財(cái)聯(lián)社8月31日訊（記者 林堅(jiān)）2023年上半年，盡管市場行情影響士氣，但券商仍以提質(zhì)增效、加快財(cái)富管理轉(zhuǎn)型為主線，以專業(yè)化、數(shù)字化、機(jī)構(gòu)化作為核心驅(qū)動(dòng)，提升客戶服務(wù)精度。

在財(cái)達(dá)證券財(cái)富管理相關(guān)負(fù)責(zé)人看來，面對(duì)低迷行情，券商財(cái)富管理業(yè)務(wù)的資產(chǎn)配置專業(yè)能力和客戶服務(wù)能力的重要性更加凸顯，向客戶提供專業(yè)服務(wù)和長期陪伴，在客戶最迷茫、最需要的時(shí)候，也更容易建立緊密的客戶信任關(guān)系。

財(cái)聯(lián)社記者翻閱43份上市公司年報(bào)，并采訪近10位券商財(cái)富管理相關(guān)負(fù)責(zé)人后，對(duì)今年上半年行業(yè)財(cái)富管理轉(zhuǎn)型動(dòng)態(tài)有了初步梳理和總結(jié)。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，搭建、鞏固客戶信任關(guān)系是今年上半年券商必須面對(duì)、解決的課題，這關(guān)乎客戶留存率。大到持續(xù)通過數(shù)字化加大財(cái)富管理的顆粒度與溫度，細(xì)化至在分支機(jī)構(gòu)的精細(xì)化下功夫，通過人才隊(duì)伍的建設(shè)，均在財(cái)富管理轉(zhuǎn)型的新階段發(fā)揮了有力的支持。

看點(diǎn)一：重塑信心是提升客戶留存率必選項(xiàng)

可以看到，2023年市場成交量持續(xù)萎縮，合理預(yù)期下的合格交付也變得困難，連鎖反應(yīng)下對(duì)財(cái)富管理機(jī)構(gòu)而言，如何黏緊客戶關(guān)系是擺在臺(tái)面上的功課。其中，不僅僅是增量客戶的開發(fā)，存量客戶的維護(hù)也相當(dāng)困難，本來就不算牢固的客戶信任更加岌岌可危。綜合采訪來看，幫助客戶重塑信心也被視為最好的服務(wù)。

失去信任最直接的表現(xiàn)就是客戶流失。對(duì)此，西部證券財(cái)富管理有關(guān)負(fù)責(zé)人倒認(rèn)為，客戶財(cái)富管理需求是一直存在的，客戶流失本質(zhì)上反映的是客戶財(cái)富管理需求與財(cái)富管理機(jī)構(gòu)所提供的資產(chǎn)配置服務(wù)未能高效匹配的問題，最終聚焦在財(cái)富管理機(jī)構(gòu)綜合服務(wù)能力的問題。

“以客戶為中心”是提升綜合服務(wù)能力的基礎(chǔ)，盡管這一邏輯不難理解，但真正實(shí)踐起來卻充滿挑戰(zhàn)。“一方面還是以人的服務(wù)為基礎(chǔ)，需要保證服務(wù)質(zhì)量不打折；同時(shí)也通過科技手段分析客戶行為，對(duì)存在流失可能的客戶進(jìn)行預(yù)警，提醒對(duì)應(yīng)的服務(wù)人員，由服務(wù)人員積極管理，開展相應(yīng)的留存動(dòng)作?！比A北某中型券商相關(guān)負(fù)責(zé)人提到了提高客戶留存率的對(duì)策。

在提升客戶服務(wù)體驗(yàn)上，平安證券徐海洋分享了兩點(diǎn)實(shí)踐心得。

一是通過科學(xué)體系的投資輔助決策工具，引導(dǎo)客戶優(yōu)化投資行為，比如平安證券就推出了安心信號(hào)燈工具，近期公司目標(biāo)盈基金投顧組合的申購，已經(jīng)展示出客戶逆勢投資的趨勢；

二是通過定投等平滑持倉成本、拉長投資周期的交易方式，引導(dǎo)投資者在低位分批次積累便宜籌碼，而在此基礎(chǔ)上，定投工具也可升級(jí)為“定期不定額”的估值定投法、“定額不定期”的交易式定投法等，經(jīng)測算，較投資者單筆買入持有，及傳統(tǒng)定投的風(fēng)險(xiǎn)收益比有一定提升。

安信證券的做法是大力推動(dòng)“顧問式服務(wù)體系”的建設(shè)，一是加大產(chǎn)品研究人才引進(jìn)力度；二是加大資產(chǎn)配置能力的提升，加大固收產(chǎn)品線與結(jié)構(gòu)性理財(cái)產(chǎn)品的供給，加大指數(shù)類（增強(qiáng)）產(chǎn)品的布局，從總部層面引導(dǎo)分支客戶均衡配置各類資產(chǎn)；三是加大投資者教育與服務(wù)內(nèi)容輸出，通過線上、線下活動(dòng)等向客戶傳達(dá)機(jī)構(gòu)的專業(yè)聲音。

針對(duì)客戶贖回，廣發(fā)證券下一步會(huì)加大對(duì)權(quán)益市場的研究力度，對(duì)市場行情做出深入研究及合理預(yù)判，積極向客戶輸出研究觀點(diǎn)。同時(shí)，督促一線投顧充分發(fā)揮投顧中“顧”的作用，加強(qiáng)對(duì)客戶的陪伴，盡量減少客戶非理性的贖回行為，爭取降低客戶因沖動(dòng)贖回造成的損失。

搭建信任關(guān)系迫在眉睫。國海證券今年上半年大財(cái)富業(yè)務(wù)加速轉(zhuǎn)型升級(jí)，發(fā)布證券行業(yè)首份女性財(cái)富管理白皮書并推出業(yè)內(nèi)首個(gè)女性財(cái)富管理解決方案，搭建差異化的產(chǎn)品和服務(wù)體系，推出業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的私享投顧服務(wù)，推出首席點(diǎn)金、智慧研報(bào)等多支特色產(chǎn)品策略，進(jìn)一步推進(jìn)與客戶之前的信任度。

看點(diǎn)二：持續(xù)通過數(shù)字化加大財(cái)富管理的轉(zhuǎn)型力度

不斷提升數(shù)字化水平，加大財(cái)富管理的轉(zhuǎn)型力度，持續(xù)豐富財(cái)富管理的綜合服務(wù)場景，加快在獲客模式、服務(wù)模式、經(jīng)營模式等方面的升級(jí)，全力做大客戶資產(chǎn)管理規(guī)模。這是財(cái)富管理轉(zhuǎn)型中，重塑信心、提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的必經(jīng)之路。

東方財(cái)富證券今年上半年持續(xù)優(yōu)化智能客服、智能推薦、智能選股、智能投資助手、智能投顧、智能交易等功能，進(jìn)一步提升了產(chǎn)品競爭力和用戶體驗(yàn)。在今年上半年，招商證券同樣加快推動(dòng)財(cái)富管理數(shù)字化賦能，優(yōu)化APP核心業(yè)務(wù)場景體驗(yàn)，構(gòu)建以“招商證券財(cái)富+”小程序和企業(yè)微信為主的私域流量經(jīng)營模式，迭代升級(jí)財(cái)富顧問服務(wù)平臺(tái)，提升客戶運(yùn)營能力，助力業(yè)務(wù)發(fā)展。2023年上半年，招商證券APP月均活躍客戶數(shù)（MAU）同比增長3.89%，APP月均活躍客戶數(shù)保持大型券商前5；中銀證券加強(qiáng)數(shù)字金融建設(shè)，進(jìn)一步完善智能投顧平臺(tái)、企業(yè)微信服務(wù)平臺(tái)，強(qiáng)化投顧能力建設(shè)，加快向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型。

國信證券創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)證券業(yè)務(wù)發(fā)展，加強(qiáng)重點(diǎn)渠道合作引流，提升分層客群運(yùn)營轉(zhuǎn)化效率。金太陽手機(jī)證券用戶總數(shù)超過2200萬，微信公眾號(hào)用戶數(shù)超過290萬；西部證券同樣如此，據(jù)該券商財(cái)富管理有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，線上則以APP及運(yùn)營平臺(tái)建設(shè)為主要投入方向，立足于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的全面覆蓋、客戶交互體驗(yàn)的提升及對(duì)線下賦能等方面；東興證券大力拓展互聯(lián)網(wǎng)渠道引流，互聯(lián)網(wǎng)渠道引流戰(zhàn)略向縱深推進(jìn)，互聯(lián)網(wǎng)引流客戶數(shù)量較去年同期增長11.53%，有效客戶數(shù)較去年同期提升147.40%。

華泰證券持續(xù)推進(jìn)“漲樂財(cái)富通”平臺(tái)產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新，不斷優(yōu)化內(nèi)容運(yùn)營模式，增強(qiáng)特色交易工具和策略服務(wù)的運(yùn)營效能及場景化滲透力，持續(xù)升級(jí)理財(cái)及交易服務(wù)體系，有效提升客戶黏性。“漲樂財(cái)富通”下載量217.68萬，自上線以來累計(jì)下載量7223.69萬；96.24%的交易客戶通過“漲樂財(cái)富通”進(jìn)行交易。根據(jù)易觀智庫統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，“漲樂財(cái)富通”平均月活數(shù)為885.23萬，截至上半年，末月活數(shù)為890.64萬，月活數(shù)位居證券公司類APP第一名。

中原證券方面，公司全面推進(jìn)中原證券財(cái)升寶APP5.0等數(shù)字化重點(diǎn)功能建設(shè)，“財(cái)升寶”APP月均活躍突破100萬，“財(cái)升寶”APP的DAU和MAU等互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營指標(biāo)靠前。

據(jù)記者了解，東方證券在互聯(lián)網(wǎng)及手機(jī)平臺(tái)擁有活躍經(jīng)紀(jì)客戶53.32萬人，股基交易額人民幣2.23萬億元；通過互聯(lián)網(wǎng)及手機(jī)移動(dòng)終端進(jìn)行交易的客戶數(shù)占總客戶數(shù)99.08%，線上交易額占比81.70%，線上新增開戶數(shù)占同期全部開戶數(shù)99.15%。

展望下半年，中信建投稱，公司將持續(xù)聚焦線上戰(zhàn)略渠道、建立標(biāo)準(zhǔn)化的線上獲客和運(yùn)營服務(wù)體系；持續(xù)完善投資顧問和金融產(chǎn)品的全生命周期服務(wù)體系，提高資產(chǎn)配置服務(wù)水平；發(fā)揮自身綜合業(yè)務(wù)優(yōu)勢，豐富機(jī)構(gòu)及專業(yè)交易型客戶的服務(wù)內(nèi)容；強(qiáng)化科技賦能，優(yōu)化“蜻蜓點(diǎn)金”APP等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，為客戶提供定制化、智能化的一站式線上財(cái)富管理服務(wù)；打造高素質(zhì)財(cái)富管理隊(duì)伍；不斷夯實(shí)“好投顧、好產(chǎn)品、好交易”的核心競爭力，堅(jiān)持走具有中信建投特色的財(cái)富管理之路。

公司深化數(shù)字金融平臺(tái)建設(shè)，以“e海通財(cái)”APP為線上綜合服務(wù)陣地，新增服務(wù)功能和場景，打造超級(jí)服務(wù)入口，推動(dòng)五大服務(wù)專區(qū)建設(shè)，構(gòu)建多元化數(shù)字生態(tài)。截至2023年6月末，“e海通財(cái)”APP月度活躍數(shù)超550萬人，位列行業(yè)第四；以機(jī)構(gòu)、高凈值及量化投資者為主要服務(wù)對(duì)象的“e海方舟”股基交易量同比增長11%，活躍客戶數(shù)同比增長40%，用戶資產(chǎn)同比增長92%。

看點(diǎn)三：網(wǎng)點(diǎn)、人才梯隊(duì)建設(shè)持續(xù)進(jìn)行

重點(diǎn)圍繞網(wǎng)點(diǎn)戰(zhàn)略優(yōu)化和分支機(jī)構(gòu)人才梯隊(duì)升級(jí)來推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展，依然是財(cái)富管理轉(zhuǎn)型的重要抓手，也是強(qiáng)化客戶信任度的應(yīng)對(duì)之策，財(cái)富管理轉(zhuǎn)型的必備技能。

據(jù)記者了解，海通證券加快分支機(jī)構(gòu)在國家重大發(fā)展戰(zhàn)略區(qū)域、省會(huì)城市、計(jì)劃單列市、GDP萬億城市的網(wǎng)點(diǎn)布局，截至6月底，海通上海、蘇州分公司、廣州等地8家綜合網(wǎng)點(diǎn)已正式開業(yè)。此外西部證券正在推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)布局的優(yōu)化，在填補(bǔ)服務(wù)區(qū)域空白的同時(shí)，以精細(xì)化管理為指引打造標(biāo)準(zhǔn)化、科技感、有溫度的職場環(huán)境。

山西證券財(cái)富管理業(yè)務(wù)條線持續(xù)優(yōu)化管理機(jī)制，強(qiáng)化總分聯(lián)動(dòng)，持續(xù)完善涵蓋“組織架構(gòu)、分層分包、績效考核、激勵(lì)兌現(xiàn)、溝通督導(dǎo)”管理機(jī)制，同時(shí)成立總部層面跨部門的專項(xiàng)敏捷小組和解決方案小組，及時(shí)響應(yīng)分支機(jī)構(gòu)需求。強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)管理，結(jié)合資源稟賦、發(fā)展?jié)摿案偁幐窬?，明確網(wǎng)點(diǎn)新設(shè)與撤銷標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)質(zhì)效。

財(cái)達(dá)證券全面加快業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和改革深化，著力增強(qiáng)總部賦能和科技賦能，打造專業(yè)高效供給，實(shí)施深耕河北和布局全國戰(zhàn)略，促進(jìn)資源優(yōu)化配置，進(jìn)一步優(yōu)化公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)客戶結(jié)構(gòu)，進(jìn)而倒逼產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)優(yōu)化。

在人才梯隊(duì)升級(jí)方面，海通證券采取“三條腿”走路的方式實(shí)現(xiàn)：一是拓寬引才渠道，實(shí)現(xiàn)多層次人才引入；二是堅(jiān)定不移地推動(dòng)“全員投顧化”戰(zhàn)略，通過強(qiáng)化考核和考核結(jié)果應(yīng)用，以及市場化的激勵(lì)方案等，解決優(yōu)質(zhì)人才引進(jìn)難、留住難的現(xiàn)實(shí)問題；三是加強(qiáng)培訓(xùn)賦能，充分發(fā)揮公司財(cái)富管理和“投、融、保、研”協(xié)同聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢，開展面向分支機(jī)構(gòu)的“登峰計(jì)劃”系列培訓(xùn)。

據(jù)西部證券財(cái)富管理有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，公司持續(xù)完善一線員工職業(yè)發(fā)展路徑，以“卓越致遠(yuǎn)”財(cái)富業(yè)務(wù)員工培訓(xùn)品牌為核心，加大專業(yè)化綜合服務(wù)能力培訓(xùn)支持。同時(shí)，為校招新員工量身打造的“起航計(jì)劃”新員工培訓(xùn)方案以培養(yǎng)專業(yè)化投資顧問團(tuán)隊(duì)為目標(biāo)，吸納優(yōu)質(zhì)新生力量儲(chǔ)備，目前培訓(xùn)效果顯著，有力提升公司優(yōu)質(zhì)雇主品牌影響力。

記者從首創(chuàng)證券了解到，今年來，首創(chuàng)證券的人員隊(duì)伍建設(shè)，主要集中在私行銷售隊(duì)伍的搭建，培訓(xùn)主要以合規(guī)展業(yè)、產(chǎn)品學(xué)習(xí)為主；對(duì)于員工的賦能主要集中在專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)以及產(chǎn)品組合能力培訓(xùn)。現(xiàn)階段，首創(chuàng)證券的目標(biāo)是，逐步讓每一位私行員工都能對(duì)已銷售產(chǎn)品的情況如數(shù)家珍。

看點(diǎn)四：封閉期產(chǎn)品銷售成為難題，行業(yè)共同面對(duì)挑戰(zhàn)

值得一提的是，2020年全民買基熱潮下，封閉期產(chǎn)品曾紅極一時(shí)，轉(zhuǎn)眼三年封閉期如約而至。幾番周期輪動(dòng)后，結(jié)果也給不少基民迎頭痛擊。截至今年上半年，2020年成立的多數(shù)封閉基金收益率為負(fù)，其中，規(guī)模超百億的主動(dòng)產(chǎn)品同樣陷入困境，甚至出現(xiàn)凈值腰斬的情況。

在5月19日財(cái)聯(lián)社寧波財(cái)富管理論壇上，作為分享嘉賓，中金財(cái)富董事總經(jīng)理梁東擎就曾提出這樣一個(gè)靈魂拷問——“通過封閉式基金來管住客戶的手真的有用嗎”。

這也是財(cái)富管理行業(yè)今年普遍熱議的話題，這引發(fā)財(cái)聯(lián)社記者與有關(guān)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人的討論。封閉期產(chǎn)品的出發(fā)點(diǎn)是希望管住客戶頻繁交易的手，避免因頻繁交易而導(dǎo)致“基金賺錢、基民不賺錢”問題。但實(shí)踐下來，通過實(shí)行封閉期拉長客戶持有時(shí)間的做法，投資體驗(yàn)并不佳，如果說封閉期產(chǎn)品這一設(shè)計(jì)本身不是偽命題的話，那么，問題到底出在哪里？行業(yè)對(duì)于封閉期產(chǎn)品的爭議又是什么態(tài)度？

“產(chǎn)品實(shí)行封閉期不是導(dǎo)致客戶持基體驗(yàn)不佳的原因?！蔽鞑孔C券認(rèn)為客戶對(duì)于封閉期產(chǎn)品的認(rèn)知需要進(jìn)一步厘清。對(duì)于主動(dòng)管理型基金，基金業(yè)績走勢的決定因素多樣，不同市場周期內(nèi)同產(chǎn)品同策略也會(huì)有較大業(yè)績數(shù)據(jù)差異。

安信證券相關(guān)負(fù)責(zé)人同樣表示，不能因?yàn)楫?dāng)下封閉期產(chǎn)品的投資業(yè)績不理想而否定封閉期產(chǎn)品本身的意義。他認(rèn)為，過往三年較多封閉期產(chǎn)品賺錢效應(yīng)不好，受多重因素影響，如成立時(shí)點(diǎn)、產(chǎn)品規(guī)模、基金經(jīng)理的投資能力及投資風(fēng)格等，而并非產(chǎn)品的封閉期設(shè)計(jì)問題。

某滬上券商相關(guān)負(fù)責(zé)人也提到了封閉期產(chǎn)品的雙刃劍屬性，“在資本市場比較好的情況下，封閉期效果是很好的；當(dāng)資本市場較弱的情況下，封閉期限制了投資者的流動(dòng)性和靈活性，投資者可能無法及時(shí)調(diào)整投資策略或取回資金，進(jìn)而影響投資者的滿意度。”

盡管值得推崇，但封閉期三個(gè)字不代表一勞永逸。封閉期產(chǎn)品被詬病的另一個(gè)原因，往往指向財(cái)富管理機(jī)構(gòu)在封閉期間服務(wù)和陪伴的缺位。華北某中型券商相關(guān)負(fù)責(zé)人強(qiáng)調(diào)，除了產(chǎn)品本身表現(xiàn)外，過程中的陪伴其實(shí)對(duì)于客戶而言更為至關(guān)重要，這既包括建議客戶合理看待凈值變動(dòng)、理性決策，也包括與客戶的有效溝通和心理按摩，與客戶一起面對(duì)凈值波動(dòng)。

這方面，東方證券的做法也值得借鑒，公司的投顧團(tuán)隊(duì)總結(jié)出一套“日更+有問必答”的陪伴服務(wù)體系，客戶有問題及時(shí)得到回復(fù)，頻繁交易等不理性的投資行為也可以得到改善。

在對(duì)于封閉期產(chǎn)品的揚(yáng)長避短上，海通證券會(huì)從客戶適當(dāng)性和基金經(jīng)理投資能力圈兩個(gè)維度做好匹配評(píng)估。一是客戶服務(wù)端，充分揭示和考量該類產(chǎn)品的流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)，在投資期限上與客戶需求做匹配；二是產(chǎn)品選擇端，充分、審慎評(píng)估產(chǎn)品在封閉期內(nèi)可能出現(xiàn)的業(yè)績表現(xiàn)和面臨的市場風(fēng)險(xiǎn)，將經(jīng)濟(jì)周期、市場投研觀點(diǎn)與基金經(jīng)理自身的能力圈及投資風(fēng)格做匹配。

本文源自財(cái)聯(lián)社記者 林堅(jiān)