近年來，私人銀行憑借輕資本、抗周期性、盈利性強等特點，成為商業(yè)銀行競相角逐的新增長點。但受成立時間、經(jīng)營模式等因素影響，各家私行業(yè)務漸呈分化走勢，其中，躋身AUM萬億俱樂部的頭部私行占據(jù)較大市場份額。

在此背景下，股份制商業(yè)銀行的私行業(yè)務如何尋求突破？浦發(fā)銀行私人銀行的打法——在滿足高凈值群體以資產(chǎn)配置為核心的金融需求的同時，不斷精耕細作，用豐富、優(yōu)質的非金融增值服務升級客戶體驗，與之“共結同心”。如近期，該行推出私人銀行客戶“4S”（Superiority、Selection、Specialty、Society）服務體系，分別對應優(yōu)越服務、臻選權益、尊享活動、慈善公益四大板塊，用有溫度的人文關懷滿足客戶的個性化需求，探索高凈值客戶服務新模式。

01

新的“剛需”帶來新的課題

國內(nèi)高凈值群體正在持續(xù)擴軍！

貝恩公司發(fā)布《2021中國私人財富報告》稱，2020年可投資資產(chǎn)在1000萬元以上的中國高凈值人群數(shù)量達262萬人，2021年底接近300萬人，可投資資產(chǎn)總規(guī)模達到約96萬億元人民幣。而今年3月，合資銀行卡清算機構連通公司發(fā)布《中國內(nèi)地高凈值人群高端生活方式白皮書》顯示，內(nèi)地高凈值人群總量將以約10%的年均復合增長率持續(xù)增長至2025年。

與數(shù)字同步“遞增”的，是高凈值人群加速形成的“新財富觀”。隨著生命周期變化和市場不確定性增加，在資產(chǎn)保值增值、傳承之外，圍繞其家族的可持續(xù)發(fā)展，企業(yè)投融資、家業(yè)傳承、家族成員健康、子女教育，乃至慈善公益等，都成為該群體的新“剛需”。

根據(jù)白皮書，2021年按消費總量排序，內(nèi)地高凈值人群前五大消費場景依次為高端購物、旅行、高端餐飲、大健康以及親子/教育。無獨有偶，胡潤研究院發(fā)布的《2021中國高凈值人群家族安全報告》亦顯示，健康、旅游、美食、家庭活動、子女教育等，均系高凈值群體重點關注領域。

無疑，針對高凈值人群愈加個性化、綜合化的新“剛需”，如何加以把握，更靈活地為之提供針對性服務，成為私行發(fā)展亟待思考的新課題。

02

優(yōu)越服務升級客戶體驗

2011年12月，浦發(fā)銀行正式推出私行業(yè)務, 依托在零售金融、公司銀行、投資銀行和金融市場服務領域的綜合優(yōu)勢，為可管理資產(chǎn)超過800萬元人民幣的高凈值客戶及其家族提供專屬服務。

匠心凝聚，不負耕耘。十余年來，浦發(fā)私人銀行孜孜以求，現(xiàn)已建立以資產(chǎn)管理和顧問咨詢服務為特色的私行專屬產(chǎn)品和服務體系。

面對高凈值群體的多元化新“剛需”，浦發(fā)私人銀行秉承“傳承的不止是財富”的品牌主張，以集團化資源網(wǎng)絡與豐富的服務經(jīng)驗為載體，以努力極致的客戶體驗和特色活動為依托，致力于用“4S”模式，打造“高品質、強品牌”的私行高端服務體系。

具體看，“4S”服務體系中的優(yōu)越服務（Superiority）體現(xiàn)在以下兩個方面：

一是個性化、私密性的高端服務渠道，為客戶提供高端專屬的氛圍感與服務體驗。這一點，位于上海外灘12號的浦發(fā)銀行私行中心旗艦店可謂“標準樣本”。在這棟充滿文藝氣息的建筑里，書店與咖啡館合二為一，來此辦理業(yè)務的私行客戶既可點一杯咖啡，臨窗而坐，眺望江景，體會小資風情，也可捧一本書窩進沙發(fā)，靜靜爬梳思緒，收獲心靈滋養(yǎng)。

不僅如此，浦發(fā)私人銀行還利用外灘12號大樓作為“城市會客廳”的獨特優(yōu)勢，將服務場所轉化為藝術空間，相繼舉辦“百年金融·千載絲路——敦煌文化創(chuàng)意體驗展”、“紀念上海解放70周年——印象上?！っ宜嬚埂?、“輝煌70年——上海攝影圖片展”、 “海派名人油畫展”、“紅樹白云樓藏中國古代銅胎掐絲琺瑯”等藝文展覽，滿足高凈值人群日益增長的藝術鑒賞需求。

二是高端優(yōu)越的數(shù)字化服務體驗。當下，隨著各行各業(yè)開始使用數(shù)字化工具，線上線下全渠道一體化運營成為必須。同樣，作為數(shù)字化先行者，浦發(fā)私人銀行也進入科技驅動的精細化運營階段。為打造最佳線上體驗，此前浦發(fā)銀行已對私行模塊在浦發(fā)APP上的產(chǎn)品和服務架構進行升級，并推出私人管家平臺，有效提升產(chǎn)品和服務的便捷性及信息直達率。如今在“4S”服務體系下，客戶登錄浦發(fā)銀行APP，即可進入全新的私行專享服務界面獲取專屬資訊，并可隨時聯(lián)系“財富管家”獲得無縫對接的“一對一”服務。

于客戶而言，優(yōu)越的數(shù)字化服務滿足其“與時俱進”的便捷需求；同時，數(shù)字化線上服務方式也讓私行客戶理財經(jīng)理的工作更快速精準。

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“雙輪”驅動：臻選權益聯(lián)袂尊享活動

眾所周知，權益作為私人銀行服務的延伸，能更好地拉近與客戶間距離，增強客戶的認可度，是展示私行客戶服務“軟實力”的重要部分。

深諳此道的浦發(fā)私人銀行在“4S”服務體系內(nèi)設置“臻選權益”（Selection），通過整合境內(nèi)外優(yōu)質服務與稀缺資源，打造包含出行、健康、生活美學、禮賓秘書、教育咨詢、法稅咨詢等六大板塊在內(nèi)的“品質生活圈”，滿足客戶在不同生活領域的深層需求。

出行方面，除了常規(guī)的機場、高鐵貴賓休息室、接送機等服務外，浦發(fā)私人銀行推出了“留學生專享”海外接送機服務，以及海外機票預訂、海外生活管家、海外代購寄送等多項內(nèi)容的全球定制禮賓服務，協(xié)助私行客戶安排子女的海外讀書生活。

健康方面，整合高端醫(yī)療資源，為私行客戶提供名醫(yī)門診預約協(xié)助及陪診、住院及手術預約協(xié)助、三甲醫(yī)院體檢、家族醫(yī)生等服務，滿足客戶及家庭成員多元化的綜合健康管理需求。

生活美學方面，除了精選酒店、藝術展等契合客戶對個性化度假需求的服務，浦發(fā)私人銀行于疫情期間推出囊括多項視頻、音樂、運動APP的線上會員年卡，著力打造藝文類權益特色。

禮賓秘書方面，包括國際機票定制、稀缺賽事票務、酒店餐館預定等生活需求，浦發(fā)私人銀行的禮賓服務熱線專員7*24為客戶提供服務。如疫情期間，國際航班機票變動頻繁，各國轉機政策相異，禮賓秘書通過航空公司服務網(wǎng)絡購買平價機票，為客戶安排海外轉機回國航班，受到客戶高度認可。

教育咨詢和法律咨詢方面，浦發(fā)私人銀行精選擁有豐富經(jīng)驗的專業(yè)機構作為合作伙伴，依照客戶需求提供“一對一”服務。以法律咨詢?yōu)槔?，對于私行客戶近期關心的話題，諸如婚姻和繼承、房產(chǎn)投資、家庭治理，到家族信托、慈善信托、家族企業(yè)財富管理、跨境資產(chǎn)管理等，都可以安排資深律師提供咨詢。

在提供“臻選權益”的同時，打造“行知會”活動品牌，開展豐富的尊享活動體驗（Specialty）。如邀請客戶走進外灘12號，以“海上書房”、沙龍講座等形式與文化名人、學者大咖、經(jīng)濟學家面對面交流；開辦非遺文化體驗，以及美食、營養(yǎng)、藝術品收藏等主題活動；開設攝影家俱樂部，邀請知名攝影家為客戶現(xiàn)場教學等。特別值得一提的是，通過參訪知名企業(yè)與現(xiàn)場體驗、專家講座與高管訪談、二代成長營、為客戶子女提供實習機會等形式，為客戶解析“家業(yè)傳承”的密碼，啟迪未來發(fā)展方向，使之切身體驗智慧與財富同步傳承。

藉由臻選權益和尊享活動“雙輪”驅動，浦發(fā)私人銀行進一步延伸“4S”服務邊界，從而更精準匹配并有效滿足了高凈值客戶的新“剛需”。

04

慈善公益引領義利兼顧

窮則獨善其身，達則兼濟天下。被喻為“中國首善”的福耀玻璃集團董事長曹德旺曾說，有智慧的企業(yè)家在追求財富的同時，會主動參與幫助弱勢群體的慈善活動?？犊饽?guī)淼纳乒?，是日后他人對子孫的幫助，使通過打拼積累的財富有可能得以延續(xù)。

事實上，包括企業(yè)家在內(nèi)，國內(nèi)高凈值群體的慈善意愿持續(xù)攀升。波士頓咨詢公司發(fā)布的相關報告顯示，九成以上中國高凈值人士愿意考慮包含公益慈善在內(nèi)的社會責任。但報告稱，缺乏指導和活動資源是其踐行社會責任的主要挑戰(zhàn)。

為此，浦發(fā)私人銀行在“4S”服務體系內(nèi)特設“慈善公益”（Society），經(jīng)與專業(yè)機構合作，實現(xiàn)從客戶慈善需求到受助需求的鏈接，從而引領義利兼顧，財富向善。此前，該行在私行客戶的慈善公益方面進行了很多有意義的嘗試，如開創(chuàng)公益理財模式，引導客戶將部分理財收益捐贈給指定慈善項目或投向公益項目，如“放眼看世界”慈善公益信托、“愛與光明”大連導盲犬基地導盲犬培訓計劃、資助先天性聽力障礙兒童完成人工耳蝸手術、建立藏區(qū)孤兒學校醫(yī)務室等。邀請客戶用權益積點兌換成愛心善舉，支持公益項目，包括2021年持續(xù)半年的“愛心包”活動，向山區(qū)兒童捐贈冬衣、食品；2022年建立鄉(xiāng)村學校愛心圖書角，為云南、甘肅、貴州3省的8所鄉(xiāng)村學校的孩子送去精神食糧，陪伴孩子們一起讀書。

不難發(fā)現(xiàn)，針對中國高凈值群體做慈善缺乏指導和活動資源的需求現(xiàn)狀，浦發(fā)私人銀行從更專業(yè)化、更系統(tǒng)化角度切入公益價值鏈條，助力高凈值人群實現(xiàn)財富向善、回饋社會、同行向前。

05

厚積者進，專注者遠

“私人銀行需要一種大膽的新愿景，但也要繼續(xù)提升基本技能、競爭力，以及更好和更有效服務客戶的必要能力。”身為迄今已有120多年歷史的瑞士全球性專業(yè)私人銀行——瑞士寶盛集團的首席執(zhí)行官，鮑里斯·F·J·科勒迪曾這樣表示。

以此觀浦發(fā)銀行私人銀行，自成立以來始終將“客戶”放在中心，通過多措并舉，不斷在服務領域取得突破性進展，并轉化為持續(xù)發(fā)展動能，獲得業(yè)內(nèi)高度肯定。就在今年4月26日，浦發(fā)私人銀行在《亞洲私人銀行家》發(fā)布的第四屆“中國財富獎”獲獎名單中，被授予2021年度“中國最佳私人銀行高凈值客戶”獎項，而此前的1月13日，該私行在第6屆亞太財富論壇暨2021年度國際私人財富管理“金臻獎”評選中，斬獲“最佳中國私人銀行品牌獎”，實現(xiàn)“雙料加身”。

厚積者進，專注者遠。成立十一年來，浦發(fā)私人銀行已如初長成之少年，既朝氣蓬勃，又有使命擔當?？蛻舻男湃?、市場的認可，是其奮楫前行、踔厲進取的不竭動力。有理由相信，未來其將繼續(xù)不負初心，向陽而生，攜手客戶與時代奮進同行。