新冠防護(hù)藥拆盒成粒的互助漂流

“真的在上面幫家人找到了藥，也把自己有的藥掛上去了?！?/p>

12月22日中午，在北京工作的靜書(shū)終于通過(guò)一個(gè)新冠防護(hù)藥物互助小程序，為身在長(zhǎng)沙確診陽(yáng)性以來(lái)高燒多日卻始終買(mǎi)不到藥的家人，遠(yuǎn)程找到了兩粒布洛芬。

從篩選好家人所在的區(qū)域，到尋找并聯(lián)系距離家人最近的藥物分享者，再到聯(lián)系跑腿小哥幫忙取送藥物，整個(gè)過(guò)程就用了一個(gè)多小時(shí)，確定家人拿到藥之后，靜書(shū)心懷感激地發(fā)了這條朋友圈，并把自己陽(yáng)性康復(fù)后剩余的藥物也掛到了小程序上。

圖源：受訪者提供

“我聯(lián)系到的這個(gè)藥物分享者是個(gè)非常善良的女生，她自己還沒(méi)陽(yáng)就把藥拿出來(lái)分，我給她紅包也沒(méi)收，還問(wèn)我需不需要緩解喉嚨痛的發(fā)炎片。為了感謝她，我就把自己沒(méi)用完的新冠防護(hù)藥品也發(fā)到平臺(tái)上了?！?/p>

靜書(shū)告訴品玩，在微信朋友圈中看到這款藥物互助小程序之前，她也嘗試了通過(guò)電商和外賣(mài)平臺(tái)幫身處長(zhǎng)沙的家人購(gòu)買(mǎi)退燒藥，但最快能買(mǎi)到退燒藥的店也顯示需要2-4天時(shí)間，“實(shí)際上時(shí)間可能更久，前陣子北京陽(yáng)性高發(fā)期時(shí)我在外賣(mài)平臺(tái)上買(mǎi)的退燒藥，過(guò)了將近大半個(gè)月才收到”。

就在靜書(shū)幫家人找到退燒藥的同時(shí)，這款微信小程序被一傳十、十傳百地在各大社交媒體平臺(tái)轉(zhuǎn)發(fā)，人們希望能借此幫助到周圍急需用藥的朋友，同時(shí)也分享著自己送出藥或收到藥時(shí)所感受到的人間溫情：

有個(gè)網(wǎng)名叫DIANA的北京姑娘在短短一個(gè)下午，給周圍五個(gè)朋友送去了新冠防護(hù)藥，她說(shuō)這是單日里聽(tīng)到他人對(duì)自己說(shuō)“謝謝”最多的一次，“打電話聯(lián)系的時(shí)候發(fā)現(xiàn)大家狀態(tài)都不是很好，但接起電話后都用最飽滿的情緒扯著嗓子說(shuō)話”，“一個(gè)奶奶下來(lái)拿藥的時(shí)候穿戴很整齊，我遞過(guò)藥之后奶奶從羽絨服兜里掏出一盒蓮花清瘟，這是*次我覺(jué)得以物易物不是一種價(jià)值的交換，而我推辭的動(dòng)作像極了拒收壓歲錢(qián)的小孩”。

還有正在備考的山東學(xué)生，宿舍四人集體發(fā)燒，抱著試試看的心態(tài)在小程序發(fā)布了求助，沒(méi)過(guò)一會(huì)兒就收到了6粒布洛芬和其他藥，有了這些藥她和室友們應(yīng)該可以健健康康地考完試。

而家中有孕婦和剛出生不久孩子的陽(yáng)性患者，也通過(guò)小程序找到了一盒難求的美林和泰諾林。高燒中收到藥的人們?nèi)詻](méi)忘記向無(wú)償送藥者表達(dá)自己的感激，有的人冬日里提著新買(mǎi)的一箱牛奶等藥，擔(dān)心不小心傳染到好心人，就用層塑料袋隔著，全程沒(méi)有觸碰牛奶箱一下。

“這才是人類社會(huì)該有的樣子?！被ブ哒f(shuō)。

圖源：社交媒體截圖

在這場(chǎng)由人們自發(fā)形成的大型新冠防護(hù)藥物自助漂流中，品玩也通過(guò)朋友圈刷屏的二維碼進(jìn)入了這個(gè)上線僅兩天的小程序，映入眼簾的產(chǎn)品界面十分簡(jiǎn)潔，有“我需要藥”和“我有多的藥”兩個(gè)信息板塊，前者用于發(fā)布求助信息，后者用于發(fā)布幫助信息。

無(wú)論是求助者還是幫助者，在發(fā)布信息之前都需要通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)名身份認(rèn)證、并選擇自己所在的具體位置，幫助者發(fā)布的藥品則需要填寫(xiě)更加詳細(xì)的渠道來(lái)源，用戶之間可以通過(guò)復(fù)制發(fā)布者留下的虛擬號(hào)取得聯(lián)系。

我們與這款小程序背后的騰訊開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)取得了聯(lián)系，并驚訝地發(fā)現(xiàn)從萌生想法到產(chǎn)品上線，他們僅僅用了兩天時(shí)間。

一款很多人都需要的產(chǎn)品是如何誕生的

時(shí)間撥回12月17日上午。

杜少博所在的騰訊出行服務(wù)團(tuán)隊(duì)與全國(guó)很多地方的情況差不多，大半同事都因?yàn)殛?yáng)性發(fā)燒居家休息，但周六上午的寧沉悶卻突然被群里同事們自發(fā)的討論打破了。

有同事觀察到，因?yàn)橘I(mǎi)不到退燒藥，不少網(wǎng)友在社交媒體和微信群中發(fā)布求助信息，也有像天津網(wǎng)友高瑞一樣，開(kāi)著車輾轉(zhuǎn)多處湊了40盒美林和泰諾林，并來(lái)到兒童醫(yī)院門(mén)口無(wú)償贈(zèng)送的熱心人。這些現(xiàn)象背后傳遞出的信息是相同的——人們需要一個(gè)能互幫互助的藥物共享平臺(tái)。

“其實(shí)很多網(wǎng)友分享自己的陽(yáng)性康復(fù)過(guò)程也說(shuō)，每個(gè)人需要4粒甚至2粒布洛芬就夠了，所以同事們討論說(shuō)想做一個(gè)這樣的產(chǎn)品給大家應(yīng)急用?！倍派俨┱f(shuō)。

于是這款名為“新冠防護(hù)藥物公益互助”的小程序的開(kāi)發(fā)就這樣緊急展開(kāi)。

杜少博在對(duì)話中坦率地表示，連騰訊出行服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部也沒(méi)想到，這個(gè)小程序會(huì)在后續(xù)引起大眾的廣泛傳播和使用。因?yàn)橐痪€員工很多抱病在床，周六上午緊急啟動(dòng)的藥物互助項(xiàng)目最開(kāi)始只有兩個(gè)人在做，一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，一個(gè)技術(shù)研發(fā)，杜少博是第二批加入的項(xiàng)目成員，他在過(guò)程中更多承擔(dān)起產(chǎn)品設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)的角色。

“因?yàn)閯偤靡苍?2月，我們自己的主營(yíng)業(yè)務(wù)也在沖KPI，項(xiàng)目人員上確實(shí)存在很大的困難?！?/p>

雖然最初上線的版本比較簡(jiǎn)陋，但杜少博和團(tuán)隊(duì)還是盡全力地讓這個(gè)小程序先跑了起來(lái)。

據(jù)品玩了解，這款藥物互助小程序從12月19日上午正式上線，僅僅半天時(shí)間用戶訪問(wèn)量就超過(guò)了10萬(wàn)。截至發(fā)稿前，小程序的累積用戶訪問(wèn)量超過(guò)了百萬(wàn)，線上發(fā)布的求助和幫助信息約為26萬(wàn)。

但小程序上線僅僅只是個(gè)開(kāi)始。不斷涌入的用戶和漸趨擴(kuò)大的使用洪峰，讓杜少博和其他在一線工作的同事們意識(shí)到這個(gè)項(xiàng)目遠(yuǎn)沒(méi)有想象中簡(jiǎn)單。

小程序首先遇到的問(wèn)題是用戶信息保護(hù)，*版產(chǎn)品中求助者和幫助者留下的聯(lián)系方式是可以直接看到的，一定程度上會(huì)有暴露用戶隱私的風(fēng)險(xiǎn)，且初版產(chǎn)品并未要求用戶在使用前進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證，缺少了相應(yīng)的使用約束力。

“收到反饋之后我們做了重點(diǎn)迭代優(yōu)化。比如引入了虛擬號(hào)功能，把用戶的信息做了一層保護(hù)，也推出了實(shí)名認(rèn)證，并且包括用戶查看互助信息的次數(shù)也有上限?！?/p>

杜少博告訴品玩，隨著小程序上信息量的增多，不可避免地也出現(xiàn)了一些藥販子企圖利用產(chǎn)品漏洞發(fā)布違規(guī)信息的現(xiàn)象，由此騰訊出行團(tuán)隊(duì)在后臺(tái)審核上也遭遇了不小的壓力。

“這塊我們緊急地叫了騰訊志愿者協(xié)會(huì)的同學(xué)來(lái)幫忙，對(duì)發(fā)布的信息進(jìn)行嚴(yán)格審核，能很大程度上規(guī)避惡意內(nèi)容?！?/p>

品玩獲悉，騰訊內(nèi)部一直存在著志愿者團(tuán)隊(duì)響應(yīng)機(jī)制，通過(guò)郵件的方式招募符合條件的成員，就在22日下午，藥物互助小程序志愿者報(bào)名人數(shù)已超過(guò)100人。

此外，小程序上線后也得到了騰訊云和微信平臺(tái)的內(nèi)部資源扶持，騰訊云幫助小程序扛過(guò)了初期流量洪峰下的服務(wù)器壓力，微信則開(kāi)放了多個(gè)流量入口，讓更多平臺(tái)用戶看到藥物互助的互聯(lián)網(wǎng)民間渠道。

“上線這幾天以來(lái)，我們一直處于一個(gè)非?？焖俚牡鸂顟B(tài)，每天上線的新功能都在兩位數(shù)，基本上一天更新一個(gè)新版本，同時(shí)也有更多成員加入進(jìn)來(lái)，目前騰訊出行團(tuán)隊(duì)參與的同學(xué)有20人，其他協(xié)助的內(nèi)部同學(xué)更多，沒(méi)法具體統(tǒng)計(jì)了?！倍派俨┱f(shuō)。

藥物互助小程序的用戶量還在不斷攀升。

就在和我們交流前的兩個(gè)小時(shí)，杜少博和團(tuán)隊(duì)還在處理不間斷的緊急產(chǎn)品需求，他們希望能盡快上線針對(duì)兒童、老人、孕婦在內(nèi)的特殊群體求助信息的優(yōu)先展示功能，也在與醫(yī)療健康團(tuán)隊(duì)合作，希望為用戶提供一些藥品使用方法和建議。

真的能幫助人的科技可以穿越產(chǎn)品的生命周期

事實(shí)上，在過(guò)去幾年發(fā)生的社會(huì)大型緊急事件中，幾乎都有互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的身影。

僅騰訊一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，就曾于2019年新冠爆發(fā)初期上線了疫情地圖、在2021年春節(jié)推出了回鄉(xiāng)政策查詢，還于河南暴雨期間制作了汛情互助產(chǎn)品。品玩了解到，后兩個(gè)產(chǎn)品均是由騰訊出行服務(wù)團(tuán)隊(duì)牽頭推動(dòng)的。

“其實(shí)有上一次（汛情互助產(chǎn)品）的積累，我們這次上線（藥物互助產(chǎn)品）投入的成本少很多，不然我們這次基本上做不到兩天時(shí)間就上線這樣一款工具產(chǎn)品?！?/p>

杜少博告訴品玩，因?yàn)轵v訊出行產(chǎn)品本身就是基于用戶地理位置提供附近搜索相關(guān)的服務(wù)，這一直是團(tuán)隊(duì)核心業(yè)務(wù)所在，所以日常在技術(shù)、產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)上的沉淀和積累，也都成為了緊急時(shí)期快速推出相關(guān)產(chǎn)品的原材料與彈藥。

而這其實(shí)也是騰訊、京東、阿里、美團(tuán)在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，能夠在大型社會(huì)緊急事件中快速推出符合用戶需求的產(chǎn)品、解決大眾燃眉之急的關(guān)鍵。

它們基于各自的優(yōu)勢(shì)業(yè)務(wù)所積累的底層技術(shù)，如同一個(gè)個(gè)封裝儲(chǔ)存好的戰(zhàn)備物資，平日里用于維持自身龐大機(jī)器的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而當(dāng)線下社會(huì)遭遇緊急事件不得不停擺時(shí)，它們可以快速發(fā)現(xiàn)需求，結(jié)合自身擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，在前端推出適合的產(chǎn)品為大眾提供幫助。

在這個(gè)過(guò)程里互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的應(yīng)急服務(wù)能力也得以不斷提升。

“但每次也有不同的技術(shù)挑戰(zhàn)，像這次藥品互助產(chǎn)品的框架雖然跟去年河南汛情互助時(shí)的有些像，其實(shí)從底層的技術(shù)架構(gòu)來(lái)看，整體差異和實(shí)現(xiàn)成本也有難度，河南汛情互助的重點(diǎn)是及時(shí)性，我們需要把信息非?？斓靥峁┙o專業(yè)救援隊(duì)，而藥品互助的重點(diǎn)在用戶隱私和用藥安全上?！?/p>

品玩在與騰訊出行團(tuán)隊(duì)的溝通中，也問(wèn)及了這類應(yīng)急上線的公益產(chǎn)品后續(xù)的生命周期問(wèn)題。

“這類產(chǎn)品確實(shí)有一定的生命周期，比如我們?nèi)ツ甏汗?jié)推出的回鄉(xiāng)政策查詢，它在那個(gè)時(shí)間點(diǎn)承載了很大的責(zé)任和產(chǎn)品使命，但過(guò)了那個(gè)時(shí)間之后，比如按現(xiàn)在的疫情發(fā)展來(lái)看，我們可能并不需要做很多的防疫政策查詢了?！?/p>

杜少博告訴我們，當(dāng)這類產(chǎn)品結(jié)束了它的生命周期后，騰訊內(nèi)部也會(huì)做一些討論和探索，就像當(dāng)下的藥物互助平臺(tái)，它的本質(zhì)其實(shí)是基于用戶所在位置的社區(qū)互助，而當(dāng)它脫離了疫情和藥物本身之外，或許也能夠?yàn)橛脩籼峁┮恍┥畛Ｒ?guī)化的便利。

“這些可能是需要在經(jīng)歷周期之后，我們更長(zhǎng)線地去思考和實(shí)踐的問(wèn)題。”

隨著國(guó)內(nèi)疫情的發(fā)展，陽(yáng)性高發(fā)地區(qū)逐漸由北上廣等一線城市向更多城市與縣城農(nóng)村轉(zhuǎn)移，品玩嘗試著在小程序內(nèi)查看這些地區(qū)的求助與幫助信息。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，包括云南、貴州、西藏、新疆、廣西在內(nèi)的大多數(shù)省份的多數(shù)地級(jí)市，都有用戶在小程序上發(fā)布求助和幫助信息，但較偏遠(yuǎn)地區(qū)的信息發(fā)布數(shù)量有限。如果您所在地區(qū)的人們急需用藥，就請(qǐng)把這個(gè)小程序轉(zhuǎn)發(fā)給他們吧。