券商交易系統(tǒng)出現(xiàn)技術(shù)故障導(dǎo)致投資者出現(xiàn)損失，該誰“買單”呢？

近日，中國證券業(yè)協(xié)會（下稱“中證協(xié)”）發(fā)布了《2022年度證券公司投資者服務(wù)與保護報告》（下稱“《報告》”），系統(tǒng)展現(xiàn)了去年證券公司投資者保護基礎(chǔ)制度建設(shè)、投資者保護機制完善、投資者糾紛投訴處理等方面的典型案例。

其中，在技術(shù)類投訴方面，《報告》收錄了多起因券商交易系統(tǒng)問題導(dǎo)致糾紛的案例，其中便包括投資者成功獲得賠償?shù)那闆r。而在近兩年，券商交易系統(tǒng)發(fā)生“事故”的情況，已非個例。

因交易回報延遲索賠1.4萬，最終以7600余元和解

《報告》顯示，有投資者反饋由于其受交易回報延遲影響，導(dǎo)致當(dāng)日未能對其買入的可轉(zhuǎn)債進行賣出，后續(xù)再交易產(chǎn)生虧損，要求索賠1.4萬元。

對于該技術(shù)類投訴的處理過程，《報告》指出，雖然營業(yè)部積極溝通投資者，但投資者仍不愿意進一步溝通計算損失，堅持要求1.4萬元補償，并表達了要起訴的想法。

“營業(yè)部建議該投資者可以先進行第三方調(diào)解。經(jīng)與調(diào)解中心老師充分溝通，在雙方努力配合下，投資者配合提供了部分截圖，最終根據(jù)其交易情況接受了和解金計算原則，并最終以7600余元和解?！薄秷蟾妗凤@示。

中證協(xié)表示，《證券公司投資者權(quán)益保護工作規(guī)范》明確鼓勵證券公司和投資者利用調(diào)解、仲裁等方式，遵循獨立、自愿、公平、便捷、有效的原則解決業(yè)務(wù)糾紛。上述案例體現(xiàn)了利用調(diào)解、仲裁等多元化糾紛調(diào)解解決機制能有助于證券公司和投資者在法治的軌道上，公平、公正、有效地解決糾紛。

交易系統(tǒng)“宕機”致虧損

同時，券商因交易系統(tǒng)“宕機”引發(fā)和投資者出現(xiàn)糾紛的情況，《報告》也有相關(guān)案例。

《報告》顯示，2022年3月10日，有投資者致電12386熱線，投訴交易時間無法登錄交易軟件導(dǎo)致其虧損，要求公司賠償損失并改進軟件。經(jīng)核實，3月10日上午相關(guān)券商交易軟件因短時間內(nèi)出現(xiàn)投資者連接數(shù)暴增，引發(fā)暫時性流量擁堵現(xiàn)象。

對于該事件的處理，《報告》指出，相關(guān)券商營業(yè)部投訴負責(zé)專人在了解基本情況后嘗試與投資者展開電話溝通，并在電話溝通中向投資者做了相關(guān)解釋、表達了歉意，同時為投資者下調(diào)交易手續(xù)費，但投資者不滿情緒未能得到緩解。

“投資者認為當(dāng)天并無極端行情，對軟件出現(xiàn)擁堵表示不能理解，且對公司各交易系統(tǒng)是否獨立、交易通道是否存在互相干擾等問題提出質(zhì)疑，要求公司發(fā)布情況說明及致歉公告?！薄秷蟾妗繁硎?。

“鑒于投資者態(tài)度強硬，情緒未有緩解，且多次電話溝通效果有限。營業(yè)部一方面安排服務(wù)人員繼續(xù)通過微信做日常服務(wù)工作，一方面就投資者提出的疑問與公司信息技術(shù)部確認回復(fù)口徑，同時在疫情物資匱乏期間，營業(yè)部多方尋找物資采購渠道，兩次為投資者送去慰問物資，投資者也對營業(yè)部的雪中送炭表示感謝?！薄秷蟾妗贩Q。

《報告》進一步指出，隨著投資者態(tài)度的明顯緩和，營業(yè)部投資者服務(wù)人員再次與投資者進行電話溝通，投資者對交易軟件短時間出現(xiàn)登錄異常表示了理解，且未繼續(xù)提出賠償?shù)脑V求。

券商交易系統(tǒng)發(fā)生“事故”并非個例

值得關(guān)注的是，近兩年，交易系統(tǒng)發(fā)生“事故”的券商并非個例，且均受到證監(jiān)會和當(dāng)?shù)刈C監(jiān)局的同時關(guān)注。

例如，3月21日，東方財富證券交易軟件在一個交易日內(nèi)出現(xiàn)“兩連崩”。證監(jiān)會和西藏證監(jiān)局隨后均對該事件表示關(guān)注。

3月31日晚，西藏證監(jiān)局發(fā)布《關(guān)于對東方財富證券股份有限公司采取責(zé)令改正措施的決定》（下稱“《決定》”）稱，經(jīng)查，東方財富證券在2023年3月21日的網(wǎng)絡(luò)安全事件中，存在信息系統(tǒng)升級論證測試不充分、未及時報告網(wǎng)絡(luò)安全事件的問題。

“依據(jù)相關(guān)規(guī)定，決定對東方財富證券采取責(zé)令改正的監(jiān)督管理措施。同時，責(zé)令東方財富證券對此次事件相關(guān)責(zé)任人員進行內(nèi)部責(zé)任追究，并妥善處置此次事件引發(fā)的投資者訴求?！?西藏證監(jiān)局表示。

3月24日，證監(jiān)會在《東方財富證券股份有限公司申請上市證券做市交易業(yè)務(wù)資格反饋意見》中表示：“近日，我們關(guān)注到媒體報道你公司證券交易軟件無法正常登錄交易，請說明此次信息安全事件的發(fā)生原因、影響以及整改情況，并進一步說明公司是否符合‘最近1年信息系統(tǒng)未發(fā)生重大及以上級別信息安全事件’條件?！?/p>無獨有偶，去年招商證券APP多次故障，也引來了證監(jiān)會和深圳證監(jiān)局的同時關(guān)注。

2022年3月14日，招商證券交易系統(tǒng)也曾出現(xiàn)問題，“招商證券崩了”出現(xiàn)在微博熱搜榜上。2022年5月16日，有投資者反映稱，登錄招商證券PC與APP端均出現(xiàn)錯誤，無法交易。

對于招商證券2022年3月14日的網(wǎng)絡(luò)安全事件，2022年4月1日，深圳證監(jiān)局決定對招商證券采取責(zé)令改正措施，要求招商證券進一步加強重要信息系統(tǒng)建設(shè)的統(tǒng)籌規(guī)劃。

而招商證券2022年5月16日的網(wǎng)絡(luò)安全事件，令招商證券及三名責(zé)任人員收到了證監(jiān)會警示函。2022年7月12日，證監(jiān)會發(fā)布關(guān)于對招商證券采取出具警示函措施的決定，并發(fā)布關(guān)于對胡滔、鄧曙光、陳卓采取出具警示函措施的決定。

“經(jīng)查，證監(jiān)會發(fā)現(xiàn)招商證券在2022年5月16日的網(wǎng)絡(luò)安全事件中，存在系統(tǒng)設(shè)計與升級變更未經(jīng)充分論證和測試，升級回退方案不完備等問題，反映出公司內(nèi)部管理存在漏洞、權(quán)責(zé)分配機制不完善?！弊C監(jiān)會彼時稱。