銀保監(jiān)會日前發(fā)布2022年第四季度銀行業(yè)、保險業(yè)消費投訴情況通報。2022年第四季度，銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴69555件，銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送保險消費投訴22189件。

從投訴內(nèi)容看，銀行業(yè)消費投訴中，針對信用卡、個人貸款業(yè)務(wù)的投訴占比較高，分別為29981件和28545件。保險業(yè)消費投訴中，財產(chǎn)保險公司涉及理賠糾紛的投訴較多，人身保險公司涉及銷售糾紛、退保糾紛的投訴較多。

金融消費方面的投訴有什么新特點？金融消費者怎么更好地保護自己的權(quán)益？對此，經(jīng)濟之聲《財經(jīng)態(tài)度》采訪了中國人民大學商法研究所所長劉俊海。

△經(jīng)濟之聲《財經(jīng)態(tài)度》采訪中國人民大學商法研究所所長劉俊海音頻

劉俊海表示，銀行業(yè)涉及信用卡業(yè)務(wù)的投訴占比較高，主要集中在辦卡和用卡兩個環(huán)節(jié)。在辦卡環(huán)節(jié)，銀行會通過寄信、發(fā)送手機短信等方式，告知消費者具備申領(lǐng)信用卡的條件，如果此時消費者有需要，則正中下懷。于是，一些消費者沒有認真評估，辦一張信用卡要不要交年費、交多少？另外，用卡時如果逾期還款，滯納金、利息、違約金和罰金是并行的還是單獨的？消費者和債權(quán)人對這些問題的異議，都容易引發(fā)糾紛。

雙方各執(zhí)己見，消費者認為銀行的格式合同是霸王條款；銀行則表示，合同固定條款在網(wǎng)上公示、內(nèi)容公平。

保險業(yè)相關(guān)的投訴中，涉及財產(chǎn)保險的問題主要出在理賠環(huán)節(jié)。劉俊海認為，保險公司應(yīng)當弘揚契約精神、守約踐諾，不能在賣保險的時候信誓旦旦，理賠的時候又跟消費者斤斤計較。消費者要認真看待免責條款，因為免責條款涉及保險公司不承擔保險責任的范圍。

另外，劉俊海指出，在保險的銷售環(huán)節(jié)，一定要尊重消費者的知情權(quán)，特別是對看不明白、不了解保險業(yè)務(wù)的消費者，營銷人員要提前對各項條款一一做出解釋。銷售人身保險，一定要考慮消費者需求，確保把適當保險產(chǎn)品賣給適當消費者。在退保環(huán)節(jié)，也應(yīng)當按投保自愿、退保自由的原則，盡量尊重消費者的選擇權(quán)，強扭的瓜不甜。

保護金融消費者權(quán)益，如何提高違法成本、降低維權(quán)難度，劉俊海建議：一要激活民事責任的作用，提升維權(quán)收益，切實扭轉(zhuǎn)消費者為了追回一只雞，必須殺掉一頭牛的尷尬。二是啟動和激活行政處罰程序，確保失信金融機構(gòu)受到監(jiān)管部門必要的行政處罰。三是對情節(jié)嚴重構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。四要用好、用夠、用足信用責任的巨大威力，通過聯(lián)合褒獎?wù)\信、制裁失信，讓企業(yè)和金融機構(gòu)慎獨自律。

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（編輯 任芳言 夏婷婷）