背景色，采用淺色系背景，凸顯實(shí)質(zhì)內(nèi)容；采用有通透性的毛玻璃質(zhì)感，界面輕盈、有呼吸感，視覺舒適、極簡體驗(yàn)，讓這款A(yù)PP更適應(yīng)當(dāng)今用戶的審美需求。

中信銀行APP9.0升級的底層邏輯，是讓每一個客戶打開APP，擁有“千人千面、與我有關(guān)”的美好體驗(yàn)，因此通過對用戶行為數(shù)據(jù)分析，APP9.0洞察客戶真正的關(guān)注點(diǎn)和需求，“去偽留真”，開展瘦身工程，分批次下線百余頁面，新版更加清晰明了、功能突出。

在交互設(shè)計(jì)上，中信銀行APP9.0也有很多讓“細(xì)節(jié)控”點(diǎn)贊的細(xì)節(jié)，例如用戶隨時可從當(dāng)前頁面通過快捷通道，返回到首頁、客服、消息等全局入口，以及賬戶、資產(chǎn)、轉(zhuǎn)賬等關(guān)聯(lián)功能，正是無數(shù)次模擬、分析客戶在每一步點(diǎn)擊背后的復(fù)雜需求，才有了這樣舒適直觀的體驗(yàn)閉環(huán)。

（三）做精數(shù)字營銷

2023年是個人養(yǎng)老金“元年”，中信銀行APP9.0推出全新的“養(yǎng)老賬本”服務(wù)，增加了養(yǎng)老計(jì)算器、房產(chǎn)計(jì)算器等養(yǎng)老小工具，使養(yǎng)老規(guī)劃更清晰便捷；又增設(shè)了第三支柱賬戶預(yù)約功能、資訊和話題互動專區(qū)，真實(shí)洞見養(yǎng)老金融服務(wù)新需求、新趨勢。

三、產(chǎn)品特點(diǎn)

四、產(chǎn)品導(dǎo)向

深化客戶洞察、做優(yōu)數(shù)字產(chǎn)品、做精數(shù)字營銷，中信銀行“五主”策略已從經(jīng)營理念轉(zhuǎn)化為實(shí)際落地，以APP做大做多“五主”賬戶的方式，持續(xù)提高客戶導(dǎo)向下的客戶經(jīng)營專業(yè)能力。中信銀行正以陪伴客戶全生命周期的財富管理，提供“不止于財富”的全方位服務(wù)。

五、業(yè)務(wù)趨勢

在商業(yè)銀行財富管理的角逐中，客戶體驗(yàn)是“護(hù)城河”。中信銀行APP9.0通過強(qiáng)化數(shù)字化服務(wù)的創(chuàng)新深度，讓“有溫度的服務(wù)”成為客戶沉浸式的體驗(yàn)，踏出了重構(gòu)財富管理生態(tài)、撬動新發(fā)展極的堅(jiān)實(shí)一步。

六、中信銀行財富管理數(shù)字化實(shí)踐沿革

（一）上線“財富體檢”

2020年8月，中信銀行的app上線了“財富體檢”功能。據(jù)介紹，這是一套基于歷史數(shù)據(jù)回測構(gòu)建財富評價的模型，可以基于客戶的財富水平、風(fēng)險偏好以及所處生命周期，動態(tài)檢視客戶財富配置狀況，并提供針對性的資產(chǎn)配置建議和產(chǎn)品推薦。

（二）推動線上化、智能化轉(zhuǎn)型

2021年12月21日，中信銀行開啟首屆APP節(jié)全程直播，發(fā)布中信銀行APP8.0版本，推出9位云端理財師，組建銀行線上銷售金牌團(tuán)隊(duì)。中信銀行推出APP8.0版本，持續(xù)深耕數(shù)字化統(tǒng)一渠道建設(shè)，推動零售銀行業(yè)務(wù)向線上化、智能化方向轉(zhuǎn)型。

云端理財團(tuán)針對個人消費(fèi)，戀愛結(jié)婚、子女教育，父母養(yǎng)老以及資產(chǎn)傳承等多個方面進(jìn)行線上服務(wù)，提供涵蓋三代人的資產(chǎn)配置財富產(chǎn)品。這樣的創(chuàng)新形式，幫助客戶理解理財產(chǎn)品、正確認(rèn)識凈值波動，以及選擇與自身風(fēng)險承受能力相匹配的產(chǎn)品，努力幫助每位客戶做到正確認(rèn)識投資，通過中信銀行專業(yè)的財富管理服務(wù)幫助客戶實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值。

中信銀行手機(jī)銀行從“7”到“8”的升級過程中，形成了四大任務(wù)、兩套方法、兩個體系。升級后手機(jī)銀行聚焦四大任務(wù)，分別為打造客戶首選的高品質(zhì)財富管理平臺；打造智能化、差異化創(chuàng)新場景；強(qiáng)化與戰(zhàn)略伙伴的多元化生態(tài)聯(lián)營，延展服務(wù)觸點(diǎn)；強(qiáng)化差異化客群經(jīng)營，真正做到千人千面。同時，運(yùn)用用戶畫像和超渠道體驗(yàn)設(shè)計(jì)兩套方法。改進(jìn)數(shù)字化渠道賦能線上財富管理及量化評價兩大體系。此外，8.0版本發(fā)布“智能賬本”服務(wù)，提供客戶對其名下所有中信銀行賬戶產(chǎn)生的交易進(jìn)行快速自動化記賬和收支統(tǒng)計(jì)功能?？蛻魟?chuàng)建賬本時可以通過選定自動記入賬戶、交易時間、交易類型或者輸入交易關(guān)鍵字，基于特定場景，如交通或理財?shù)?，或個性化記賬需要，對自己過去、現(xiàn)在以及未來即將發(fā)生的交易進(jìn)行記賬和統(tǒng)計(jì)等。

（三）打造養(yǎng)老金融服務(wù)一站式辦理平臺

2022年5月，中信銀行推出“幸福+”養(yǎng)老賬本，全貌展示客戶的養(yǎng)老資產(chǎn)狀況，不斷優(yōu)化匯總養(yǎng)老資產(chǎn)、測算養(yǎng)老缺口、規(guī)劃養(yǎng)老方案、提供養(yǎng)老服務(wù)等功能，進(jìn)而打造養(yǎng)老金融服務(wù)的一站式辦理平臺。目前，在中信銀行APP的“幸福+”養(yǎng)老賬本中，個人養(yǎng)老金模塊呈現(xiàn)相關(guān)宣傳資料，并提供訂閱功能。

“幸福+”養(yǎng)老金融服務(wù)體系包括“六個一”：一個賬戶、一套產(chǎn)品、一個賬本、一套服務(wù)、一支隊(duì)伍、一份報告，即打造一個多渠道、多功能、多場景的個人養(yǎng)老金資金賬戶；二是打造一套品類齊、功能全、質(zhì)量優(yōu)的“十分精選”養(yǎng)老金融產(chǎn)品體系；三是推出一個算得清、管得住、投得好的“養(yǎng)老賬本”；四是提供一整套覆蓋財富、健康、學(xué)院、舞臺、優(yōu)惠、傳承的“金融+非金融”服務(wù)；五是與清華大學(xué)合作，培養(yǎng)一支經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、歷經(jīng)實(shí)戰(zhàn)、服務(wù)優(yōu)良的“養(yǎng)老金融規(guī)劃人才”隊(duì)伍；六是發(fā)布一份養(yǎng)老財富管理報告。

七、同業(yè)銀行數(shù)字化財富管理實(shí)踐梳理

第四節(jié)、案例拓展：銀行財富管理業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型

一、銀行財富管理業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀

在銀行4.0的時代背景下，銀行的財富管理業(yè)務(wù)也開始了數(shù)字化轉(zhuǎn)型，圍繞財富管理“以客戶為中心”這一核心思想，在經(jīng)營與管理兩個方面進(jìn)行了諸多實(shí)踐和探索，并取得了一定的成效。

（一）銀行財富管理業(yè)務(wù)的客戶數(shù)字化經(jīng)營現(xiàn)狀

利用數(shù)字技術(shù)建立多場景的服務(wù)生態(tài)體系，實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)字化經(jīng)營。當(dāng)前，各大銀行都推出了自己的App，并以手機(jī)App為依托開展生活、娛樂、教育等諸多場景化的金融服務(wù)，滿足客戶的金融和泛金融需求，實(shí)現(xiàn)客戶數(shù)字化獲取、銷售和服務(wù)等全生命周期經(jīng)營活動。例如，招商銀行以該行App和掌上生活A(yù)pp為依托，打造包括“飯票”“影票”在內(nèi)的多個服務(wù)場景，打通理財、信貸和信用卡系統(tǒng)，滿足客戶的金融需求，提高客戶黏性，實(shí)現(xiàn)新客戶向財富管理業(yè)務(wù)客戶的過渡。招商銀行2020年年報數(shù)據(jù)顯示，招商銀行App的理財投資客戶數(shù)為1033.04萬戶，占全行理財投資客戶數(shù)量的94.84%。

而多場景的數(shù)字化服務(wù)生態(tài)體系建設(shè)的意義不僅是獲客?？蛻粼谙硎軘?shù)字化服務(wù)的同時也為銀行積累了大量數(shù)據(jù)資產(chǎn)，銀行可以利用數(shù)字技術(shù)對客戶產(chǎn)生的交易數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，對客戶進(jìn)行精準(zhǔn)畫像和標(biāo)簽化管理，針對不同的客戶進(jìn)行財富管理產(chǎn)品的精準(zhǔn)營銷，提供個性化財富管理服務(wù)，提高客戶的黏性和滿意度。

在利用手機(jī)App等進(jìn)行客戶數(shù)字化觸點(diǎn)積累和客戶維護(hù)后，銀行通過線上和線下一體化運(yùn)營來深度經(jīng)營和轉(zhuǎn)化客戶，提升客戶的價值挖掘。在線上，各大銀行不斷加大對數(shù)字技術(shù)的投入，豐富財富管理業(yè)務(wù)的服務(wù)形式和與客戶的直接交互方式，拓展公眾號、一對一視頻、在線直播等多種線上交互渠道，提高財富管理服務(wù)的效能，提升對客戶服務(wù)的及時性和服務(wù)渠道的多樣性。例如，2020年工商銀行的兩大零售App中視頻直播1745場，服務(wù)超過1170萬客戶。在線下，推進(jìn)財富管理客戶經(jīng)理工作線上化，搭建客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。各大銀行積極構(gòu)建客戶動態(tài)數(shù)據(jù)庫，通過客戶經(jīng)理的工作日志等對數(shù)據(jù)庫中的客戶標(biāo)簽進(jìn)行補(bǔ)充和完善，用以洞察客戶個性化需求，提升財富管理服務(wù)的精準(zhǔn)化，同時避免由于客戶經(jīng)理人員交接帶來的客戶服務(wù)斷層，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。如招商銀行具有智圖、智網(wǎng)、智策、先機(jī)和神筆等多個客戶數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品，提高客戶經(jīng)理對客戶的精準(zhǔn)服務(wù)能力；客戶關(guān)系管理系統(tǒng)W+平臺可以為客戶經(jīng)理實(shí)時提供專業(yè)建議，還可以通過智能輔助銷售、線上支持客戶服務(wù)等提高客戶經(jīng)理的服務(wù)效率。

為客戶提供投資建議是財富管理的重要環(huán)節(jié)，客戶經(jīng)理和投資顧問可以運(yùn)用人工智能等數(shù)字技術(shù)采集非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)并進(jìn)行清洗，快速形成智能化或半智能化的投研報告和資產(chǎn)配置建議。

（二）銀行財富管理的數(shù)字化管理和運(yùn)營現(xiàn)狀

在業(yè)務(wù)流程管理方面，通過業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和對數(shù)字化辦公系統(tǒng)的開發(fā)，各大銀行正著力打造協(xié)同辦公平臺，提高自身在提供財富管理服務(wù)時的辦公效率。以財富管理相關(guān)高頻業(yè)務(wù)的流程化為基礎(chǔ)，依托自然語義技術(shù)、機(jī)器人流程自動化技術(shù)推動運(yùn)營管理的自動化改造，減少客戶經(jīng)理在低效的行政事務(wù)上花費(fèi)的時間，使客戶經(jīng)理將更多的精力集中于投資研究和客戶維護(hù)上。簡化客戶和客戶經(jīng)理的操作流程，縮短業(yè)務(wù)辦理的時間，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。此外，各大銀行還搭建了投研分析數(shù)據(jù)庫，為客戶經(jīng)理提供個人提升和學(xué)習(xí)的資料庫，促進(jìn)客戶經(jīng)理的快速成長，為客戶提供更加專業(yè)的服務(wù)。

構(gòu)建專業(yè)的數(shù)字化中后臺，提高銀行內(nèi)部管理能力。銀行通過引導(dǎo)客戶線上開戶、線上辦理業(yè)務(wù)等進(jìn)行客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)等的搜集，構(gòu)建客戶動態(tài)數(shù)據(jù)庫并基于人工智能、云計(jì)算技術(shù)運(yùn)用模型對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析并且對客戶添加分類標(biāo)簽，洞察客戶深度需求。

此外，數(shù)字技術(shù)在銀行財富管理業(yè)務(wù)的風(fēng)險管理中也被廣泛運(yùn)用。銀行通過對客戶行為數(shù)據(jù)、交易數(shù)據(jù)和市場數(shù)據(jù)等的分析，梳理出潛在的風(fēng)險點(diǎn)，并在財富管理業(yè)務(wù)進(jìn)行的全流程中對風(fēng)險點(diǎn)進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控和預(yù)警；同時，通過對財富管理業(yè)務(wù)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、智能化改造，降低人工操作的風(fēng)險。例如，工商銀行在同業(yè)中首創(chuàng)聲紋風(fēng)控新模式，利用聲紋識別技術(shù)為客戶經(jīng)理提供快速無感知的身份識別和欺詐風(fēng)險判斷依據(jù)，提升了智慧風(fēng)控水平和客戶服務(wù)體驗(yàn)。

二、推動財富管理數(shù)字化的意義

（一）銀行數(shù)字化戰(zhàn)略的意志體現(xiàn)

在金融行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大背景下，銀行推行數(shù)字化戰(zhàn)略，要以“構(gòu)建連接一切的能力，打造最佳生態(tài)賦能銀行”為引領(lǐng)，以“極致客戶體驗(yàn)”為核心，打造強(qiáng)大的金融科技動力引擎。財富管理作為銀行重點(diǎn)發(fā)力的板塊，更應(yīng)該從客戶需求出發(fā)，推動數(shù)字化升級，構(gòu)建客戶畫像、豐富銷售場景、優(yōu)化服務(wù)模式、提升運(yùn)營效能，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中占據(jù)優(yōu)勢。這不僅是財富管理業(yè)務(wù)優(yōu)化升級的需要，也是銀行數(shù)字化戰(zhàn)略實(shí)施的意志體現(xiàn)。

（二）銀行提升核心競爭力的需要

隨著金融科技與金融業(yè)務(wù)的廣泛融合，線上的金融服務(wù)逐步替代銀行傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，日益豐富的場景觸發(fā)了客戶多樣化的金融需求，客戶對金融服務(wù)的要求也日益提高，銀行需要根據(jù)客戶個性化的要求量身打造不同的財富管理方案。這樣一來，傳統(tǒng)的服務(wù)模式難以為繼，需要借助強(qiáng)大的金融科技優(yōu)化、升級服務(wù)模式，通過數(shù)據(jù)的收集和分析，對客戶進(jìn)行精準(zhǔn)畫像，洞察客戶的多樣化需求，再運(yùn)用智能投顧為客戶提供個性化的財富管理方案，形成一個數(shù)字化服務(wù)的閉環(huán)。通過推動銀行財富管理業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，借助金融科技不斷提升自身的核心競爭力，滿足客戶多樣化、個性化的財富需求。

（三）數(shù)字技術(shù)發(fā)展，財富管理業(yè)務(wù)降本增 效效果逐步顯露

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、VR以及人工智能等基礎(chǔ)數(shù)字技術(shù)的發(fā)展，金融科技在財富管理中的運(yùn)用將實(shí)現(xiàn)財富管理業(yè)務(wù)降本增效，財富管理業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型勢在必行。

數(shù)字技術(shù)的運(yùn)用可以擴(kuò)大財富管理業(yè)務(wù)的覆蓋范圍，促進(jìn)財富管理業(yè)務(wù)的普惠化發(fā)展。傳統(tǒng)的財富管理業(yè)務(wù)中，目標(biāo)客戶群體一般是高凈值或超高凈值人群，服務(wù)模式主要采取線下的“1+N”模式，即一位財富顧問加N個領(lǐng)域?qū)＜业哪Ｊ?。傳統(tǒng)的模式下，財富管理業(yè)務(wù)的門檻較高，財富管理機(jī)構(gòu)的客戶獲取、客戶維護(hù)和客戶服務(wù)成本較高，業(yè)務(wù)覆蓋范圍較小。而以客戶、產(chǎn)品、交易和客戶經(jīng)理的數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)，運(yùn)用人工智能技術(shù)，財富管理機(jī)構(gòu)可以相對較低的成本為未達(dá)到專業(yè)財富管理業(yè)務(wù)門檻的客戶提供智能投顧服務(wù)。隨著這類客戶自身財富的增長，他們可能轉(zhuǎn)化成財富管理機(jī)構(gòu)的正式客戶，接受更加專業(yè)的服務(wù)。

從財富管理價值鏈的角度來看，數(shù)字技術(shù)在客戶全生命周期的獲客、銷售、服務(wù)、交易以及運(yùn)營等多個環(huán)節(jié)的運(yùn)用，可以使財富管理機(jī)構(gòu)更加高效地獲客和服務(wù)客戶。在獲客環(huán)節(jié)，通過App和小程序，財富管理機(jī)構(gòu)可以與客戶在互聯(lián)網(wǎng)全域鏈接，廣泛獲取客戶線索；同時，基于客戶的多維信息數(shù)據(jù)，可以對客戶進(jìn)行比較充分的畫像，千人千面，精準(zhǔn)地觸達(dá)客戶。在銷售環(huán)節(jié)，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，采用NBA（NextBestAction）等人工智能技術(shù)，可以更好地賦能客戶經(jīng)理，提高客戶經(jīng)理與客戶的溝通效率，并且圍繞客戶需求制定合理的組合建議并自動化執(zhí)行。在老客戶深度服務(wù)環(huán)節(jié)，客戶經(jīng)理可以通過數(shù)據(jù)和智能技術(shù)，對客戶的持倉進(jìn)行跟蹤檢視，不斷給出新的投資建議和再平衡建議。除此之外，財富管理機(jī)構(gòu)還可以根據(jù)客戶畫像，對客戶進(jìn)行分層分群，精細(xì)化運(yùn)營客戶，更深度挖掘客戶終身價值。在運(yùn)營環(huán)節(jié)，利用RPA、NLP等技術(shù)，財富管理機(jī)構(gòu)可以實(shí)現(xiàn)工作流的自動化，減少人的事務(wù)性工作和出錯概率，提升工作效率。根據(jù)艾瑞咨詢發(fā)布的《中國財富管理行業(yè)白皮書（2020年）》統(tǒng)計(jì)，財富管理業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以將獲客效果提高10%-20%，現(xiàn)有客戶的銷售額提高5%-10%，客戶流失率降低25%-35%。

第五節(jié)、案例指引：銀行財富管理業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展方向

當(dāng)前銀行財富管理業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)初見成效，銀行在財富管理市場中也已經(jīng)占據(jù)了較為重要的地位。未來隨著財富管理市場的規(guī)范化和競爭的加劇，銀行仍需秉承“以客戶為中心”的核心思想，持續(xù)推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

一、通過數(shù)字化技術(shù)，提升客戶全生命周期的自動化管理和精細(xì)化經(jīng)營

未來財富管理客戶群體將進(jìn)一步分層，對于客戶全生命周期的自動化管理和精細(xì)化經(jīng)營是銀行財富管理業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必然要求。銀行應(yīng)利用新的移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，搭建App、小程序、網(wǎng)頁等跨生態(tài)統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)端，在客戶端上封裝內(nèi)容、產(chǎn)品、生活等各種場景化功能，讓客戶在任何場景任何時間都可以感受到有溫度、有姿態(tài)、千人千面的客戶體驗(yàn)。在客戶體驗(yàn)端的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上，銀行可以豐富客戶畫像，并且基于客戶畫像制定因人而異的精細(xì)化運(yùn)營動作。

當(dāng)客戶需求屬于通用且簡單的需求時，銀行可以為客戶提供自動化服務(wù)，減少人為干預(yù)；當(dāng)客戶需求較為復(fù)雜時，則需要自動化喚醒客戶經(jīng)理，由客戶經(jīng)理開始服務(wù)客戶。此時，客戶經(jīng)理需要使用移動展業(yè)平臺、CRM系統(tǒng)、投資組合系統(tǒng)等數(shù)字化工具并由以大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)為支撐的智能助理，不斷提醒客戶經(jīng)理在不同場景的最佳客戶經(jīng)營動作。其中，投資組合的復(fù)盤和優(yōu)化是核心，智能助理需要結(jié)合組織內(nèi)外部數(shù)據(jù)，自動化生成投資組合建議，并且陪伴客戶不斷進(jìn)行復(fù)盤組合和優(yōu)化組合。

二、不斷完成公司數(shù)據(jù)化統(tǒng)一治理，發(fā)揮數(shù)據(jù)資產(chǎn)的業(yè)務(wù)價值

數(shù)據(jù)是數(shù)字化的基礎(chǔ)。隨著銀行財富管理業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的深入推進(jìn)，數(shù)據(jù)資產(chǎn)的重要性凸顯。在當(dāng)前銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，盡管在財富管理系統(tǒng)搭建上已經(jīng)初見成效，但由于系統(tǒng)大多外購，存在業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)林立、數(shù)據(jù)割裂的問題。因此，需要在統(tǒng)一規(guī)劃的前提下，搭建統(tǒng)一的數(shù)據(jù)中心或者數(shù)據(jù)中臺，實(shí)現(xiàn)一個組織一套數(shù)據(jù)多種場景自由使用的目標(biāo)。

三、轉(zhuǎn)變科技治理模式和技術(shù)開發(fā)模式

持續(xù)推動銀行財富管理業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，轉(zhuǎn)變科技治理模式和技術(shù)開發(fā)模式是動力。銀行財富管理系統(tǒng)大部分源于外購，導(dǎo)致數(shù)字技術(shù)賦能效果有限，一方面是出于對成本效益的考慮，另一方面則是由于當(dāng)前銀行的科技治理模式仍然以被動接單為主，科技部門缺乏主動賦能的技術(shù)開發(fā)動力。

未來應(yīng)優(yōu)化銀行內(nèi)部的科技治理，提高科技部門在整個銀行體系中的地位，提升科技部門技術(shù)自主開發(fā)與創(chuàng)新的動力，促進(jìn)科技與業(yè)務(wù)的深度融合；應(yīng)以業(yè)務(wù)需求為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)銀行內(nèi)部科技治理模式由被動接單向主動賦能轉(zhuǎn)變，技術(shù)開發(fā)模式由外購為主向自建與二次開發(fā)相結(jié)合轉(zhuǎn)變。以上兩個轉(zhuǎn)變是未來持續(xù)推動銀行財富管理業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必由之路。

四、打造復(fù)合型人才團(tuán)隊(duì)

持續(xù)推動銀行財富管理業(yè)務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，打造復(fù)合型人才團(tuán)隊(duì)是保障。以業(yè)務(wù)需求為導(dǎo)向的開發(fā)模式和主動賦能的治理模式對于人才團(tuán)隊(duì)的需求也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，對于技術(shù)人員對業(yè)務(wù)需求的理解要求提升，技術(shù)人才應(yīng)主動發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)的需求并有針對性地進(jìn)行技術(shù)開發(fā)而非被動地按照業(yè)務(wù)部門給出的指令進(jìn)行技術(shù)開發(fā)或維護(hù)，這需要技術(shù)與業(yè)務(wù)人才的高度協(xié)同與配合。促進(jìn)科技與業(yè)務(wù)的深度融合，技術(shù)創(chuàng)新能力和業(yè)務(wù)實(shí)踐能力并重，二者同時納入對銀行財富管理業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的評價、考核和激勵體系，實(shí)現(xiàn)科技與業(yè)務(wù)部門人才的雙向流動，打造“懂技術(shù)、通業(yè)務(wù)”的復(fù)合型人才團(tuán)隊(duì)是有效破解當(dāng)前由于人才團(tuán)隊(duì)模塊化帶來的銀行科技與業(yè)務(wù)部門間的溝通難題，并持續(xù)推動銀行財富管理業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的保障。