一向以頭部城商行形象示人的上海銀行，在大V @sunwear發(fā)博批上海銀行虹梅支行的工作人員服務態(tài)度差，“是有史以來見過服務態(tài)度意識最差的銀行”，隨后此事不斷發(fā)酵升溫，將上海銀行卷入輿論中心。

招聯(lián)金融首席研究員、復旦大學金融研究院兼職研究員董希淼指出，改進銀行服務，不但是商業(yè)銀行履行社會責任、提高客戶滿意度、提升品牌形象的需要，更是在新的歷史條件下銀行功能變遷的內在要求。

近年來，在財富管理升級、私人銀行興起的背景下，服務水平以及服務體系對于銀行來說的重要性與日俱增——財經網金融了解到，私行業(yè)務正是近年來商業(yè)銀行的新型發(fā)力點與業(yè)務增長極，但如今私行客戶對于服務需求愈發(fā)多元化，正考驗著銀行機構將如何構建出配套的服務體系、搶占業(yè)務發(fā)展先機的能力。

高凈值人群規(guī)模增長 私人銀行需求崛起

本該享受私行優(yōu)質服務的客戶，卻因銀行的服務態(tài)度而表態(tài)要轉走資產并銷戶，并將銀行帶入大眾質疑的目光中，對于銀行的聲譽影響以及服務私行客戶的能力更是一次艱巨的考驗。

而財經網金融了解到，近年來，私行業(yè)務是銀行在業(yè)務開展中重點關注的一環(huán)——隨著經濟增長、社會變革及居民財富的持續(xù)積累，用戶消費習慣轉變，投資理財風潮興起，財富管理隨之成為大眾議題。金融機構順應行業(yè)趨勢，響應用戶需求，紛紛布局財富管理領域，走資本輕型高效管理路線。業(yè)內有“得零售者得天下，得私行者得零售”的說法。

近年來，國內可投資資產的規(guī)模不斷累積且大概率保持上升趨勢。據(jù)招商銀行和貝恩公司（管理咨詢機構）在聯(lián)合發(fā)布的《2021中國私人財富報告》披露，2020年，中國個人可投資資產總規(guī)模達241萬億人民幣，2018年——2020年年復合增長率為13%；預計到2021年底，可投資資產規(guī)模將達268萬億人民幣。

報告同時指出，2020年，可投資資產在1000萬人民幣以上的中國高凈值人群數(shù)量達262萬人，預計到2021年，中國高凈值人群將達約296萬人。

實際上，中國的高凈值人群近年來呈現(xiàn)出“年輕化”的趨勢。一方面，隨著創(chuàng)富一代的年齡上升，部分一代創(chuàng)業(yè)者開始進行傳承規(guī)劃并步入退休期，企業(yè)逐漸開始交接，繼承二代群體進入傳承期；同時，在新經濟、新行業(yè)快速發(fā)展的推動下，年輕群體的創(chuàng)富速率加快，40歲以下高凈值人群中，以新經濟董監(jiān)高、新經濟創(chuàng)富一代為代表的群體占比顯著提升，已成為高凈值群體的中堅力量；40歲以下高凈值人群的比例由2019年的29%升至2021年的42%，高凈值人群年輕化趨勢凸顯。

高凈值人群的數(shù)量增長以及結構轉變，意味著其對財富管理需求的空間愈發(fā)廣闊，同時高凈值人群對于個人及家庭財富的關注點已從“守富”向“傳富”轉型，家族傳承需求呈現(xiàn)多元化與個性化的特征，對于服務機構提出更加專業(yè)與全面的服務要求，也在倒逼服務機構的服務向著多元化、綜合化升級。

“在中國私人銀行業(yè)競爭態(tài)勢方面，市場機遇與挑戰(zhàn)并存。中國高凈值人群加速向有成熟服務體系構建的頭部財富管理機構聚集，中資銀行長期位居高凈值人群資產配置首選。中國高凈值人群在選擇財富管理機構時更加成熟，從過去單純的產品需求導向轉向專業(yè)的服務需求，期待機構提供產品之外的綜合服務，追求線上化、智能化的全流程數(shù)字體驗，以期通過一站式服務實現(xiàn)多元資產配置?！闭行性谏鲜鰣蟾嬷兄赋觥?/p>中國銀行（總行）私人銀行中心總經理王亞曾在接受采訪時表示，目前，各類機構提供的私人銀行服務同質化程度較高，在王亞看來，私人銀行服務必須是綜合化和專業(yè)化服務，私人銀行服務提供機構的核心競爭力主要在于其綜合經營水平、跨境服務能力和資源整合程度。

平安私人銀行總裁李明也認為，隨著整個財富人群數(shù)量和年齡增長，私行客戶的創(chuàng)一代都進入到傳承階段，他們的服務需求已經從客戶個人到他的家族和企業(yè)，而且個人、家族企業(yè)的服務需求往往融合在一起。此外，未來，銀行要能夠持續(xù)地專注整個市場客群的需求，應具有比較敏銳的洞察能力，捕捉客戶訴求的變化。同時，要整合金融的、非金融資源速響應客戶需求，創(chuàng)新服務模式和產品，保持持續(xù)的發(fā)展能力。

財富管理成黃金賽道 中資銀行落子布局

對于銀行而言，向零售轉型是行業(yè)大勢，同時息差承壓也使得銀行對于非息收入業(yè)務的探索加速。上半年大零售、大財富戰(zhàn)略成為多家上市銀行在半年報中提及的熱詞。在分析人士看來，財富管理已經成為銀行業(yè)的“黃金賽道”，而作為“皇冠上的明珠”的私人銀行對于零售業(yè)務、財富管理的重要性不言而喻，私行正逐漸成為銀行機構的戰(zhàn)略高地。

從各家銀行的實際行動中，也不難看出其對私人銀行的重視程度。8月19日，南京銀行發(fā)布公告稱，董事會審議通過關于設立南京銀行股份有限公司私人銀行部的議案。公告稱，為全面深化零售金融板塊改革，完善全量零售客戶分層服務管理體系，強化對高端客戶的經營，實現(xiàn)細分客群深耕經營，進一步促進零售金融板塊的協(xié)同合作，公司設立南京銀行股份有限公司私人銀行部。

年內，光大銀行私人銀行發(fā)布全新的品牌Slogan“心光明至大成”，以全新形象面對市場，服務客戶，同時也是光大集團“大財富、大民生”和光大銀行“一流財富管理銀行”戰(zhàn)略的品牌價值延伸與戰(zhàn)略協(xié)同；華夏銀行在近期同步推出財富管理和私人銀行雙品牌，通過創(chuàng)新“橄欖型”的全客群服務結構，既致力于大眾客戶的價值提升，又精準服務于中產和高端客群的個性化需求，持續(xù)致力于客戶家庭財富成長；10月18日，平安私人銀行全新升級企望會服務體系，依托平安綜合金融、“私行+投行”等優(yōu)勢，打造涵蓋“個人+家族+企業(yè)”的綜合化服務，并推出慈善規(guī)劃等特色服務。

企業(yè)預警通的數(shù)據(jù)顯示，2020年，我國的私人銀行業(yè)務已超15萬億，13家重點銀行私人銀行資產管理規(guī)模(AUM)合計達15.15萬億元人民幣。

財經網金融梳理發(fā)現(xiàn)， 2021年上半年，A股上市銀行中私人銀行管理資產規(guī)模進入“萬億俱樂部”的共有6家銀行。其中，招商銀行管理資產規(guī)模突破3萬億元，以3.13萬億位居所有銀行之首。工商銀行、中國銀行管理資產規(guī)模均在2萬億元以上，建設銀行、農業(yè)銀行、平安銀行緊隨其后，管理資產規(guī)模均在萬億之上。寧波銀行以1288億元的規(guī)模位列城商行之首，管理資產規(guī)模超過千億元的僅有這一家城商行。排在其后的便是常熟銀行，以193.98億元位列農商行之首，中間出現(xiàn)斷層。

私行客戶數(shù)量方面，上半年工商銀行以近20萬戶居首，其余還有4家銀行客戶超過10萬戶，分別是農業(yè)銀行、建設銀行、中國銀行、招商銀行。南京銀行以3.25萬戶位列城商行之首，并超過了浦發(fā)銀行、華夏銀行等股份行以及北京銀行、上海銀行等城商行，常熟銀行以0.33萬戶位列農商行之首。

中國銀行業(yè)協(xié)會與清華大學五道口金融學院聯(lián)合發(fā)布《中國私人銀行發(fā)展報告（2020）暨中國財富管理行業(yè)風險管理白皮書》指出，對于銀行等金融機構而言，私人銀行業(yè)務具有輕資本、低波動、高價值等特征。立足于中國這一超大規(guī)模經濟體，中資私人銀行具備廣闊的發(fā)展空間。

【作者：王欣宇】