近年來(lái)，各券商紛紛加大金融科技投入，挖掘財(cái)富管理業(yè)務(wù)應(yīng)用場(chǎng)景，探索搭建數(shù)字化運(yùn)營(yíng)服務(wù)體系，推動(dòng)傳統(tǒng)營(yíng)銷模式向數(shù)字化智能營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)變，不斷提升服務(wù)效率和增強(qiáng)客戶黏性?；趯?duì)銀行、信托、券商、資管等多類機(jī)構(gòu)財(cái)富管理業(yè)務(wù)的研究，麥肯錫總結(jié)出財(cái)富管理業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“3+1”藍(lán)圖(見(jiàn)圖1)：數(shù)字化的頂層戰(zhàn)略以客戶體驗(yàn)為終極目標(biāo)，以業(yè)務(wù)戰(zhàn)略為指導(dǎo)原則；三大轉(zhuǎn)型支柱包括數(shù)字化現(xiàn)有業(yè)務(wù)、創(chuàng)新商業(yè)模式、借力金融科技。

從現(xiàn)有實(shí)踐來(lái)看，數(shù)字化賦能證券行業(yè)財(cái)富管理轉(zhuǎn)型已經(jīng)進(jìn)入深入實(shí)踐與精耕細(xì)作的階段，場(chǎng)景建設(shè)和技術(shù)支持已經(jīng)成為經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)向財(cái)富管理轉(zhuǎn)型的強(qiáng)力助推器，有助于優(yōu)化投資者客戶體驗(yàn)，為投資者提供差異化、個(gè)性化資產(chǎn)配置策略并滿足財(cái)富管理業(yè)務(wù)需求。

一、數(shù)字化賦能財(cái)富管理轉(zhuǎn)型的場(chǎng)景建設(shè)

數(shù)字化財(cái)富管理并不是單純的財(cái)富管理服務(wù)線上化,而是以客戶體驗(yàn)為終極目標(biāo)，以業(yè)務(wù)戰(zhàn)略為指導(dǎo)原則。

一方面，強(qiáng)化“以客戶為中心”服務(wù)理念，形成客戶體驗(yàn)儀表盤，及時(shí)診斷并識(shí)別客戶財(cái)富管理旅程中的關(guān)鍵痛點(diǎn)，有的放矢解決問(wèn)題。另一方面，整體規(guī)劃清晰明了，以賦能業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，確保數(shù)字化戰(zhàn)略圍繞著核心業(yè)務(wù)展開(kāi)，并根據(jù)客戶需求和自身差異化定位形成價(jià)值主張，確保投入高度聚焦，實(shí)現(xiàn)降本增效、客群延展、管控風(fēng)險(xiǎn)、提升體驗(yàn)等效果。具體實(shí)施上，可以圍繞客戶營(yíng)銷服務(wù)循序推進(jìn)轉(zhuǎn)型計(jì)劃。

01在客戶運(yùn)營(yíng)方面，提升財(cái)富管理的獲客與轉(zhuǎn)化

數(shù)字化客戶運(yùn)營(yíng)的本質(zhì)是以客戶為中心，整合全方位數(shù)據(jù)資源，通過(guò)“大數(shù)據(jù)+算法”，智能化地進(jìn)行客戶細(xì)分客群與差異化營(yíng)銷素材的匹配，依靠渠道引流及線下獲客轉(zhuǎn)化，注重流量運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)客戶全生命周期需求的高效、精準(zhǔn)響應(yīng)，最終提升數(shù)字財(cái)富管理的獲客與轉(zhuǎn)化能力，提升資源配置效率，創(chuàng)建證券公司核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

數(shù)字化賦能財(cái)富管理作為財(cái)富管理業(yè)務(wù)的重要支撐，肩負(fù)著新流量獲取、促活、留存和轉(zhuǎn)化的重要任務(wù)，需要建立基于運(yùn)營(yíng)目標(biāo)和數(shù)據(jù)資源驅(qū)動(dòng)的、支持策略化和場(chǎng)景化的精細(xì)運(yùn)營(yíng)體系，打造客戶、產(chǎn)品、資訊、平臺(tái)幾大主題域的畫(huà)像系統(tǒng)，并依托推送引擎以及精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)策略開(kāi)展客戶運(yùn)營(yíng)。通過(guò)協(xié)同業(yè)務(wù)流程、技術(shù)資源和大數(shù)據(jù)，快速響應(yīng)客戶需求，提升用戶體驗(yàn)，優(yōu)化業(yè)務(wù)運(yùn)行效率和質(zhì)量，從而為證券公司創(chuàng)造全業(yè)務(wù)價(jià)值，幫助證券公司在商機(jī)獲取、市場(chǎng)拓展、持續(xù)性經(jīng)營(yíng)等方面贏得先機(jī)。

證券行業(yè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)可以歸為客服服務(wù)、數(shù)字內(nèi)容服務(wù)和業(yè)務(wù)流程服務(wù)三大類，要大力拓展數(shù)字化營(yíng)銷和用戶體驗(yàn)服務(wù)，深度挖掘用戶價(jià)值，探索證券行業(yè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的無(wú)限可能，為公司發(fā)展提供動(dòng)能。

02在產(chǎn)品銷售方面，打造數(shù)字財(cái)富管理護(hù)城河

部分證券公司的數(shù)字財(cái)富管理仍處于以金融產(chǎn)品銷售為主的初級(jí)階段，如何以豐富的金融產(chǎn)品滿足不同客群的多樣化理財(cái)需求，是各家機(jī)構(gòu)的核心訴求。中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，截至2018年底，證券業(yè)代銷金融產(chǎn)品凈收入占代理買賣證券業(yè)務(wù)凈收入比例為9.76%，同比增長(zhǎng)60.26%。

因此，證券公司需要圍繞客戶投資需求，整合相關(guān)的產(chǎn)品、投研資源，強(qiáng)化產(chǎn)品研究、完善產(chǎn)品供給、優(yōu)化產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)并加強(qiáng)產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)管理，打造精細(xì)化、數(shù)字化、開(kāi)放式金融產(chǎn)品管理體系，并以客戶資產(chǎn)保值增值為目的，精準(zhǔn)匹配金融產(chǎn)品與財(cái)富管理服務(wù)，贏得客戶信任，打造財(cái)富管理的護(hù)城河。

例如，中泰證券建立了一套完整的產(chǎn)品銷售數(shù)字化經(jīng)營(yíng)發(fā)展理念和價(jià)值體系，貫穿獲客、銷售、風(fēng)控、管理四大核心經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，涵蓋六大核心場(chǎng)景：

一是產(chǎn)品管理數(shù)字化。從產(chǎn)品引入、產(chǎn)品營(yíng)銷、產(chǎn)品上柜、線上銷售、信息披露等環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品全生命周期數(shù)字化管理。

二是客戶旅程數(shù)字化。圍繞客戶生命周期提供主動(dòng)性和個(gè)性化服務(wù)，陪伴用戶成長(zhǎng)，圍繞產(chǎn)品生命周期為產(chǎn)品用戶提供售后服務(wù)。

三是智慧營(yíng)銷數(shù)字化。構(gòu)建財(cái)富客群的智能化精準(zhǔn)服務(wù)閉環(huán)，及時(shí)響應(yīng)客戶訴求，同時(shí)根據(jù)客戶行為為線下人員提供商機(jī)線索。

四是渠道運(yùn)營(yíng)數(shù)字化。構(gòu)建全渠道、多層次、數(shù)字化的服務(wù)體系。

五是風(fēng)險(xiǎn)管控?cái)?shù)字化。構(gòu)建財(cái)富管理數(shù)據(jù)中臺(tái)，推出財(cái)富銷售智能風(fēng)控體系，提高全面風(fēng)險(xiǎn)管理能力。

六是決策支持?jǐn)?shù)字化。創(chuàng)新全景智能穿透管理，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售收入透明化，產(chǎn)品銷售過(guò)程管理實(shí)時(shí)化，提升服務(wù)品質(zhì)的一致性、專業(yè)度，促進(jìn)客戶服務(wù)水平提升。

03在投研系統(tǒng)方面，提升投研及專業(yè)投顧能力

在財(cái)富生態(tài)領(lǐng)域，產(chǎn)品投研是券商的核心能力，充當(dāng)著橋梁的作用，上游對(duì)接優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)，下游賦能投顧服務(wù)等平臺(tái)，以滿足投資者的多元化需求。

證券公司需要搭建產(chǎn)品研究—策略組合—投顧服務(wù)的三輪驅(qū)動(dòng)體系：

以體系化的基金分類和基金篩選為基礎(chǔ)，綜合宏觀、市場(chǎng)、策略和管理人研究，構(gòu)建產(chǎn)品研究體系；以專業(yè)化資產(chǎn)配置策略搭配組合管理，針對(duì)性地進(jìn)行產(chǎn)品篩選，在“確定性”中尋找“閃光點(diǎn)”，為客戶提供更好的投資體驗(yàn)；以投顧服務(wù)為紐帶，提供各類差異化服務(wù)手段，挖掘深層次財(cái)富管理需求，滿足不同細(xì)分客群財(cái)富訴求，制定個(gè)性化服務(wù)方案并配合持續(xù)經(jīng)營(yíng)，打通財(cái)富管理體系鏈條。隨著公募基金投顧業(yè)務(wù)的試點(diǎn)資格獲批，投研系統(tǒng)各項(xiàng)服務(wù)及模塊已陸續(xù)在部分券商APP、資產(chǎn)配置策略系統(tǒng)、投顧工作平臺(tái)、客戶經(jīng)理CRM員工端/掌e通上線。

首先，在APP上線基金大數(shù)據(jù)版塊，為客戶提供公募基金多維能力的刻畫(huà)；上線基金智能推薦，在客戶智能畫(huà)像的基礎(chǔ)上根據(jù)客戶交易行為推薦優(yōu)選基金；上線智能定投功能解決客戶基金投資中追漲殺跌的問(wèn)題。

其次，資產(chǎn)配置策略系統(tǒng)定位基金分析及回測(cè)平臺(tái)，輔助分析師進(jìn)行基金分析和FOF研究，支撐公司開(kāi)展基金投顧業(yè)務(wù)。再次，投顧工作平臺(tái)為專業(yè)機(jī)構(gòu)投資者提供基金研究和組合配置功能，同時(shí)支持微店的觀點(diǎn)、投資組合等產(chǎn)品生產(chǎn)。

最后，客戶經(jīng)理CRM員工端/掌e通定位于通過(guò)投后分析與基金分析功能為公司投資顧問(wèn)賦能，輔助客戶經(jīng)理懂客戶、懂產(chǎn)品、懂投資，提升其服務(wù)效率和水平。持續(xù)推動(dòng)總部投研、分公司投顧、營(yíng)業(yè)部資產(chǎn)配置一體化經(jīng)營(yíng)，增強(qiáng)客戶洞察、產(chǎn)品全生命周期管理、投研與資產(chǎn)配置專業(yè)能力。

04在端到端服務(wù)方面，提升全渠道交互與服務(wù)能力

在數(shù)字化時(shí)代，為了提高數(shù)字化財(cái)富管理服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，證券公司亟須建立端到端的服務(wù)能力。優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)意味著線上線下全渠道無(wú)縫銜接，打造線上線下全渠道服務(wù)能力，針對(duì)細(xì)分客群制定差異化渠道策略；通過(guò)優(yōu)化渠道間交互、銜接打造閉環(huán)，在充分挖掘業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)點(diǎn)的同時(shí)全方位提升客戶體驗(yàn)。

在“以客戶為中心”的營(yíng)銷場(chǎng)景下，營(yíng)銷不再是單向輸出，而是從客戶需求出發(fā)的雙向互動(dòng)，這就要求客戶經(jīng)理能精準(zhǔn)定位目標(biāo)消費(fèi)客群，并通過(guò)合適的渠道精準(zhǔn)送達(dá)到客戶端?？蛻艚?jīng)理需要關(guān)注客戶“在什么時(shí)候，想要什么”，而不是單向的“我們想要表達(dá)和傳遞什么”(潘志華，2021)。券商需要充分發(fā)揮APP、PC、微信公眾號(hào)、微信小程序、客服電話、短信等不同渠道的合力，實(shí)現(xiàn)全渠道精準(zhǔn)觸達(dá)。所有這些營(yíng)銷任務(wù)可以通過(guò)一個(gè)統(tǒng)一的營(yíng)銷終端來(lái)執(zhí)行，并在營(yíng)銷終端實(shí)時(shí)反饋客戶在營(yíng)銷任務(wù)執(zhí)行后的動(dòng)作或結(jié)果。

隨著業(yè)務(wù)的拓展和融合，營(yíng)銷渠道也會(huì)不斷拓寬乃至不斷創(chuàng)新，技術(shù)入口和公共平臺(tái)層出不窮，場(chǎng)景將呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)，券商還需要建立跨端服務(wù)能力，客戶無(wú)論是從呼叫中心、APP、H5頁(yè)面還是第三方的社交平臺(tái)進(jìn)入，證券公司都能夠辨識(shí)出客戶身份，可以提供無(wú)縫連接的一站式服務(wù)。

05在開(kāi)放生態(tài)化建設(shè)方面，聚合內(nèi)外部服務(wù)資源能力

證券公司要通過(guò)推動(dòng)APP、中臺(tái)系統(tǒng)迭代升級(jí)并形成小的生態(tài)圈，主動(dòng)擁抱金融科技，構(gòu)建母公司與資管、基金、期貨、股權(quán)等子公司全牌照融合的格局，構(gòu)建平臺(tái)資源共享機(jī)制。

要建立母公司、客戶、子公司的發(fā)展共同體，基于子公司核心能力的開(kāi)放，突破金融產(chǎn)品、流量運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)獲取、客戶權(quán)益等多方面的局限實(shí)現(xiàn)深度合作共享，從而聚合內(nèi)外部服務(wù)資源，共同為平臺(tái)客戶提供專業(yè)化、多元化、個(gè)性化的服務(wù)。要持續(xù)加強(qiáng)各業(yè)務(wù)條線之間的協(xié)同聯(lián)動(dòng)，通過(guò)產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、數(shù)據(jù)、客戶權(quán)益等來(lái)打造全方位的開(kāi)放生態(tài)，豐富服務(wù)資源、聚合服務(wù)能力，推動(dòng)公司更好地融合發(fā)展。

二、數(shù)字化賦能財(cái)富管理轉(zhuǎn)型的實(shí)施路徑

01強(qiáng)化數(shù)字化中臺(tái)能力建設(shè)

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，當(dāng)數(shù)字化成為財(cái)富管理轉(zhuǎn)型的核心戰(zhàn)略后，“業(yè)務(wù)+數(shù)據(jù)中臺(tái)”將成為引領(lǐng)證券行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、實(shí)現(xiàn)數(shù)字營(yíng)銷的中樞平臺(tái)。業(yè)務(wù)中臺(tái)通過(guò)打造扁平化組織，建立業(yè)務(wù)協(xié)作機(jī)制，利用標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的工作流程，圍繞客戶服務(wù)，形成整個(gè)公司資源整合、能力共享的精細(xì)化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)化。通過(guò)公司內(nèi)外部數(shù)據(jù)的統(tǒng)一采集、統(tǒng)一存儲(chǔ)、統(tǒng)一計(jì)算、統(tǒng)一分析，數(shù)據(jù)中臺(tái)能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)整合歸集，成為真正規(guī)?；钠髽I(yè)級(jí)平臺(tái)(姜欣然，2020)。同時(shí)，數(shù)據(jù)平臺(tái)不再是簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)，還包括面向業(yè)務(wù)需求、業(yè)務(wù)場(chǎng)景建立的數(shù)據(jù)模型，可以通過(guò)數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)和展示工具，全面支持各種個(gè)性化數(shù)據(jù)服務(wù)和應(yīng)用服務(wù)的需要。

02實(shí)現(xiàn)多專業(yè)團(tuán)隊(duì)協(xié)同

要加快推進(jìn)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)，就必須組建一支既掌握全公司數(shù)據(jù)架構(gòu)，又了解業(yè)務(wù)及市場(chǎng)需求，還具備金融專業(yè)素養(yǎng)的專業(yè)人才隊(duì)伍。這支專業(yè)團(tuán)隊(duì)要能凝聚各類人才，共同圍繞統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理，通過(guò)數(shù)據(jù)的聚合、分析、挖掘，支撐產(chǎn)品的快速創(chuàng)新、迭代，滿足快速變化的市場(chǎng)和客戶需求，為客戶和各類合作伙伴提供更便捷、更高效的金融服務(wù)，將科技賦能逐步由前端客戶觸達(dá)向中后臺(tái)建設(shè)及業(yè)務(wù)生態(tài)圈打造滲透。專業(yè)團(tuán)隊(duì)是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵要素，但同時(shí)懂?dāng)?shù)據(jù)、懂市場(chǎng)、懂金融的專業(yè)人才少之又少。各家券商很難通過(guò)引入領(lǐng)軍人才的方式來(lái)組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)，因此需要采用甄選精英人才、精心培育孵化的方式，逐步組建數(shù)字化經(jīng)營(yíng)專業(yè)團(tuán)隊(duì)。

03做大做強(qiáng)客戶基礎(chǔ)

細(xì)化客戶分層，響應(yīng)差異化的客戶訴求，深度服務(wù)經(jīng)營(yíng)客戶是財(cái)富管理機(jī)構(gòu)的核心。

證券公司需將客群經(jīng)營(yíng)能力升級(jí)為數(shù)字化重心之一，依托金融科技建立分級(jí)服務(wù)模式，最大化資源利用效能，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。為客戶提供基于金融科技平臺(tái)的智能化、場(chǎng)景化財(cái)富管理服務(wù)，人機(jī)合一、伴隨式財(cái)富管理服務(wù)，以及個(gè)性化、尊享式財(cái)富管理服務(wù)。

同時(shí)，證券公司應(yīng)建立數(shù)字化精細(xì)運(yùn)營(yíng)模式，實(shí)現(xiàn)千人千面的精細(xì)化客戶運(yùn)營(yíng)，促進(jìn)客戶規(guī)模與資產(chǎn)規(guī)模提升。具體來(lái)講，基于細(xì)分客群打造360度客戶畫(huà)像視圖，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的精準(zhǔn)營(yíng)銷；打造線上線下全渠道服務(wù)能力，針對(duì)細(xì)分客群匹配差異化交互平臺(tái)和服務(wù)模式；推動(dòng)券商客戶基礎(chǔ)做大做強(qiáng)，力促利潤(rùn)回報(bào)穩(wěn)定增長(zhǎng)。

04加大金融科技應(yīng)用力度

云計(jì)算、人工智能、生物互聯(lián)、區(qū)塊鏈等技術(shù)的發(fā)展應(yīng)用直接影響了證券行業(yè)客戶服務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、策略優(yōu)化、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、運(yùn)營(yíng)模式及風(fēng)險(xiǎn)管理各個(gè)方面，往往能夠起到事半功倍的作用。例如，可以運(yùn)用區(qū)塊鏈技術(shù)，依托其不可篡改、時(shí)間戳和不可抵賴等特性，解決私募產(chǎn)品銷售過(guò)程中合格投資者認(rèn)定、客戶風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估以及投資者簽字留痕等難題，實(shí)現(xiàn)私募銷售線上化，推動(dòng)公司專業(yè)銷售推廣的力度，提升線上購(gòu)買理財(cái)?shù)谋憷浴?/p>

三、數(shù)字化賦能財(cái)富管理轉(zhuǎn)型的技術(shù)支撐：構(gòu)建數(shù)字化賦能財(cái)富管理平臺(tái)

數(shù)字化賦能財(cái)富管理平臺(tái)采用雙中臺(tái)驅(qū)動(dòng)方式。數(shù)字化能力中心向智能化和專業(yè)化發(fā)展，為前臺(tái)應(yīng)用門戶提供核心模塊輸入，業(yè)務(wù)中臺(tái)滿足中臺(tái)部門的工作場(chǎng)景，如資產(chǎn)配置、銷售管理、數(shù)字營(yíng)銷等客戶運(yùn)營(yíng)及業(yè)務(wù)管理場(chǎng)景。數(shù)據(jù)中臺(tái)則通過(guò)數(shù)據(jù)技術(shù)，打通各業(yè)務(wù)系統(tǒng)、員工系統(tǒng)以及職能系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)融合，并通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，建立各類業(yè)務(wù)標(biāo)簽，支持前臺(tái)系統(tǒng)的精細(xì)化服務(wù)。

01整體架構(gòu)

金融科技在平臺(tái)設(shè)計(jì)層面可以與財(cái)富管理組織架構(gòu)匹配，包括前臺(tái)、中臺(tái)、后臺(tái)、基礎(chǔ)設(shè)施四層架構(gòu)(見(jiàn)圖2)。前臺(tái)系統(tǒng)向客戶、營(yíng)銷人員提供各類服務(wù)，釋放中后臺(tái)的資源，通過(guò)自助、移動(dòng)展業(yè)等多樣化的服務(wù)渠道支持形式，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的各類服務(wù)。數(shù)字化賦能財(cái)富管理平臺(tái)定位為支撐公司內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)組件化的管理，實(shí)現(xiàn)客戶、產(chǎn)品、團(tuán)隊(duì)等業(yè)務(wù)內(nèi)容的管理功能。后臺(tái)系統(tǒng)包括資金清結(jié)算系統(tǒng)、估值核算系統(tǒng)、投資交易系統(tǒng)，主要作為運(yùn)營(yíng)保障。數(shù)據(jù)資源是重要的基礎(chǔ)資源，通過(guò)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的共性抽提和歸納，建造業(yè)務(wù)的公共數(shù)據(jù)資源池并進(jìn)行維護(hù)，更好地輸出給中臺(tái)和前端。

02主要功能

數(shù)字化賦能財(cái)富管理平臺(tái)建立業(yè)務(wù)協(xié)作機(jī)制，利用標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的工作流程，圍繞客戶服務(wù)，將公司內(nèi)部資源進(jìn)行整合，將信息流、交易流、工作流等打造成為可共享的、互聯(lián)互通的平臺(tái)業(yè)務(wù)，利用平臺(tái)業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)形成客戶服務(wù)的閉環(huán)。同時(shí)，數(shù)字化賦能財(cái)富管理平臺(tái)，以公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型對(duì)零售中心的規(guī)劃為藍(lán)圖，圍繞線上化、智能化、移動(dòng)化、平臺(tái)化四條主線，以“平臺(tái)+數(shù)據(jù)+場(chǎng)景”重構(gòu)傳統(tǒng)“分支+客戶經(jīng)理+關(guān)系”的展業(yè)模式，建立員工端的“智能營(yíng)銷展業(yè)平臺(tái)”和管理端的“財(cái)富管理平臺(tái)”，在客戶已全面線上化的大背景下，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)在線以及業(yè)務(wù)管理在線(見(jiàn)圖3)。

03應(yīng)用場(chǎng)景

從管理端來(lái)看，財(cái)富管理平臺(tái)通過(guò)流程的再造、數(shù)據(jù)的挖掘、智能化技術(shù)的使用，將公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)條線的內(nèi)部資源進(jìn)行整合，打造資源可共享的、互聯(lián)互通的數(shù)字化財(cái)富管理平臺(tái)，充分借助外部系統(tǒng)作用，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷一體化、運(yùn)營(yíng)一體化、考核一體化、線上線下一體化，對(duì)內(nèi)提升運(yùn)營(yíng)效率，對(duì)外提升客戶體驗(yàn)。

從員工端來(lái)看，智能營(yíng)銷展業(yè)平臺(tái)為客戶經(jīng)理或理財(cái)顧問(wèn)量身打造的集客戶洞察、資產(chǎn)配置、精準(zhǔn)化營(yíng)銷及服務(wù)、數(shù)字化管理于一體的一站式賦能平臺(tái)。面向微信社交生態(tài)的員工微店和企業(yè)微信，滿足營(yíng)銷員工通過(guò)微信社交場(chǎng)景，更好更及時(shí)地服務(wù)客戶，實(shí)現(xiàn)金融產(chǎn)品及投顧產(chǎn)品定向銷售。

同時(shí)，平臺(tái)打通員工端及客戶端，在產(chǎn)品銷售場(chǎng)景下，行業(yè)首創(chuàng)B端向C端主動(dòng)推送通道，打通員工終端與客戶交易端的鏈路；另外通過(guò)“人+AI”協(xié)作模式，實(shí)現(xiàn)機(jī)器協(xié)助客戶經(jīng)理自動(dòng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化、程式化的營(yíng)銷任務(wù)，而客戶經(jīng)理則專注需要人為判斷的、情感性的任務(wù)，通過(guò)“人+AI”協(xié)作模式提升營(yíng)銷服務(wù)效率，實(shí)現(xiàn)全鏈路自動(dòng)化執(zhí)行能力。

四、對(duì)策建議

目前，證券行業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要性，但數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程仍存在線上化程度低、數(shù)字化專業(yè)性不足、客戶體驗(yàn)差、科技架構(gòu)不夠完善等方面的不足。證券行業(yè)可從以下幾方面入手解決數(shù)字化焦慮難題：

一是戰(zhàn)略上重視數(shù)字化轉(zhuǎn)型，自上而下推動(dòng)數(shù)字化財(cái)富管理發(fā)展，建立敏捷組織和文化，提高數(shù)字化財(cái)富管理業(yè)務(wù)對(duì)市場(chǎng)和客戶的快速響應(yīng)能力。

二是優(yōu)化投資顧問(wèn)服務(wù)體系，提高客戶服務(wù)能力，完善線下網(wǎng)點(diǎn)智能化升級(jí)改造，實(shí)現(xiàn)線上線下融合服務(wù)。

三是加強(qiáng)數(shù)據(jù)保護(hù)和客戶適當(dāng)性管理，提高合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管控能力，發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，與同業(yè)協(xié)作共贏，以金融生態(tài)圈助力數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

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免責(zé)聲明

文章出處：《金融縱橫》

作者單位：劉艷麗，女，供職于中泰證券股份有限公司；田延杰，男，供職于中泰證券股份有限公司；張潔玉，女，供職于中泰證券股份有限公司；張珂，男，供職于中泰證券股份有限公司；向元武，男，供職于中泰證券股份有限公司。

責(zé)任編輯：彭恒文

校對(duì)：ZQL

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