財聯(lián)社8月31日訊（記者 林堅）2023年上半年，盡管市場行情影響士氣，但券商仍以提質(zhì)增效、加快財富管理轉(zhuǎn)型為主線，以專業(yè)化、數(shù)字化、機構化作為核心驅(qū)動，提升客戶服務精度。

在財達證券財富管理相關負責人看來，面對低迷行情，券商財富管理業(yè)務的資產(chǎn)配置專業(yè)能力和客戶服務能力的重要性更加凸顯，向客戶提供專業(yè)服務和長期陪伴，在客戶最迷茫、最需要的時候，也更容易建立緊密的客戶信任關系。

財聯(lián)社記者翻閱43份上市公司年報，并采訪近10位券商財富管理相關負責人后，對今年上半年行業(yè)財富管理轉(zhuǎn)型動態(tài)有了初步梳理和總結。結果發(fā)現(xiàn)，搭建、鞏固客戶信任關系是今年上半年券商必須面對、解決的課題，這關乎客戶留存率。大到持續(xù)通過數(shù)字化加大財富管理的顆粒度與溫度，細化至在分支機構的精細化下功夫，通過人才隊伍的建設，均在財富管理轉(zhuǎn)型的新階段發(fā)揮了有力的支持。

看點一：重塑信心是提升客戶留存率必選項

可以看到，2023年市場成交量持續(xù)萎縮，合理預期下的合格交付也變得困難，連鎖反應下對財富管理機構而言，如何黏緊客戶關系是擺在臺面上的功課。其中，不僅僅是增量客戶的開發(fā)，存量客戶的維護也相當困難，本來就不算牢固的客戶信任更加岌岌可危。綜合采訪來看，幫助客戶重塑信心也被視為最好的服務。

失去信任最直接的表現(xiàn)就是客戶流失。對此，西部證券財富管理有關負責人倒認為，客戶財富管理需求是一直存在的，客戶流失本質(zhì)上反映的是客戶財富管理需求與財富管理機構所提供的資產(chǎn)配置服務未能高效匹配的問題，最終聚焦在財富管理機構綜合服務能力的問題。

“以客戶為中心”是提升綜合服務能力的基礎，盡管這一邏輯不難理解，但真正實踐起來卻充滿挑戰(zhàn)。“一方面還是以人的服務為基礎，需要保證服務質(zhì)量不打折；同時也通過科技手段分析客戶行為，對存在流失可能的客戶進行預警，提醒對應的服務人員，由服務人員積極管理，開展相應的留存動作。”華北某中型券商相關負責人提到了提高客戶留存率的對策。

在提升客戶服務體驗上，平安證券徐海洋分享了兩點實踐心得。

一是通過科學體系的投資輔助決策工具，引導客戶優(yōu)化投資行為，比如平安證券就推出了安心信號燈工具，近期公司目標盈基金投顧組合的申購，已經(jīng)展示出客戶逆勢投資的趨勢；

二是通過定投等平滑持倉成本、拉長投資周期的交易方式，引導投資者在低位分批次積累便宜籌碼，而在此基礎上，定投工具也可升級為“定期不定額”的估值定投法、“定額不定期”的交易式定投法等，經(jīng)測算，較投資者單筆買入持有，及傳統(tǒng)定投的風險收益比有一定提升。

安信證券的做法是大力推動“顧問式服務體系”的建設，一是加大產(chǎn)品研究人才引進力度；二是加大資產(chǎn)配置能力的提升，加大固收產(chǎn)品線與結構性理財產(chǎn)品的供給，加大指數(shù)類（增強）產(chǎn)品的布局，從總部層面引導分支客戶均衡配置各類資產(chǎn)；三是加大投資者教育與服務內(nèi)容輸出，通過線上、線下活動等向客戶傳達機構的專業(yè)聲音。

針對客戶贖回，廣發(fā)證券下一步會加大對權益市場的研究力度，對市場行情做出深入研究及合理預判，積極向客戶輸出研究觀點。同時，督促一線投顧充分發(fā)揮投顧中“顧”的作用，加強對客戶的陪伴，盡量減少客戶非理性的贖回行為，爭取降低客戶因沖動贖回造成的損失。

搭建信任關系迫在眉睫。國海證券今年上半年大財富業(yè)務加速轉(zhuǎn)型升級，發(fā)布證券行業(yè)首份女性財富管理白皮書并推出業(yè)內(nèi)首個女性財富管理解決方案，搭建差異化的產(chǎn)品和服務體系，推出業(yè)內(nèi)領先的私享投顧服務，推出首席點金、智慧研報等多支特色產(chǎn)品策略，進一步推進與客戶之前的信任度。

看點二：持續(xù)通過數(shù)字化加大財富管理的轉(zhuǎn)型力度

不斷提升數(shù)字化水平，加大財富管理的轉(zhuǎn)型力度，持續(xù)豐富財富管理的綜合服務場景，加快在獲客模式、服務模式、經(jīng)營模式等方面的升級，全力做大客戶資產(chǎn)管理規(guī)模。這是財富管理轉(zhuǎn)型中，重塑信心、提升客戶服務體驗的必經(jīng)之路。

東方財富證券今年上半年持續(xù)優(yōu)化智能客服、智能推薦、智能選股、智能投資助手、智能投顧、智能交易等功能，進一步提升了產(chǎn)品競爭力和用戶體驗。在今年上半年，招商證券同樣加快推動財富管理數(shù)字化賦能，優(yōu)化APP核心業(yè)務場景體驗，構建以“招商證券財富+”小程序和企業(yè)微信為主的私域流量經(jīng)營模式，迭代升級財富顧問服務平臺，提升客戶運營能力，助力業(yè)務發(fā)展。2023年上半年，招商證券APP月均活躍客戶數(shù)（MAU）同比增長3.89%，APP月均活躍客戶數(shù)保持大型券商前5；中銀證券加強數(shù)字金融建設，進一步完善智能投顧平臺、企業(yè)微信服務平臺，強化投顧能力建設，加快向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型。

國信證券創(chuàng)新互聯(lián)網(wǎng)證券業(yè)務發(fā)展，加強重點渠道合作引流，提升分層客群運營轉(zhuǎn)化效率。金太陽手機證券用戶總數(shù)超過2200萬，微信公眾號用戶數(shù)超過290萬；西部證券同樣如此，據(jù)該券商財富管理有關負責人介紹，線上則以APP及運營平臺建設為主要投入方向，立足于標準化服務的全面覆蓋、客戶交互體驗的提升及對線下賦能等方面；東興證券大力拓展互聯(lián)網(wǎng)渠道引流，互聯(lián)網(wǎng)渠道引流戰(zhàn)略向縱深推進，互聯(lián)網(wǎng)引流客戶數(shù)量較去年同期增長11.53%，有效客戶數(shù)較去年同期提升147.40%。

華泰證券持續(xù)推進“漲樂財富通”平臺產(chǎn)品與服務創(chuàng)新，不斷優(yōu)化內(nèi)容運營模式，增強特色交易工具和策略服務的運營效能及場景化滲透力，持續(xù)升級理財及交易服務體系，有效提升客戶黏性?！皾q樂財富通”下載量217.68萬，自上線以來累計下載量7223.69萬；96.24%的交易客戶通過“漲樂財富通”進行交易。根據(jù)易觀智庫統(tǒng)計數(shù)據(jù)，“漲樂財富通”平均月活數(shù)為885.23萬，截至上半年，末月活數(shù)為890.64萬，月活數(shù)位居證券公司類APP第一名。

中原證券方面，公司全面推進中原證券財升寶APP5.0等數(shù)字化重點功能建設，“財升寶”APP月均活躍突破100萬，“財升寶”APP的DAU和MAU等互聯(lián)網(wǎng)運營指標靠前。

據(jù)記者了解，東方證券在互聯(lián)網(wǎng)及手機平臺擁有活躍經(jīng)紀客戶53.32萬人，股基交易額人民幣2.23萬億元；通過互聯(lián)網(wǎng)及手機移動終端進行交易的客戶數(shù)占總客戶數(shù)99.08%，線上交易額占比81.70%，線上新增開戶數(shù)占同期全部開戶數(shù)99.15%。

展望下半年，中信建投稱，公司將持續(xù)聚焦線上戰(zhàn)略渠道、建立標準化的線上獲客和運營服務體系；持續(xù)完善投資顧問和金融產(chǎn)品的全生命周期服務體系，提高資產(chǎn)配置服務水平；發(fā)揮自身綜合業(yè)務優(yōu)勢，豐富機構及專業(yè)交易型客戶的服務內(nèi)容；強化科技賦能，優(yōu)化“蜻蜓點金”APP等互聯(lián)網(wǎng)平臺，為客戶提供定制化、智能化的一站式線上財富管理服務；打造高素質(zhì)財富管理隊伍；不斷夯實“好投顧、好產(chǎn)品、好交易”的核心競爭力，堅持走具有中信建投特色的財富管理之路。

公司深化數(shù)字金融平臺建設，以“e海通財”APP為線上綜合服務陣地，新增服務功能和場景，打造超級服務入口，推動五大服務專區(qū)建設，構建多元化數(shù)字生態(tài)。截至2023年6月末，“e海通財”APP月度活躍數(shù)超550萬人，位列行業(yè)第四；以機構、高凈值及量化投資者為主要服務對象的“e海方舟”股基交易量同比增長11%，活躍客戶數(shù)同比增長40%，用戶資產(chǎn)同比增長92%。

看點三：網(wǎng)點、人才梯隊建設持續(xù)進行

重點圍繞網(wǎng)點戰(zhàn)略優(yōu)化和分支機構人才梯隊升級來推動業(yè)務發(fā)展，依然是財富管理轉(zhuǎn)型的重要抓手，也是強化客戶信任度的應對之策，財富管理轉(zhuǎn)型的必備技能。

據(jù)記者了解，海通證券加快分支機構在國家重大發(fā)展戰(zhàn)略區(qū)域、省會城市、計劃單列市、GDP萬億城市的網(wǎng)點布局，截至6月底，海通上海、蘇州分公司、廣州等地8家綜合網(wǎng)點已正式開業(yè)。此外西部證券正在推進網(wǎng)點布局的優(yōu)化，在填補服務區(qū)域空白的同時，以精細化管理為指引打造標準化、科技感、有溫度的職場環(huán)境。

山西證券財富管理業(yè)務條線持續(xù)優(yōu)化管理機制，強化總分聯(lián)動，持續(xù)完善涵蓋“組織架構、分層分包、績效考核、激勵兌現(xiàn)、溝通督導”管理機制，同時成立總部層面跨部門的專項敏捷小組和解決方案小組，及時響應分支機構需求。強化網(wǎng)點管理，結合資源稟賦、發(fā)展?jié)摿案偁幐窬?，明確網(wǎng)點新設與撤銷標準，切實提升網(wǎng)點質(zhì)效。

財達證券全面加快業(yè)務轉(zhuǎn)型和改革深化，著力增強總部賦能和科技賦能，打造專業(yè)高效供給，實施深耕河北和布局全國戰(zhàn)略，促進資源優(yōu)化配置，進一步優(yōu)化公司經(jīng)紀業(yè)務客戶結構，進而倒逼產(chǎn)品和服務的持續(xù)優(yōu)化。

在人才梯隊升級方面，海通證券采取“三條腿”走路的方式實現(xiàn)：一是拓寬引才渠道，實現(xiàn)多層次人才引入；二是堅定不移地推動“全員投顧化”戰(zhàn)略，通過強化考核和考核結果應用，以及市場化的激勵方案等，解決優(yōu)質(zhì)人才引進難、留住難的現(xiàn)實問題；三是加強培訓賦能，充分發(fā)揮公司財富管理和“投、融、保、研”協(xié)同聯(lián)動優(yōu)勢，開展面向分支機構的“登峰計劃”系列培訓。

據(jù)西部證券財富管理有關負責人介紹，公司持續(xù)完善一線員工職業(yè)發(fā)展路徑，以“卓越致遠”財富業(yè)務員工培訓品牌為核心，加大專業(yè)化綜合服務能力培訓支持。同時，為校招新員工量身打造的“起航計劃”新員工培訓方案以培養(yǎng)專業(yè)化投資顧問團隊為目標，吸納優(yōu)質(zhì)新生力量儲備，目前培訓效果顯著，有力提升公司優(yōu)質(zhì)雇主品牌影響力。

記者從首創(chuàng)證券了解到，今年來，首創(chuàng)證券的人員隊伍建設，主要集中在私行銷售隊伍的搭建，培訓主要以合規(guī)展業(yè)、產(chǎn)品學習為主；對于員工的賦能主要集中在專業(yè)知識的培訓以及產(chǎn)品組合能力培訓?，F(xiàn)階段，首創(chuàng)證券的目標是，逐步讓每一位私行員工都能對已銷售產(chǎn)品的情況如數(shù)家珍。

看點四：封閉期產(chǎn)品銷售成為難題，行業(yè)共同面對挑戰(zhàn)

值得一提的是，2020年全民買基熱潮下，封閉期產(chǎn)品曾紅極一時，轉(zhuǎn)眼三年封閉期如約而至。幾番周期輪動后，結果也給不少基民迎頭痛擊。截至今年上半年，2020年成立的多數(shù)封閉基金收益率為負，其中，規(guī)模超百億的主動產(chǎn)品同樣陷入困境，甚至出現(xiàn)凈值腰斬的情況。

在5月19日財聯(lián)社寧波財富管理論壇上，作為分享嘉賓，中金財富董事總經(jīng)理梁東擎就曾提出這樣一個靈魂拷問——“通過封閉式基金來管住客戶的手真的有用嗎”。

這也是財富管理行業(yè)今年普遍熱議的話題，這引發(fā)財聯(lián)社記者與有關業(yè)務負責人的討論。封閉期產(chǎn)品的出發(fā)點是希望管住客戶頻繁交易的手，避免因頻繁交易而導致“基金賺錢、基民不賺錢”問題。但實踐下來，通過實行封閉期拉長客戶持有時間的做法，投資體驗并不佳，如果說封閉期產(chǎn)品這一設計本身不是偽命題的話，那么，問題到底出在哪里？行業(yè)對于封閉期產(chǎn)品的爭議又是什么態(tài)度？

“產(chǎn)品實行封閉期不是導致客戶持基體驗不佳的原因?！蔽鞑孔C券認為客戶對于封閉期產(chǎn)品的認知需要進一步厘清。對于主動管理型基金，基金業(yè)績走勢的決定因素多樣，不同市場周期內(nèi)同產(chǎn)品同策略也會有較大業(yè)績數(shù)據(jù)差異。

安信證券相關負責人同樣表示，不能因為當下封閉期產(chǎn)品的投資業(yè)績不理想而否定封閉期產(chǎn)品本身的意義。他認為，過往三年較多封閉期產(chǎn)品賺錢效應不好，受多重因素影響，如成立時點、產(chǎn)品規(guī)模、基金經(jīng)理的投資能力及投資風格等，而并非產(chǎn)品的封閉期設計問題。

某滬上券商相關負責人也提到了封閉期產(chǎn)品的雙刃劍屬性，“在資本市場比較好的情況下，封閉期效果是很好的；當資本市場較弱的情況下，封閉期限制了投資者的流動性和靈活性，投資者可能無法及時調(diào)整投資策略或取回資金，進而影響投資者的滿意度。”

盡管值得推崇，但封閉期三個字不代表一勞永逸。封閉期產(chǎn)品被詬病的另一個原因，往往指向財富管理機構在封閉期間服務和陪伴的缺位。華北某中型券商相關負責人強調(diào)，除了產(chǎn)品本身表現(xiàn)外，過程中的陪伴其實對于客戶而言更為至關重要，這既包括建議客戶合理看待凈值變動、理性決策，也包括與客戶的有效溝通和心理按摩，與客戶一起面對凈值波動。

這方面，東方證券的做法也值得借鑒，公司的投顧團隊總結出一套“日更+有問必答”的陪伴服務體系，客戶有問題及時得到回復，頻繁交易等不理性的投資行為也可以得到改善。

在對于封閉期產(chǎn)品的揚長避短上，海通證券會從客戶適當性和基金經(jīng)理投資能力圈兩個維度做好匹配評估。一是客戶服務端，充分揭示和考量該類產(chǎn)品的流動性風險，在投資期限上與客戶需求做匹配；二是產(chǎn)品選擇端，充分、審慎評估產(chǎn)品在封閉期內(nèi)可能出現(xiàn)的業(yè)績表現(xiàn)和面臨的市場風險，將經(jīng)濟周期、市場投研觀點與基金經(jīng)理自身的能力圈及投資風格做匹配。

本文源自財聯(lián)社記者 林堅