最近的新聞讓吃過(guò)海底撈和沒(méi)吃過(guò)海底撈的人都沉默了。

近日，有網(wǎng)友在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布題為“海底撈是不是歧視帶棉花娃娃的人”的帖子。帖文中指出，在海底撈就餐時(shí)，該網(wǎng)友提出了給玩偶娃娃坐嬰兒椅，或是要服務(wù)員給娃娃過(guò)生日等要求未被滿足，同時(shí)表達(dá)了在就餐過(guò)程中感覺被冷落，體驗(yàn)不佳。

這世上竟然還有海底撈想不到的服務(wù)角度？

繼給客人洗頭、找玩具熊陪吃、開大巴去演唱會(huì)接人、服務(wù)員親自上陣熱舞助興后……服務(wù)無(wú)死角的海底撈終于遇到了自己的“服務(wù)盲區(qū)”。

*服務(wù)是海底撈的特色，但除了熱搜之外，又能帶給海底撈多大實(shí)際的收益？

01 最懂年輕人的海底撈

中國(guó)餐飲行業(yè)究竟有多卷，看看海底撈和瑞幸就知道。

瑞幸咖啡的聯(lián)名從茅臺(tái)到“貓和老鼠”，主打一個(gè)“抓住年輕人”，而海底撈的策略也類似，只不過(guò)更具體。

2021年左右，海底撈曾經(jīng)有過(guò)一次讓人大跌眼鏡的財(cái)務(wù)虧損。

據(jù)財(cái)報(bào)，2021年海底撈全年虧損41.6億元。這很大程度上與海底撈當(dāng)時(shí)的盲目擴(kuò)張有關(guān)。店越開越多，卻沒(méi)有更多的人喜歡上海底撈，這是一個(gè)問(wèn)題。

2023年，海底撈在“撈人”上愈發(fā)積極，而“撈”的人也很明確——年輕人。

作為一家主要產(chǎn)品是食品的公司，能夠吸引更多消費(fèi)者的方法主要有兩個(gè)，一個(gè)是開發(fā)新品，一個(gè)是開發(fā)場(chǎng)景，海底撈選擇的是后者。為了打破火鍋的慣常使用場(chǎng)景，海底撈先后推出“夜市+火鍋”，“露營(yíng)+火鍋”，“校園+火鍋”……但其中*特色的其實(shí)是“演唱會(huì)+火鍋”。

2023年演出市場(chǎng)異?；钴S。據(jù)時(shí)代財(cái)經(jīng)報(bào)道，今年1月至8月，全國(guó)共舉辦演唱會(huì)、音樂(lè)節(jié)等大型演出活動(dòng)900余場(chǎng)，觀眾人次突破1000萬(wàn)，超過(guò)疫情前水平。

大型演出對(duì)于地方經(jīng)濟(jì)的促進(jìn)不言而喻，據(jù)西安發(fā)布，8月6日晚，TFBOYS“十年之約”演唱會(huì)在西安奧體中心體育場(chǎng)舉辦。據(jù)第三方抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)，本場(chǎng)演出前后，西安住宿線上提前預(yù)訂量同比大幅增長(zhǎng)，8月6日至7日出行總訂單量同比增長(zhǎng)738%；門票收入3576萬(wàn)元，直接帶動(dòng)4.16億元的旅游收入。

而海底撈也是這其中的一大贏家。演唱會(huì)后，海底撈安排了數(shù)量大巴車，免費(fèi)將粉絲送到其各個(gè)門店吃火鍋。據(jù)說(shuō)西安50家海底撈火鍋，有30家全部被粉絲訂滿，直接帶動(dòng)了門店的銷售額。

TFBOYS演唱會(huì)并非孤例與偶然，據(jù)每日商報(bào)報(bào)道，海底撈與娛樂(lè)票務(wù)營(yíng)銷平臺(tái)“大麥網(wǎng)”已達(dá)成合作，首先在北京地區(qū)試水“歡樂(lè)續(xù)場(chǎng)計(jì)劃”。據(jù)悉，8-9月，觀眾依據(jù)演唱會(huì)票根等憑證，可在演唱會(huì)當(dāng)天及前后一天前往相應(yīng)海底撈門店享受全場(chǎng)優(yōu)惠。

漸漸地，看完演出去吃海底撈變成了一種“固定動(dòng)作”，幾乎每一場(chǎng)大型演唱會(huì)散場(chǎng)的門口都會(huì)有熱情的海底撈大巴接送，而且不光接送還會(huì)提供沉浸式演唱會(huì)體驗(yàn)，熒光棒、BGM一個(gè)不少，儼然演唱會(huì)分會(huì)場(chǎng)。

社交媒體上，“演唱會(huì)后的海底撈”早已變成一種流量密碼，圍觀者隔著屏幕共享一種簡(jiǎn)單的快樂(lè)，與此同時(shí)，“海底撈——成年人迪士尼”的印象也愈發(fā)深入人心。

02 “平價(jià)迪士尼”，主打一個(gè)“低消費(fèi)”？

海底撈的年輕人戰(zhàn)略從事實(shí)上拉攏了不少年輕人的心，至少?gòu)钠放菩闹巧?，某種程度上海底撈與迪士尼無(wú)異，甚至海底撈更便宜。

據(jù)財(cái)報(bào)，海底撈在2023年上半年盈利22.6億元，同比增長(zhǎng)948.9%，已接近2019年全年凈利潤(rùn)，整體翻臺(tái)率回升至3.3次/天，同店翻臺(tái)率3.5次/天。

但無(wú)論是*的用戶服務(wù)，還是“成年人平價(jià)迪士尼”的新符號(hào)，在互聯(lián)網(wǎng)中都是一把雙刃劍。

在如今的時(shí)代，餐飲離不開營(yíng)銷。上述兩個(gè)標(biāo)簽對(duì)于海底撈的互聯(lián)網(wǎng)形象塑造都非常有效，不需要過(guò)多的投放，海底撈自帶流量。

但另一方面輿論場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)總是脆弱的，在大眾輿論領(lǐng)域聲量頗高的品牌勢(shì)必會(huì)遭受更嚴(yán)格的輿論審視，在這種趨勢(shì)下，對(duì)服務(wù)和品控都提出了極高的要求。

與此同時(shí)，大眾對(duì)于服務(wù)日益嚴(yán)苛的要求并未轉(zhuǎn)化為客單價(jià)的“認(rèn)可”，據(jù)海底撈2023年上半年財(cái)報(bào)，海底撈的顧客人均消費(fèi)已經(jīng)從2022年中期的105.0元，降至如今102.9元。其中一線、二線、三線城市及港澳臺(tái)客單價(jià)分別為110.3元、101.8元、96.1元和205.5元，同比分別下降7.1元、下降2.5元、下降1.7元和增加10.9元。在服務(wù)上精益求精的海底撈面對(duì)的終究還是“價(jià)格敏感”的大眾。

“海底撈+演唱會(huì)”等各種景的開發(fā)準(zhǔn)確地來(lái)說(shuō)依然是海底撈服務(wù)上的延伸，并不屬于第二條增長(zhǎng)曲線，在越來(lái)越卷的餐飲行業(yè)，海底撈需要找到真正的“第二曲線”。