數(shù)字化時代的飛速發(fā)展，讓銀行發(fā)展日新月異。當(dāng)前，以“零售銀行”發(fā)展為重要轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵戰(zhàn)役正在打響，作為零售銀行中重要部分的個人客戶，正在發(fā)展為逐漸以口碑信息進(jìn)行金融投資決策和金融產(chǎn)品交易，各大銀行利用金融科技形成個人用戶畫像，針對不同客戶需求精準(zhǔn)營銷成為業(yè)績增長的突破口。

2022年半年度的銀行報告已經(jīng)紛紛出爐，我們首先聚焦六大國有銀行：中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國郵儲銀行和中國交通銀行的個人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展情況，當(dāng)然，各家銀行個人銀行業(yè)務(wù)構(gòu)成存在較大差異，但我們通過橫向?qū)Ρ龋源斯苤懈Q豹，但取一斑。

六大國有銀行個人銀行業(yè)務(wù)穩(wěn)健發(fā)展，中國農(nóng)業(yè)銀行增長速度令人矚目

2022半年報中，在個人金融業(yè)務(wù)營業(yè)收入中，六大國有銀行營業(yè)收入排名依次為工、建、農(nóng)、交通、郵儲及中國銀行。其中，相比去年同期，增長速度最為矚目的是中國農(nóng)業(yè)銀行。在2022年1-6月個人銀行業(yè)務(wù)營業(yè)收入中，農(nóng)業(yè)銀行半年期營業(yè)收入為1793億元，去年同期為1278億元，增長幅度為30%；其次為中國郵儲銀行，其今年上半年個人銀行營業(yè)收入為1248億元，去年同期為1102億元，增長幅度為13%；再次為中國銀行，增長比例與工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行相近，前者為8%，后三者均為7%。

與此同時，個人金融業(yè)務(wù)利潤總額則呈現(xiàn)與眾不同的增長比例，首當(dāng)其沖依然是農(nóng)業(yè)銀行，其次為建設(shè)銀行及工商銀行，而交通銀行、郵儲銀行及中國銀行相較去年同期，利潤增長速度出現(xiàn)降低?；诠ど蹄y行及建設(shè)銀行的龐大體量，兩者仍為個人銀行業(yè)務(wù)利潤總額前兩名，盡管中國銀行利潤總額增速降低，但仍排名第三。

中國農(nóng)業(yè)銀行個人金融業(yè)務(wù)快速增長的背后，有著深層的原因。在銀行半年報公布的個人客戶總量中，中國農(nóng)業(yè)銀行已經(jīng)超過中國工商銀行，個人客戶總量達(dá)到8.59億戶。個人存款總量，中國農(nóng)業(yè)銀行達(dá)到14.19萬億元，較上年末增長1.26萬億元，成為六大股份制銀行中存款最多。

發(fā)力個人金融業(yè)務(wù)，客群精準(zhǔn)特色化服務(wù)打造銀行亮點

個人金融資產(chǎn)總額作為衡量銀行零售金融綜合實力的重要指標(biāo)，被越來越多的銀行重視。零售AUM主要包含了零售存款、理財、基金、保險、信托、外匯等產(chǎn)品，每家銀行的零售AUM構(gòu)成存在較大差異。在六大國有銀行個人金融資產(chǎn)構(gòu)成中，工行、農(nóng)行、建行、郵儲和中行的個人存款占比超過了70%。在發(fā)展個人金融業(yè)務(wù)的過程中，每家銀行側(cè)重點不同，在2022半年報中，工行AUM達(dá)到了17.93萬億元，其次為農(nóng)行17.5萬億元，第三為建行超過了16萬億元，第四為郵儲銀行，其個人客戶資產(chǎn)較上年末增加近9000億元，超13.4萬億元，增長7.03%。

工商銀行在個人金融業(yè)務(wù)中，將服務(wù)人民群眾和以客戶為中心的理念落實到全客戶、全旅程、全產(chǎn)品、全渠道、全場景、全風(fēng)控，深入推進(jìn)第一個人金融銀行戰(zhàn)略建設(shè)。圍繞客戶“花錢、賺錢、借錢、管錢”需求，整合產(chǎn)品和服務(wù)資源，打造財富管理、消費金融、支付結(jié)算、智慧賬戶等四大業(yè)務(wù)體系。在工行私人銀行業(yè)務(wù)中，重點針對企業(yè)家客群打造服務(wù)新生態(tài)，力圖樹立企業(yè)家服務(wù)首選品牌，在全國 140個城市和地區(qū)揭牌成立 227 家“企業(yè)家加油站”，推出“企業(yè)家服務(wù)添翼計劃”，構(gòu)建覆蓋“活動、商務(wù)、金融、展示、培訓(xùn)、服務(wù)、社群”的七大共享中心。并投產(chǎn)業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的家族信托綜合顧問系統(tǒng)，提供一站式、綜合化的家族財富管理解決方案，打通私人銀行客戶公私兩端圖譜，賦能GBC業(yè)務(wù)聯(lián)動。由此，今年6月末，工行私人銀行客戶達(dá)到21.5萬戶，比上年末增加1.6萬戶，管理資產(chǎn)2.47萬億元。

農(nóng)業(yè)銀行在個人金融業(yè)務(wù)發(fā)展中，在客戶的經(jīng)營方面中，著重打造分層、分群、分級的三維矩陣式客戶經(jīng)營體系；強(qiáng)化分層服務(wù)，以專享權(quán)益陪伴客戶成長；開展分群經(jīng)營，為不同客群提供針對性的金融解決方案；實施客戶經(jīng)理分級管理，提升客戶滿意度。在數(shù)字化發(fā)展方面，農(nóng)行持續(xù)完善“零售業(yè)務(wù)智慧大腦”等數(shù)字化轉(zhuǎn)型基礎(chǔ)設(shè)施，強(qiáng)化“精準(zhǔn)識別”，依托“智迎客”、“智挽客”、“數(shù)字人”、數(shù)字化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等工具，為客戶提供智能、精準(zhǔn)、預(yù)見的金融服務(wù)。在鄉(xiāng)村服務(wù)中，農(nóng)行加快了“工薪寶”、“民工薪融”、“農(nóng)銀筑?？ā钡犬a(chǎn)品推廣，加強(qiáng)與吸納新市民較多的互聯(lián)網(wǎng)平臺合作，積極服務(wù)新市民；依托鄉(xiāng)村振興全場景營銷服務(wù)平臺等數(shù)字化工具，下沉服務(wù)重心，廣拓服務(wù)觸點，加強(qiáng)鄉(xiāng)村振興卡、惠農(nóng)理財、惠農(nóng)e貸等專屬產(chǎn)品推廣，提升鄉(xiāng)村金融服務(wù)能力。在“大財富管理”中，農(nóng)行持續(xù)豐富了全譜系產(chǎn)品庫，注重售前、售中、售后的全流程陪伴，做好客戶的家庭理財師。在私人銀行業(yè)務(wù)中，農(nóng)行加強(qiáng)重點財富中心建設(shè)和穿透式督導(dǎo)、加快發(fā)展家族信托業(yè)務(wù)、深化慈善信托，發(fā)力私行高端財富管理業(yè)務(wù)，截止今年6月末，私行客戶達(dá)到19.1萬戶，管理資產(chǎn)余額20624億元，以管理資產(chǎn)余額計算，位列國有銀行中第四位。

建設(shè)銀行個人金融業(yè)務(wù)圍繞“客戶主關(guān)系銀行”定位，升級分層分群分級客戶經(jīng)營體系，在數(shù)字化經(jīng)營方面，大力開展“造福季”“奮斗季”主題活動，服務(wù)廣大客戶。在大財富管理方面，深化“建行龍財富”品牌建設(shè)，穩(wěn)步構(gòu)建“建行特色”大財富管理體系。在房地產(chǎn)調(diào)控與監(jiān)管方面，貫徹全流程風(fēng)險防控理念，切實做好風(fēng)險防范工作。在私人銀行業(yè)務(wù)方面，加大私行產(chǎn)品服務(wù)優(yōu)選供應(yīng)，根據(jù)資本市場狀況提前布局重點產(chǎn)品，保持家族信托顧問業(yè)務(wù)行業(yè)領(lǐng)先。

郵儲銀行在零售金融業(yè)務(wù)中，貫徹一流大型零售銀行戰(zhàn)略，以客戶創(chuàng)造價值為核心。在金融科技驅(qū)動過程中，郵儲銀行不斷優(yōu)化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM平臺）和財富管理系統(tǒng)，讓客戶分層分群服務(wù)更精更細(xì)；在數(shù)字經(jīng)營模式上，實現(xiàn)“線上平臺+線下商圈+遠(yuǎn)程服務(wù)”全覆蓋，讓客戶體驗更優(yōu)。并不斷依托科技賦能，豐富客戶立體化畫像，多維度了解客戶、讀懂客戶，致力于為更廣泛的客戶提供精準(zhǔn)、專業(yè)、便捷的綜合金融服務(wù)。在財富管理方面，以更多的營銷活動不斷提升財富管理綜合競爭力，推出“24節(jié)氣·話財富”系列中高端客戶直播活動，持續(xù)拓展財私專屬產(chǎn)品線，為客戶資產(chǎn)配置提供多元工具；啟動“強(qiáng)中臺提產(chǎn)能”計劃，最大化提升一線專業(yè)能力和產(chǎn)能；加大科技投入，持續(xù)推進(jìn)客戶線上財富體檢與資產(chǎn)配置流程迭代優(yōu)化，全方位、全流程賦能一線為客戶做好資產(chǎn)配置服務(wù)。

手機(jī)銀行，國有銀行6.43億個人手機(jī)銀行用戶月度活躍

在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，越來越多的銀行用戶傾向于在手機(jī)銀行完成支付、轉(zhuǎn)賬、理財?shù)葮I(yè)務(wù)，手機(jī)銀行APP成為各大銀行重要業(yè)務(wù)渠道。在2022半年報中，六大國有銀行個人手機(jī)銀行月度活躍客戶總量達(dá)到6.43億戶，活躍用戶規(guī)模增長明顯。

上半年中，以個人手機(jī)銀行月活躍客戶總量排名，農(nóng)行個人手機(jī)銀行客戶數(shù)4.34億戶，月活躍客戶達(dá)到1.64億戶，位列第一；其次為工行個人手機(jī)銀行客戶4.88億戶，月活躍客戶1.6億戶；第三為建行個人手機(jī)銀行數(shù)為4.28億戶，月活躍度為1.56億戶。

在個人手機(jī)銀行發(fā)展中，工行將手機(jī)銀行APP建設(shè)作為全行基礎(chǔ)性工程與“第一個人金融銀行”戰(zhàn)略支撐，立志全面建設(shè)“最好手機(jī)銀行”。在客群建設(shè)方面，工行主要圍繞“一老一小”、代發(fā)工資客戶等群體，同業(yè)首推未成年子女托管賬戶。在金融服務(wù)場景方面，工行圍繞財富管理打造開放式財富社群、個人養(yǎng)老專區(qū)，上線“求學(xué)寶”等民生類場景號。在營銷活動方面，工行面向“全量客戶+重點客群”開展40余項營銷活動，參與活動人次共計5.2億，更是推出周期性品牌運營系列活動，匯集全行熱點產(chǎn)品與權(quán)益，滿足客戶金融服務(wù)需求。

農(nóng)業(yè)銀行提升智能化水平，完善掌銀鄉(xiāng)村版。在智能掌上銀行智慧場景金融方面，深耕校園領(lǐng)域，加快迭代總行版校園應(yīng)用，提供校園繳費、校園門禁、通知公告、新生登記等金融及非金融綜合服務(wù)，并在食堂領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)飯卡查詢、飯卡充值、就餐支付、在線訂餐等功能。農(nóng)行在出行領(lǐng)域，打造了車主服務(wù)專區(qū)，整合了與車主相關(guān)的產(chǎn)品、服務(wù)和權(quán)益，實現(xiàn)“外部服務(wù)合作共享，銀行產(chǎn)品無縫融入”。區(qū)別于個人版掌銀，農(nóng)行掌銀鄉(xiāng)村版精選推薦鄉(xiāng)村振興、惠農(nóng)系列專屬理財產(chǎn)品，豐富惠農(nóng)貸款產(chǎn)品，優(yōu)化額度測算、貸款申請等功能，有效提升縣域金融服務(wù)數(shù)字化水平。

建行在個人手機(jī)銀行發(fā)展中，財富化經(jīng)營轉(zhuǎn)型，提供便民政務(wù)服務(wù)。持續(xù)推進(jìn)財富化經(jīng)營轉(zhuǎn)型，運用個人資產(chǎn)分類配置理念重塑投資理財服務(wù)，聯(lián)合外部機(jī)構(gòu)共建“財富號”，為用戶打造一站式財富管理體驗。協(xié)同“建行生活”，全新升級電影服務(wù)等手機(jī)銀行生活場景服務(wù)。推出手機(jī)銀行會員體系，豐富回饋權(quán)益，由此個人手機(jī)銀行在2022上半年交易量達(dá)到280.72億筆，交易額為43.12萬億元，較上年末增長用戶1050.62萬戶。便民政務(wù)服務(wù)方面，為增強(qiáng)手機(jī)銀行服務(wù)通達(dá)性，建行積極對接全國及各省市政務(wù)服務(wù)，打造手機(jī)銀行政務(wù)服務(wù)中心。手機(jī)銀行首頁及生活頻道集中展示當(dāng)?shù)毓e金、養(yǎng)老金、社保、醫(yī)保、交通罰款、繳稅等便民政務(wù)服務(wù)，用戶可以通過手機(jī)銀行一站式辦理金融及便民政務(wù)業(yè)務(wù)。

總而言之，銀行個人金融業(yè)務(wù)數(shù)字化經(jīng)營的核心在于更好的觸客和提高客戶粘度，各大銀行不斷發(fā)力個人金融業(yè)務(wù)，通過渠道數(shù)字化、智能化，全域流量入口覆蓋，關(guān)注用戶業(yè)務(wù)全鏈路體驗，以數(shù)據(jù)賦能，讓“人”成為出發(fā)點，經(jīng)營“用戶價值”，不斷深入與用戶的溝通，是銀行個人金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的發(fā)展通路。