近年來，私人銀行憑借輕資本、抗周期性、盈利性強(qiáng)等特點(diǎn)，成為商業(yè)銀行競相角逐的新增長點(diǎn)。但受成立時(shí)間、經(jīng)營模式等因素影響，各家私行業(yè)務(wù)漸呈分化走勢，其中，躋身AUM萬億俱樂部的頭部私行占據(jù)較大市場份額。

在此背景下，股份制商業(yè)銀行的私行業(yè)務(wù)如何尋求突破？浦發(fā)銀行私人銀行的打法——在滿足高凈值群體以資產(chǎn)配置為核心的金融需求的同時(shí)，不斷精耕細(xì)作，用豐富、優(yōu)質(zhì)的非金融增值服務(wù)升級客戶體驗(yàn)，與之“共結(jié)同心”。如近期，該行推出私人銀行客戶“4S”（Superiority、Selection、Specialty、Society）服務(wù)體系，分別對應(yīng)優(yōu)越服務(wù)、臻選權(quán)益、尊享活動(dòng)、慈善公益四大板塊，用有溫度的人文關(guān)懷滿足客戶的個(gè)性化需求，探索高凈值客戶服務(wù)新模式。

01

新的“剛需”帶來新的課題

國內(nèi)高凈值群體正在持續(xù)擴(kuò)軍！

貝恩公司發(fā)布《2021中國私人財(cái)富報(bào)告》稱，2020年可投資資產(chǎn)在1000萬元以上的中國高凈值人群數(shù)量達(dá)262萬人，2021年底接近300萬人，可投資資產(chǎn)總規(guī)模達(dá)到約96萬億元人民幣。而今年3月，合資銀行卡清算機(jī)構(gòu)連通公司發(fā)布《中國內(nèi)地高凈值人群高端生活方式白皮書》顯示，內(nèi)地高凈值人群總量將以約10%的年均復(fù)合增長率持續(xù)增長至2025年。

與數(shù)字同步“遞增”的，是高凈值人群加速形成的“新財(cái)富觀”。隨著生命周期變化和市場不確定性增加，在資產(chǎn)保值增值、傳承之外，圍繞其家族的可持續(xù)發(fā)展，企業(yè)投融資、家業(yè)傳承、家族成員健康、子女教育，乃至慈善公益等，都成為該群體的新“剛需”。

根據(jù)白皮書，2021年按消費(fèi)總量排序，內(nèi)地高凈值人群前五大消費(fèi)場景依次為高端購物、旅行、高端餐飲、大健康以及親子/教育。無獨(dú)有偶，胡潤研究院發(fā)布的《2021中國高凈值人群家族安全報(bào)告》亦顯示，健康、旅游、美食、家庭活動(dòng)、子女教育等，均系高凈值群體重點(diǎn)關(guān)注領(lǐng)域。

無疑，針對高凈值人群愈加個(gè)性化、綜合化的新“剛需”，如何加以把握，更靈活地為之提供針對性服務(wù)，成為私行發(fā)展亟待思考的新課題。

02

優(yōu)越服務(wù)升級客戶體驗(yàn)

2011年12月，浦發(fā)銀行正式推出私行業(yè)務(wù), 依托在零售金融、公司銀行、投資銀行和金融市場服務(wù)領(lǐng)域的綜合優(yōu)勢，為可管理資產(chǎn)超過800萬元人民幣的高凈值客戶及其家族提供專屬服務(wù)。

匠心凝聚，不負(fù)耕耘。十余年來，浦發(fā)私人銀行孜孜以求，現(xiàn)已建立以資產(chǎn)管理和顧問咨詢服務(wù)為特色的私行專屬產(chǎn)品和服務(wù)體系。

面對高凈值群體的多元化新“剛需”，浦發(fā)私人銀行秉承“傳承的不止是財(cái)富”的品牌主張，以集團(tuán)化資源網(wǎng)絡(luò)與豐富的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)為載體，以努力極致的客戶體驗(yàn)和特色活動(dòng)為依托，致力于用“4S”模式，打造“高品質(zhì)、強(qiáng)品牌”的私行高端服務(wù)體系。

具體看，“4S”服務(wù)體系中的優(yōu)越服務(wù)（Superiority）體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

一是個(gè)性化、私密性的高端服務(wù)渠道，為客戶提供高端專屬的氛圍感與服務(wù)體驗(yàn)。這一點(diǎn)，位于上海外灘12號的浦發(fā)銀行私行中心旗艦店可謂“標(biāo)準(zhǔn)樣本”。在這棟充滿文藝氣息的建筑里，書店與咖啡館合二為一，來此辦理業(yè)務(wù)的私行客戶既可點(diǎn)一杯咖啡，臨窗而坐，眺望江景，體會小資風(fēng)情，也可捧一本書窩進(jìn)沙發(fā)，靜靜爬梳思緒，收獲心靈滋養(yǎng)。

不僅如此，浦發(fā)私人銀行還利用外灘12號大樓作為“城市會客廳”的獨(dú)特優(yōu)勢，將服務(wù)場所轉(zhuǎn)化為藝術(shù)空間，相繼舉辦“百年金融·千載絲路——敦煌文化創(chuàng)意體驗(yàn)展”、“紀(jì)念上海解放70周年——印象上?！っ宜嬚埂?、“輝煌70年——上海攝影圖片展”、 “海派名人油畫展”、“紅樹白云樓藏中國古代銅胎掐絲琺瑯”等藝文展覽，滿足高凈值人群日益增長的藝術(shù)鑒賞需求。

二是高端優(yōu)越的數(shù)字化服務(wù)體驗(yàn)。當(dāng)下，隨著各行各業(yè)開始使用數(shù)字化工具，線上線下全渠道一體化運(yùn)營成為必須。同樣，作為數(shù)字化先行者，浦發(fā)私人銀行也進(jìn)入科技驅(qū)動(dòng)的精細(xì)化運(yùn)營階段。為打造最佳線上體驗(yàn)，此前浦發(fā)銀行已對私行模塊在浦發(fā)APP上的產(chǎn)品和服務(wù)架構(gòu)進(jìn)行升級，并推出私人管家平臺，有效提升產(chǎn)品和服務(wù)的便捷性及信息直達(dá)率。如今在“4S”服務(wù)體系下，客戶登錄浦發(fā)銀行APP，即可進(jìn)入全新的私行專享服務(wù)界面獲取專屬資訊，并可隨時(shí)聯(lián)系“財(cái)富管家”獲得無縫對接的“一對一”服務(wù)。

于客戶而言，優(yōu)越的數(shù)字化服務(wù)滿足其“與時(shí)俱進(jìn)”的便捷需求；同時(shí)，數(shù)字化線上服務(wù)方式也讓私行客戶理財(cái)經(jīng)理的工作更快速精準(zhǔn)。

03

“雙輪”驅(qū)動(dòng)：臻選權(quán)益聯(lián)袂尊享活動(dòng)

眾所周知，權(quán)益作為私人銀行服務(wù)的延伸，能更好地拉近與客戶間距離，增強(qiáng)客戶的認(rèn)可度，是展示私行客戶服務(wù)“軟實(shí)力”的重要部分。

深諳此道的浦發(fā)私人銀行在“4S”服務(wù)體系內(nèi)設(shè)置“臻選權(quán)益”（Selection），通過整合境內(nèi)外優(yōu)質(zhì)服務(wù)與稀缺資源，打造包含出行、健康、生活美學(xué)、禮賓秘書、教育咨詢、法稅咨詢等六大板塊在內(nèi)的“品質(zhì)生活圈”，滿足客戶在不同生活領(lǐng)域的深層需求。

出行方面，除了常規(guī)的機(jī)場、高鐵貴賓休息室、接送機(jī)等服務(wù)外，浦發(fā)私人銀行推出了“留學(xué)生專享”海外接送機(jī)服務(wù)，以及海外機(jī)票預(yù)訂、海外生活管家、海外代購寄送等多項(xiàng)內(nèi)容的全球定制禮賓服務(wù)，協(xié)助私行客戶安排子女的海外讀書生活。

健康方面，整合高端醫(yī)療資源，為私行客戶提供名醫(yī)門診預(yù)約協(xié)助及陪診、住院及手術(shù)預(yù)約協(xié)助、三甲醫(yī)院體檢、家族醫(yī)生等服務(wù)，滿足客戶及家庭成員多元化的綜合健康管理需求。

生活美學(xué)方面，除了精選酒店、藝術(shù)展等契合客戶對個(gè)性化度假需求的服務(wù)，浦發(fā)私人銀行于疫情期間推出囊括多項(xiàng)視頻、音樂、運(yùn)動(dòng)APP的線上會員年卡，著力打造藝文類權(quán)益特色。

禮賓秘書方面，包括國際機(jī)票定制、稀缺賽事票務(wù)、酒店餐館預(yù)定等生活需求，浦發(fā)私人銀行的禮賓服務(wù)熱線專員7*24為客戶提供服務(wù)。如疫情期間，國際航班機(jī)票變動(dòng)頻繁，各國轉(zhuǎn)機(jī)政策相異，禮賓秘書通過航空公司服務(wù)網(wǎng)絡(luò)購買平價(jià)機(jī)票，為客戶安排海外轉(zhuǎn)機(jī)回國航班，受到客戶高度認(rèn)可。

教育咨詢和法律咨詢方面，浦發(fā)私人銀行精選擁有豐富經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)機(jī)構(gòu)作為合作伙伴，依照客戶需求提供“一對一”服務(wù)。以法律咨詢?yōu)槔瑢τ谒叫锌蛻艚陉P(guān)心的話題，諸如婚姻和繼承、房產(chǎn)投資、家庭治理，到家族信托、慈善信托、家族企業(yè)財(cái)富管理、跨境資產(chǎn)管理等，都可以安排資深律師提供咨詢。

在提供“臻選權(quán)益”的同時(shí)，打造“行知會”活動(dòng)品牌，開展豐富的尊享活動(dòng)體驗(yàn)（Specialty）。如邀請客戶走進(jìn)外灘12號，以“海上書房”、沙龍講座等形式與文化名人、學(xué)者大咖、經(jīng)濟(jì)學(xué)家面對面交流；開辦非遺文化體驗(yàn)，以及美食、營養(yǎng)、藝術(shù)品收藏等主題活動(dòng)；開設(shè)攝影家俱樂部，邀請知名攝影家為客戶現(xiàn)場教學(xué)等。特別值得一提的是，通過參訪知名企業(yè)與現(xiàn)場體驗(yàn)、專家講座與高管訪談、二代成長營、為客戶子女提供實(shí)習(xí)機(jī)會等形式，為客戶解析“家業(yè)傳承”的密碼，啟迪未來發(fā)展方向，使之切身體驗(yàn)智慧與財(cái)富同步傳承。

藉由臻選權(quán)益和尊享活動(dòng)“雙輪”驅(qū)動(dòng)，浦發(fā)私人銀行進(jìn)一步延伸“4S”服務(wù)邊界，從而更精準(zhǔn)匹配并有效滿足了高凈值客戶的新“剛需”。

04

慈善公益引領(lǐng)義利兼顧

窮則獨(dú)善其身，達(dá)則兼濟(jì)天下。被喻為“中國首善”的福耀玻璃集團(tuán)董事長曹德旺曾說，有智慧的企業(yè)家在追求財(cái)富的同時(shí)，會主動(dòng)參與幫助弱勢群體的慈善活動(dòng)?？犊饽?guī)淼纳乒?，是日后他人對子孫的幫助，使通過打拼積累的財(cái)富有可能得以延續(xù)。

事實(shí)上，包括企業(yè)家在內(nèi)，國內(nèi)高凈值群體的慈善意愿持續(xù)攀升。波士頓咨詢公司發(fā)布的相關(guān)報(bào)告顯示，九成以上中國高凈值人士愿意考慮包含公益慈善在內(nèi)的社會責(zé)任。但報(bào)告稱，缺乏指導(dǎo)和活動(dòng)資源是其踐行社會責(zé)任的主要挑戰(zhàn)。

為此，浦發(fā)私人銀行在“4S”服務(wù)體系內(nèi)特設(shè)“慈善公益”（Society），經(jīng)與專業(yè)機(jī)構(gòu)合作，實(shí)現(xiàn)從客戶慈善需求到受助需求的鏈接，從而引領(lǐng)義利兼顧，財(cái)富向善。此前，該行在私行客戶的慈善公益方面進(jìn)行了很多有意義的嘗試，如開創(chuàng)公益理財(cái)模式，引導(dǎo)客戶將部分理財(cái)收益捐贈(zèng)給指定慈善項(xiàng)目或投向公益項(xiàng)目，如“放眼看世界”慈善公益信托、“愛與光明”大連導(dǎo)盲犬基地導(dǎo)盲犬培訓(xùn)計(jì)劃、資助先天性聽力障礙兒童完成人工耳蝸手術(shù)、建立藏區(qū)孤兒學(xué)校醫(yī)務(wù)室等。邀請客戶用權(quán)益積點(diǎn)兌換成愛心善舉，支持公益項(xiàng)目，包括2021年持續(xù)半年的“愛心包”活動(dòng)，向山區(qū)兒童捐贈(zèng)冬衣、食品；2022年建立鄉(xiāng)村學(xué)校愛心圖書角，為云南、甘肅、貴州3省的8所鄉(xiāng)村學(xué)校的孩子送去精神食糧，陪伴孩子們一起讀書。

不難發(fā)現(xiàn)，針對中國高凈值群體做慈善缺乏指導(dǎo)和活動(dòng)資源的需求現(xiàn)狀，浦發(fā)私人銀行從更專業(yè)化、更系統(tǒng)化角度切入公益價(jià)值鏈條，助力高凈值人群實(shí)現(xiàn)財(cái)富向善、回饋社會、同行向前。

05

厚積者進(jìn)，專注者遠(yuǎn)

“私人銀行需要一種大膽的新愿景，但也要繼續(xù)提升基本技能、競爭力，以及更好和更有效服務(wù)客戶的必要能力?！鄙頌槠褚延?20多年歷史的瑞士全球性專業(yè)私人銀行——瑞士寶盛集團(tuán)的首席執(zhí)行官，鮑里斯·F·J·科勒迪曾這樣表示。

以此觀浦發(fā)銀行私人銀行，自成立以來始終將“客戶”放在中心，通過多措并舉，不斷在服務(wù)領(lǐng)域取得突破性進(jìn)展，并轉(zhuǎn)化為持續(xù)發(fā)展動(dòng)能，獲得業(yè)內(nèi)高度肯定。就在今年4月26日，浦發(fā)私人銀行在《亞洲私人銀行家》發(fā)布的第四屆“中國財(cái)富獎(jiǎng)”獲獎(jiǎng)名單中，被授予2021年度“中國最佳私人銀行高凈值客戶”獎(jiǎng)項(xiàng)，而此前的1月13日，該私行在第6屆亞太財(cái)富論壇暨2021年度國際私人財(cái)富管理“金臻獎(jiǎng)”評選中，斬獲“最佳中國私人銀行品牌獎(jiǎng)”，實(shí)現(xiàn)“雙料加身”。

厚積者進(jìn)，專注者遠(yuǎn)。成立十一年來，浦發(fā)私人銀行已如初長成之少年，既朝氣蓬勃，又有使命擔(dān)當(dāng)?？蛻舻男湃巍⑹袌龅恼J(rèn)可，是其奮楫前行、踔厲進(jìn)取的不竭動(dòng)力。有理由相信，未來其將繼續(xù)不負(fù)初心，向陽而生，攜手客戶與時(shí)代奮進(jìn)同行。