申萬菱信基金董事長陳曉升

伴隨近年人工智能、云計算等技術(shù)的興起，數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施的成熟支撐國內(nèi)公募基金公司加快探索業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。行業(yè)競爭加劇，對投研、風控、營銷、顧問等數(shù)字化賦能也成為高質(zhì)量發(fā)展的共性需求。

證券時報·券商中國記者近期對話申萬菱信基金董事長陳曉升，他就資管行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型課題談及了自己的思考，并介紹了申萬菱信基金的解題之道。

在陳曉升看來，財富管理機構(gòu)深知以“客戶為中心”的重要性，但轉(zhuǎn)型確實面臨諸多現(xiàn)實困惑?！耙?guī)模指標完不成怎么辦？在短期目標和長期目標之間如何選擇？基金類型數(shù)量愈發(fā)繁雜，明星基金經(jīng)理折戟，客戶虧錢怎么辦？客戶深知‘資產(chǎn)配置’的重要性，但從哪里獲取中立、客觀的觀點？理財經(jīng)理需要陪伴客戶，但也缺乏工具性平臺，缺少一個‘登山杖’?！?/p>陳曉升希望申萬菱信基金通過數(shù)字化賦能投研及風控，打造專業(yè)、體系化的投資、研究和風控體系。他認為，投研及風控是資管機構(gòu)高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)核，專業(yè)的機構(gòu)投資者應(yīng)完成個人理性到機構(gòu)理性的跨越。申萬菱信已推出集研究、投資、風控于一體的關(guān)鍵假設(shè)平臺（KAP），力求通過KAP的建設(shè)打造團隊化、平臺化、一體化的投研與風控體系，讓投資成為可歸因、可溯源、可量化、可檢驗、可傳承的理性行為。

近期，申萬菱信正式推出數(shù)字化理財服務(wù)平臺“申小顧”，這是面向理財用戶的場景交互平臺，也是申萬菱信基金數(shù)字化戰(zhàn)略圖譜中的重要一環(huán)。

具體說來，申小顧是申萬菱信基金的客戶服務(wù)和基金投資顧問平臺，希望用戶看見經(jīng)濟變化，一站式了解關(guān)鍵指標，清晰看見未來預(yù)測；此外，還能跟蹤市場變化，及時解讀，不斷提升對經(jīng)濟金融的認知，了解投資決策背景；更重要的是，幫助投資者分析理財行為，通過投顧模型動態(tài)診斷用戶組合情況，提供專業(yè)投資顧問建議。

證券時報·券商中國記者：申萬菱信基金推出的客戶服務(wù)品牌“申小顧”應(yīng)該如何理解？面向的客戶群和客戶服務(wù)場景是什么？

陳曉升：申小顧是申萬菱信基金的客戶服務(wù)和基金投資顧問平臺，是申萬菱信基金數(shù)字化戰(zhàn)略圖譜中的重要一環(huán)，看見經(jīng)濟、解讀市場、分析理財盡在其中。申小顧面向的客群包括渠道終端客戶、代銷渠道、直銷零售客戶、機構(gòu)客戶、高凈值客戶等，申小顧提供的服務(wù)覆蓋客戶工作和生活中的各個場景，針對用戶遇到的投資決策不科學、市場變化不敏感、投資目標不清晰等理財焦慮與困惑，“申小顧”能夠提供科學的解決方案：

1、看見經(jīng)濟變化，一站式了解關(guān)鍵指標，清晰看見未來預(yù)測，描繪經(jīng)濟變化圖景。

2、跟蹤市場變化，及時解讀市場重大變化，不斷提升對經(jīng)濟金融的認識，了解投資決策背景。

3、分析理財行為，結(jié)合投資目標，通過投顧模型動態(tài)診斷用戶組合情況，幫助投資者看見自己的行為，提供專業(yè)投資顧問建議。申小顧一期面向渠道經(jīng)理和理財經(jīng)理，二期迭代將面向C端投資者。

證券時報·券商中國記者：申萬菱信基金此時推出申小顧客戶服務(wù)體系對于資本市場的意義主要體現(xiàn)在哪些方面？

陳曉升：過去幾年以來，管理層遏制金融監(jiān)管套利的意圖明顯，經(jīng)濟轉(zhuǎn)型，地產(chǎn)和地方政府融資平臺融資銳減，市場無風險收益率逐級下行，而對于剛剛步入高質(zhì)量發(fā)展新階段的公募基金而言，行業(yè)的競爭將趨于回歸主動管理本源，以投資者利益為核心，比拼各家的投研和服務(wù)能力。正是在這樣的背景下，申萬菱信以持有人利益為核心，打造了申小顧這一以投研為底座的、“顧問化”的客戶服務(wù)體系，力求實現(xiàn)從分散化到集約式、從中心化到分布式、從平面式到立體化、從推銷式到場景化的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。

站在內(nèi)部視角，我們通過加強市場團隊的能力矩陣建設(shè)，重點提升銷售經(jīng)理在圍繞客戶資產(chǎn)超額收益方面，具備資產(chǎn)配置能力的“顧問化”能力，包括在市場團隊的考核設(shè)置上，我們也將堅持持有人的長期利益導向，通過設(shè)置客戶超額收益等指標，鼓勵銷售經(jīng)理從資產(chǎn)配置角度，根據(jù)不同客戶的個性化久期、收益風險特征，提供多策略、多元風格的資產(chǎn)，力爭實現(xiàn)持有人資產(chǎn)的綜合超額收益；站在外部視角，我們期望讓客戶看見經(jīng)濟變化，一站式了解關(guān)鍵指標，清晰看見未來預(yù)測，描繪經(jīng)濟變化圖景；我們期望通過及時解讀市場重大變化讓客戶跟蹤市場變化，不斷提升對經(jīng)濟金融的認識，了解投資決策背景；我們期望幫助客戶分析理財行為，結(jié)合投資目標，通過投顧模型動態(tài)診斷客戶組合情況，提供專業(yè)投資顧問建議。

通過申小顧客戶服務(wù)體系，我們希望真正做到以“機構(gòu)理性”為基礎(chǔ)，幫助客戶解決投資決策不科學、市場變化不敏感、投資目標不清晰等理財焦慮與困惑，通過讓客戶看見經(jīng)濟變化、跟蹤市場變化、享受專業(yè)理財服務(wù)，不斷深化對于財富管理機構(gòu)和資產(chǎn)管理機構(gòu)的信任，促動買方投顧加速發(fā)展。

證券時報·券商中國記者：申小顧在申萬菱信數(shù)字化戰(zhàn)略布局中扮演的角色是什么？作為申萬菱信基金的數(shù)字化客戶服務(wù)體系，主要為代銷渠道和終端客戶帶來了什么改變？

陳曉升：申小顧與KAP（關(guān)鍵假設(shè)平臺）、EBS（營銷服務(wù)工作平臺）相互聯(lián)通，共同構(gòu)成公司在“顧”端破題的實踐利器。通過輸出以投研為底座的顧問與服務(wù)，公司將能夠以“機構(gòu)理性”為立基，建立長期、深層次的客戶信任關(guān)系。

在數(shù)字化客戶服務(wù)體系打造的過程中，申萬菱信希望圍繞代銷渠道和終端客戶打造兩大特色：

一是實現(xiàn)基本面信息直達代銷渠道和終端客戶，讓其看見經(jīng)濟關(guān)鍵指標、看見未來預(yù)測圖景，并通過解讀不斷提升其對于經(jīng)濟金融的認識；二是多維度分析理財用戶、代銷機構(gòu)與機構(gòu)投資者的理財績效、看見自己的理財行為特征，并為其提供理財改進與優(yōu)化建議。

證券時報·券商中國記者：銀行理財經(jīng)理如何利用申小顧為投資者推薦產(chǎn)品？銀行分支行基金業(yè)務(wù)團隊如何利用申小顧幫助客戶甄選產(chǎn)品？

陳曉升：“申小顧”是申萬菱信基金客戶服務(wù)和基金投資顧問平臺。針對用戶遇到的投資決策不科學、市場變化不敏感、投資目標不清晰等理財焦慮與困惑，提供科學解決方案，幫助用戶看見經(jīng)濟、看見未來、看見自己。

首先，理財經(jīng)理在“申小顧”平臺可以根據(jù)經(jīng)濟、行業(yè)關(guān)鍵指標的變化，了解宏觀和中觀層面的景氣度水平，提升對經(jīng)濟金融的認知，掌握及時解讀市場的能力；

其次，理財經(jīng)理在“申小顧”平臺可以分析存量客戶的理財行為和產(chǎn)品偏好，結(jié)合對市場趨勢的解讀，通過投顧模型動態(tài)診斷用戶組合情況，提供專業(yè)投資顧問建議和產(chǎn)品推薦；

最后，理財經(jīng)理在“申小顧”平臺可以運用具備豐富內(nèi)容的產(chǎn)品服務(wù)矩陣，持續(xù)輸出溫暖陪伴，提升客戶持基體驗，建立與客戶共贏的良性循環(huán)。

銀行分支行基金業(yè)務(wù)團隊如何運用申小顧：首先，基金業(yè)務(wù)團隊通過“申小顧”平臺從中長維度了解宏觀經(jīng)濟趨勢和市場動態(tài)，掌握大類資產(chǎn)配置的方向，根據(jù)總行的整體安排對分、支行全年基金銷售做好總體規(guī)劃； 其次，基金業(yè)務(wù)團隊通過“申小顧”平臺了解分、支行所轄客戶的資產(chǎn)分布、投資偏好等，根據(jù)市場變動情況，對于服務(wù)不同客戶群體的理財經(jīng)理下發(fā)更有針對性的基金營銷工作；最后，基金業(yè)務(wù)團隊通過“申小顧”平臺豐富的產(chǎn)品服務(wù)矩陣和持倉陪伴，在市場波動時對理財經(jīng)理進行心理“按摩”，做好基金營銷推動工作。

證券時報·券商中國記者：為何在這個時點推出申小顧這個服務(wù)體系品牌？從設(shè)想到落地，開發(fā)的路徑是什么，未來如何規(guī)劃？

陳曉升：與銀行業(yè)相比，資管行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型仍處在破題階段。主要原因除了本身行業(yè)整體的技術(shù)積累之外，還有業(yè)務(wù)面相對更專業(yè)，離人們的實際生活有一定的距離。基金公司是專業(yè)的投資機構(gòu)，專業(yè)的工作是研究。但是長期以來，研究成果養(yǎng)在深閨，無法觸達客戶，就沒法讓客戶產(chǎn)生持續(xù)的信任。我們的工作就是將研究成果數(shù)字化，從而縮短顧問服務(wù)的半徑。經(jīng)過近一年的思考和實踐，此時推出面向客戶服務(wù)的申小顧服務(wù)體系，目的就是通過數(shù)字化手段直接服務(wù)客戶，檢驗數(shù)字化轉(zhuǎn)型成果，為數(shù)字化戰(zhàn)略打下良好的基礎(chǔ)。

申小顧從設(shè)想到落地，就是圍繞顧問服務(wù)破題。一方面，我們通過研究數(shù)字化縮短服務(wù)半徑，另一方面，通過不斷與客戶進行互動，分析客戶的投資行為，持續(xù)經(jīng)營好客戶信任。我們希望給客戶提供看見經(jīng)濟的能力，解讀市場的邏輯，分析理財?shù)乃悸?，同時不斷做好投資者教育等工作，既授人以魚又授人以漁。開發(fā)路徑上，我們在頂層設(shè)計上統(tǒng)籌全局，在落地規(guī)劃上循序漸進。我們希望能夠通過申小顧的不斷迭代快速響應(yīng)客戶的需求，為資管行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供新的思路。

證券時報·券商中國記者：立足資管機構(gòu)，如何看待當前對手方財富管理行業(yè)的格局？在財富管理轉(zhuǎn)型背景下“銷售”或者說“投顧”的內(nèi)涵發(fā)生了哪些變化？

陳曉升：傳統(tǒng)的產(chǎn)品銷售是一個短期的概念，是將合適的產(chǎn)品賣給合適的投資者，更多是從機構(gòu)角度考慮，與機構(gòu)銷售的KPI相掛鉤，并沒有真正感知客戶，也沒有真正做到客戶深度陪伴；但財富管理轉(zhuǎn)型背景下，銷售內(nèi)涵已經(jīng)發(fā)生了變化，是一個更長期的概念，意味著我們更多需要去考慮客戶，從客戶需求出發(fā)，通過資產(chǎn)配置為客戶提供適合其風險等級和需求的產(chǎn)品，并提供覆蓋投資全流程的一站式陪伴服務(wù)，幫助客戶穿越周期，財富管理不能只想賺錢，堅持以投資者利益至上，才是財富管理轉(zhuǎn)型的核心要義。

證券時報·券商中國記者：無論是渠道經(jīng)理還是理財經(jīng)理，在服務(wù)客戶的過程中存在哪些不足和無法克服的難題？應(yīng)該如何破題？

陳曉升：“基金賺錢基民不賺錢”一直是困擾公募基金和基金代銷機構(gòu)的難題。受限于人性的弱點和相對匱乏的資產(chǎn)配置能力，客戶往往有追漲殺跌和根據(jù)歷史經(jīng)驗集中配置某一類資產(chǎn)的投資習慣，當市場出現(xiàn)波動時，客戶的基金持有體驗并不好。而基金營銷的基層人員，在服務(wù)的日常工作中，往往受制于KPI考核壓力，重銷售輕服務(wù)，且存在不少營銷人員缺乏專業(yè)知識，無法給客戶提供專業(yè)投資建議的現(xiàn)象。這樣的營銷生態(tài)顯然不利于基金行業(yè)的長遠發(fā)展。

隨著大財富管理時代的到來，客戶對機構(gòu)專業(yè)化服務(wù)的訴求越來越多，要求也越來越高。為滿足與日俱增的客戶需求，金融行業(yè)的數(shù)字化浪潮給基金營銷帶來革命性改變的歷史機遇。

基金公司正在思考通過搭建數(shù)字化的客服和投顧平臺，幫助理財經(jīng)理更快速地完成客戶需求和產(chǎn)品資產(chǎn)的匹配，在投中和投后階段幫助理財經(jīng)理與客戶保持深度溝通和持續(xù)陪伴，定期推送市場及策略解讀、產(chǎn)品報告、基金經(jīng)理互動和市場點評等多種形式的內(nèi)容，建立有溫度的客戶陪伴，提升客戶持基體驗，形成多方和諧發(fā)展和共贏的良性循環(huán)。

證券時報·券商中國記者：了解到市場上已經(jīng)有一些智能投顧工具，相比這些工具，申小顧有什么獨有的特色？面對不同類型的客戶，如何提供差異化的服務(wù)？

陳曉升：相比市場上已有的智能投顧工具，申小顧提供基于投研平臺的“看見經(jīng)濟、看見未來”的功能，以及基于理財場景交互、行為分析、全程陪伴的“看見自己”特色等服務(wù)。

場景交互方面，申小顧提供以“小顧”IP形象作為輸出載體，為客戶提供偏向投教屬性的場景互動和陪伴內(nèi)容；行為分析方面，申小顧能基于客戶過往買賣基金行為、持倉收益等情況，為客戶提供全面的理財行為分析，讓客戶認清自我，并給出合理的大類資產(chǎn)配置投顧建議，幫助客戶把握理財方向；全程陪伴方面，申小顧的陪伴服務(wù)貫穿于用戶投前投中投后各個環(huán)節(jié)，針對用戶遇到的投資決策不科學、市場變化不敏感、投資目標不清晰等理財焦慮與困惑，“申小顧”能夠提供科學的一站式解決方案；機構(gòu)特色方面，申小顧基于申萬菱信獨有的KAP關(guān)鍵假設(shè)平臺，將過往歷史數(shù)據(jù)和未來一致性預(yù)期數(shù)據(jù)呈現(xiàn)在客戶面前，讓客戶能看見經(jīng)濟、解讀市場，不被市場眾多資訊困擾，形成自己獨立科學的判斷。

責編：楊喻程

校對：王蔚