構(gòu)建高效數(shù)字化客戶經(jīng)營體系 財富管理邁向3.0新階段###

近日，2022中國財富顧問巨峰論壇暨“金耐冬花”中國財富顧問大賽頒獎典禮在青島成功舉辦。來自財富管理領(lǐng)域的專家及金融機構(gòu)高管聚集青島，圍繞“二十大后中國經(jīng)濟與財富管理的機遇與挑戰(zhàn)”主題，交流思想，碰撞智慧。百融云創(chuàng)高級副總裁陳立宇受邀參與論壇，并發(fā)表主題演講。

財富管理業(yè)務(wù)的使命，正隨著共同富裕的目標而內(nèi)涵擴充。財富管理服務(wù)的群體，也正變得豐富和多元。當(dāng)前，財富管理機構(gòu)不僅需要滿足超高凈值、高凈值人士與家庭、以及中等收入群體對于專業(yè)化財富管理和多元化資產(chǎn)配置的現(xiàn)實需求，也要幫助廣大低收入群體獲得更多的財產(chǎn)性收入。

陳立宇表示，當(dāng)前我國經(jīng)濟處于創(chuàng)新轉(zhuǎn)型高質(zhì)量發(fā)展階段，財富管理的對象和需求都在發(fā)生變化，金融機構(gòu)既要實現(xiàn)規(guī)?；l(fā)展的目標，同時也要精準把握客戶的個性化訴求，這些新變化對傳統(tǒng)的客戶經(jīng)營模式提出了挑戰(zhàn)。

對于金融機構(gòu)來說，不僅僅要實現(xiàn)銷售方式、商業(yè)模式的升級轉(zhuǎn)變，更要完成思維模式和價值理念上的遷徙。

這需要為財富管理注入智能化、普惠化的新動能，為此，百融云創(chuàng)構(gòu)建了財富管理“4+1”體系。

構(gòu)建高效數(shù)字化客戶經(jīng)營體系成為共識

百融云創(chuàng)財富管理“4+1”體系，由客戶洞察、智能匹配、常態(tài)運營、迭代評估以及數(shù)智化工具組成。

數(shù)字洞察：

客戶洞察是數(shù)智化基礎(chǔ)，百融云創(chuàng)圍繞核心業(yè)務(wù)目標有針對性的開展標簽體系和模型開發(fā)，去洞察客戶的偏好。

智能匹配：

能匹配以策略為落腳點，即把合適的產(chǎn)品活動、權(quán)益通過合適的渠道在合適的時機給到合適的客戶。

百融云創(chuàng)圍繞事件類、旅程類、模型類、產(chǎn)品類四個維度展開。在存量競爭階段，銀行財富類產(chǎn)品復(fù)購客戶轉(zhuǎn)化率比首購客戶要高出5-8 倍，對于存量用戶的運營是數(shù)智化客群經(jīng)營很重要課題。

以某股份制銀行為例，該行自身開發(fā)了一個非貨基銷售策略，百融云創(chuàng)通過策略精細化的開發(fā)，將1個策略裂化成29個，并將策略變得可解釋，讓一線客戶經(jīng)理的執(zhí)行更有方向和信心，最終該基金銷售有了5倍的業(yè)績提升。

常態(tài)化運營：

接一切渠道，用盡所有觸點，通過企業(yè)微信與客戶建立線上溝通機制已成未來必然趨勢，基于“建立連接→有效運營→價值轉(zhuǎn)化 +客戶晉升"的業(yè)務(wù)邏輯，實施"人+數(shù)字化”員工私域直營，與潛力客戶建立長效關(guān)系連接，變單向觸達為有溫度的私域交互，充分釋放線下隊伍生產(chǎn)效能，大幅提升潛力客戶服務(wù)體驗與效能轉(zhuǎn)化。

評估迭代：

形成客戶經(jīng)營閉環(huán)，找到最佳實踐。幫助銀行把好的策略高效地執(zhí)行下去，反之則將那些效果不好甚至效果為負的策略及時舍棄。

數(shù)智化工具：

數(shù)智化工具能夠從系統(tǒng)層面強有力的去支撐銀行形成智能化、自動化的營銷閉環(huán)。業(yè)務(wù)和科技兩張皮的問題可能是數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程中，銀行所面臨的共性問題。數(shù)智化工具的意義在于，不需要依賴技術(shù)人員，業(yè)務(wù)人員自己就能通過托拉拽的方式實現(xiàn)規(guī)則和策略的匹配。

存量客戶AUM提升的“助推器”

陳立宇分別從兩個銀行實踐案例來展現(xiàn)數(shù)智化為銀行財富管理帶來的新氣象。

某銀行擁有兩百萬AUM月日均5-20萬的客戶，該行想實現(xiàn)AUM的進一步提升。百融云創(chuàng)通過現(xiàn)況、IT業(yè)務(wù)流程的分析，為銀行制定專家規(guī)則策略和模型策略，完善監(jiān)控指標以及成功準則的定義。該行以23家支行作為試點，以客戶為中心生成商機，通過數(shù)智洞察推送給客戶經(jīng)理，并設(shè)置實驗組和對照組，通過效果評估報表，監(jiān)測營銷效果，持續(xù)迭代。

在數(shù)智化的升級改造下，截至今年第三季度，已有超過4萬客戶AUM月日均高于20萬，提升率為16%，明顯高于全量客群2.4%的提升率。

敲開代發(fā)客群的大門

代發(fā)客群是銀行主要的客群類型之一，工資代發(fā)客群主要面臨的痛點就是工資下發(fā)后轉(zhuǎn)入其他行，造成客戶流失，客戶忠誠度較低。以某銀行為例，該銀行約100萬代發(fā)客群，但客群人均持有產(chǎn)品數(shù)、客戶留存率都不甚理想。

百融云創(chuàng)為該行制定了三步走策略。

客戶分群：

基于客戶基本信息及其行為特征，將客戶聚類形成多個細分子客群，針對細分子客群，分別通過機器學(xué)習(xí)模型識別出高潛客戶進行交叉銷售潛力打分，并依據(jù)結(jié)果生成策略的優(yōu)先級。

制定策略：

針對代發(fā)客戶制定差異化的客戶經(jīng)營策略，包括產(chǎn)品組合、活動及內(nèi)容設(shè)計、權(quán)益、觸達客戶的渠道以及觸達時機等，形成營銷線索并分配至線上、線下各渠道。

跟蹤評估：

持續(xù)跟蹤策略試點情況，通過AB測試對比分析執(zhí)行組、對照組的成效指標衡量策略的提升度和成功率，同時收集一線理財經(jīng)理的反饋，迭代優(yōu)化策略。

經(jīng)過半年的優(yōu)化提升，該行客戶人均產(chǎn)品持有數(shù)提升50%、客戶降級率從40%下降至28%、代發(fā)客群留存率也得到了大幅提升。

陳立宇在最后指出：“百融云創(chuàng)希望通過‘4+1’體系來構(gòu)建全新的數(shù)智化客戶經(jīng)營模式，幫助金融機構(gòu)實現(xiàn)真正的數(shù)據(jù)驅(qū)動、以客戶為中心的經(jīng)營模式的全面變革。在這場面向未來的競爭中，攜手金融機構(gòu)以數(shù)智化的力量完成業(yè)務(wù)的重構(gòu)，積極開創(chuàng)財富管理新時代。”