記者 王小平

金融是實體經(jīng)濟的血脈，為實體經(jīng)濟服務(wù)是金融的天職，是金融的宗旨。2022年以來，面臨復(fù)雜多變的宏觀環(huán)境，面對國內(nèi)外超預(yù)期因素沖擊，中國金融業(yè)繼續(xù)守初心、重責(zé)任，轉(zhuǎn)型發(fā)展融入國家戰(zhàn)略，填寫著時代答卷。

服務(wù)實體經(jīng)濟，服務(wù)山東民生。近年來，山東金融業(yè)在監(jiān)管部門和行業(yè)協(xié)會的指導(dǎo)和支持下，堅持抓服務(wù)、嚴(yán)監(jiān)管、防風(fēng)險、促發(fā)展，著力深化改革創(chuàng)新，金融產(chǎn)品日益豐富，金融服務(wù)普惠性增強，著力防范化解風(fēng)險，著力保護消費者合法權(quán)益，行業(yè)實現(xiàn)平穩(wěn)健康發(fā)展。

然而，我們也看到金融業(yè)在發(fā)展中還是存在不少問題：銀行信貸資金投放違規(guī)、高息攬儲、銀行理財突出使用絕對數(shù)值展示業(yè)績比較基準(zhǔn)；保險公司誤導(dǎo)銷售依然存在、新冠防疫相關(guān)保險理賠難帶來大量投訴、摩托車保險購買難一直存在……銀保監(jiān)會的數(shù)據(jù)顯示，2022年監(jiān)管部門切實提高依法監(jiān)管能力和水平。全年處罰銀行保險機構(gòu)4620家次，處罰責(zé)任人員7561人次，罰沒28.99億元。開展銀行領(lǐng)域涉企違規(guī)收費專項整治行動，清退費用5.75億元。我省很多銀行和保險機構(gòu)都曾出現(xiàn)在監(jiān)管機構(gòu)的罰單中。

為此，在今年3·15期間，齊魯晚報·齊魯壹點推出了“金融服務(wù)在身邊·2023山東金融業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查”活動，針對銀行和保險公司在服務(wù)地方經(jīng)濟、服務(wù)消費者方面存在的問題問計于讀者，看看消費者怎么說，并征詢業(yè)界專家建議，為山東金融業(yè)更好的發(fā)展建言獻策。

銀行方面，線下網(wǎng)點服務(wù)，哪些銀行最貼心最舒心？線上自助服務(wù)，哪些銀行最安心最省心？產(chǎn)品創(chuàng)新服務(wù)，哪些銀行最用心最精心？

保險公司方面，保險銷售環(huán)節(jié)，哪些公司服務(wù)最讓人滿意？客戶服務(wù)環(huán)節(jié)，哪些公司最高效最及時？理賠環(huán)節(jié)，哪些公司更專業(yè)、最便捷、體驗度更好？

本次活動得到了廣大讀者的積極參與，在為期7天的調(diào)查期間，網(wǎng)絡(luò)投票參與人數(shù)超過100萬人次。他們不但積極參與網(wǎng)絡(luò)投票，還通過齊魯晚報·齊魯壹點金融服務(wù)熱線講述自己與銀行、保險公司之間的故事，發(fā)表對金融業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面的意見，并提出了很多建議。此外，我們還請業(yè)內(nèi)專家針對讀者投票及山東金融業(yè)服務(wù)狀況進行了評議。

調(diào)查結(jié)果顯示，山東金融業(yè)服務(wù)狀況整體向好。在保險公司方面，保險銷售環(huán)節(jié)存在問題較少，保險理賠服務(wù)再次成為影響消費者滿意度的關(guān)鍵。

1、調(diào)查結(jié)果表明，在保險銷售環(huán)節(jié)，從陌生拜訪、產(chǎn)品推薦到簽單成交，大多數(shù)保險公司工作人員都能為客戶提供詳細的保險咨詢服務(wù)，尤其是人身險公司代理人能夠根據(jù)客戶需求提供合適的保險計劃，服務(wù)質(zhì)量較高。而且隨著保險業(yè)線上服務(wù)的創(chuàng)新發(fā)展，很多保險產(chǎn)品比如醫(yī)療險、意外險、車險等都可以通過保險公司APP或者微信號服務(wù)在線自助購買，省心省力，獲得消費者普遍認(rèn)可。但也有讀者反映，通過保險公司APP或者微信號在線購買保險時，產(chǎn)品提示字號往往很小，讓人沒有耐心看完，比較擔(dān)心是否會影響后續(xù)理賠，希望監(jiān)管機構(gòu)和保險公司能在這個方面作出規(guī)范。

此外，電話保險行銷擾民的情況仍然存在，部分人身險公司的電話保險營銷人員以“曾經(jīng)在線領(lǐng)取過免費意外險”等為借口，對讀者進行產(chǎn)品營銷，不少讀者來電對此類現(xiàn)象表示反感。財險公司車險電話營銷的百姓的滿意度也比較低，主要是在車險到期前通過電話、短信等方式進行高頻次營銷，讓許多消費者感到不滿。

2、在客戶服務(wù)方面，保單銷售完成后大多數(shù)保險公司能夠做到及時電話回訪，且回訪內(nèi)容清晰明了。但在后續(xù)服務(wù)中，由于近年來保險行業(yè)代理人大量脫落，保險代理人數(shù)量距離巔峰時間的900萬人流失超過一半，這就導(dǎo)致孤兒保單越來越多。保險代理人離職后，保險公司很少會有提醒，消費者難以及時掌握保單動態(tài)。而且即便保險公司安排人員跟進孤兒保單，也經(jīng)常忽略客戶實際狀況，出現(xiàn)以“新產(chǎn)品性價比更高”等名義進行營銷的情況，顯示出不少公司在銷售完成后，服務(wù)質(zhì)量有所下降。

3、保險理賠服務(wù)是讀者關(guān)注的重中之重。近年來，隨著保險公司在線服務(wù)的推廣，通過新技術(shù)應(yīng)用，理賠服務(wù)滿意度較往年大幅提高。但是，隨著2022年熱銷的新冠疫情隔離相關(guān)保險理賠大量出現(xiàn)問題，導(dǎo)致保險理賠服務(wù)滿意度出現(xiàn)下降，“理賠難”、“保險好買不好賠”等觀點在自媒體上廣泛傳播。據(jù)中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局今年1月發(fā)布的《關(guān)于2022年第四季度保險消費投訴情況的通報》顯示，2022年第四季度，在涉及財產(chǎn)保險公司投訴中，涉及新冠疫情相關(guān)保險等財產(chǎn)險其他保險糾紛占比達到了21.93%。

此外，依然有很多保險公司的在線理賠提示不明顯，對于不熟悉流程的消費者來說，很難一步到位準(zhǔn)備好所有理賠單證，不得不一次次重新提交。財產(chǎn)保險公司方面，讀者對于車險理賠評價仍然較低，保險公司針對3000元以下小額車險理賠大多能夠及時處理，但大額理賠糾紛較多，理賠金額無法和投保人達成一致以及拖延賠付是主要問題所在。

2023山東金融業(yè)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查獲獎名單

◆最佳消費者滿意保險公司◆

中國人保財險山東省分公司

中國人壽山東省分公司

中國人壽財險山東省分公司

中國人保壽險山東省分公司

平安人壽山東分公司

太平洋產(chǎn)險山東分公司

太平洋壽險山東分公司

泰康人壽山東分公司

新華保險山東分公司

太平人壽山東分公司

泰山財產(chǎn)保險股份有限公司

德華安顧人壽保險有限公司

和泰人壽保險股份有限公司

中意人壽山東省分公司

富德生命人壽山東分公司

中英人壽山東分公司

中荷人壽山東省分公司

同方全球人壽山東分公司

百年人壽山東分公司

長城人壽山東分公司

天安人壽山東分公司

陽光人壽山東分公司

前海人壽山東分公司

工銀安盛人壽山東分公司

建信人壽山東分公司

農(nóng)銀人壽山東分公司

中信保誠人壽山東分公司

中郵人壽山東分公司

中銀三星人壽山東分公司

幸福人壽山東分公司

英大泰和人壽山東分公司

利安人壽山東分公司

長生人壽山東分公司

中華保險山東分公司

陽光財險山東分公司

亞太財險山東分公司

中國大地保險山東分公司

國任財險山東分公司

國元農(nóng)業(yè)保險山東分公司

中路財險山東分公司

中國人壽青島市分公司

泰康人壽青島分公司

長城人壽青島分公司

◆最佳保險經(jīng)理人◆

富德生命人壽山東分公司 王兆海

中荷人壽山東省分公司 姜連軍

中意人壽山東省分公司 陸生林

百年人壽山東分公司 楊永勝

長城人壽山東分公司 劉海昶

幸福人壽山東分公司 項能慶

英大泰和人壽山東分公司 馬建軍

國任財險山東分公司 許新華

長城人壽青島分公司 韓秀麗

國元農(nóng)業(yè)保險山東分公司 李忠峰

◆優(yōu)秀保險通訊員◆

中國人壽山東省分公司 徐鋼

中國人保財險山東省分公司 周曉光

中國人壽財險山東省分公司 崔廣勛

中國人保壽險山東省分公司 趙佳羽

平安人壽山東分公司 張力韋

太平洋產(chǎn)險山東分公司 申培海

太平洋人壽山東分公司 潘志勇

泰康人壽山東分公司 閆曉玲

新華保險山東分公司 馬婧聰

太平人壽山東分公司 沈玉杰

泰山財產(chǎn)保險股份有限公司 丁云鵬

德華安顧人壽保險有限公司 遲佳

中意人壽山東省分公司 孫冠中

富德生命人壽山東分公司王驄

中荷人壽山東省分公司 徐菁

中英人壽山東分公司 馮旭光

百年人壽山東分公司 安雨熙

長城人壽山東分公司 何博

同方全球人壽山東分公司 朱梅

中郵人壽山東分公司 張瑜

天安人壽山東分公司 張夢真

利安人壽山東分公司 李欣彥

建信人壽山東分公司 劉映紅

農(nóng)銀人壽山東分公司 王艷敏

中銀三星人壽山東分公司 滕文婷

中華保險山東分公司 趙春慧

中國大地保險山東分公司 鹿傲男

國任財險山東分公司 李嫻

國元農(nóng)險山東分公司 田媛

中路財險山東分公司 王亮

幸福人壽山東分公司 劉文杰

英大泰和人壽山東分公司 張玥

中國人壽青島市分公司 朱愛玲

泰康人壽青島分公司 韓夢婷

長城人壽青島分公司 李曉明

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