《中國金融》｜國際保險(xiǎn)經(jīng)營數(shù)字化經(jīng)驗(yàn)與啟示

作者：中國金融雜志 來源： 頭條號(hào) 66307/13

導(dǎo)讀：數(shù)字技術(shù)在保險(xiǎn)業(yè)中的應(yīng)用越來越廣泛，為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的展業(yè)、承保、防災(zāi)防損、分保、理賠和投資提供了新的機(jī)遇作者｜王緒瑾 王浩帆「北京工商大學(xué)中國保險(xiǎn)研究院；中國人民健康保險(xiǎn)股份有限公司」文章｜《中國金融》2023年第11期近年來，隨著我國數(shù)

標(biāo)簽：

導(dǎo)讀：數(shù)字技術(shù)在保險(xiǎn)業(yè)中的應(yīng)用越來越廣泛，為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的展業(yè)、承保、防災(zāi)防損、分保、理賠和投資提供了新的機(jī)遇

作者｜王緒瑾 王浩帆「北京工商大學(xué)中國保險(xiǎn)研究院；中國人民健康保險(xiǎn)股份有限公司」

文章｜《中國金融》2023年第11期

近年來，隨著我國數(shù)字經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，數(shù)字技術(shù)在保險(xiǎn)業(yè)中的應(yīng)用越來越廣泛，為保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的展業(yè)、承保、防災(zāi)防損、分保、理賠和投資提供了新的機(jī)遇。尤其是在全球范圍內(nèi)，很多國家的保險(xiǎn)行業(yè)已實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，通過數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的全面升級，提高保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)水平和運(yùn)營效率。

國際保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化發(fā)展經(jīng)驗(yàn)

數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為國際保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢，許多國家和地區(qū)的保險(xiǎn)公司已經(jīng)開始著手?jǐn)?shù)字化轉(zhuǎn)型，如美國、歐洲和日本保險(xiǎn)業(yè)的數(shù)字化實(shí)踐，在促進(jìn)行業(yè)實(shí)現(xiàn)數(shù)字化水平提升方面具有重要意義。

美國保險(xiǎn)業(yè)的數(shù)字化實(shí)踐

一是數(shù)字保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。保險(xiǎn)公司利用數(shù)字技術(shù)來推出新的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足客戶需求。例如，許多保險(xiǎn)公司已經(jīng)開始推出智能家居保險(xiǎn)，通過與智能家居設(shè)備連接，監(jiān)測房屋狀況，避免災(zāi)難發(fā)生。最典型的如州立農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)（State Farm）與ADT公司開展的房屋保險(xiǎn)項(xiàng)目，通過智能家居技術(shù)幫助客戶預(yù)防和評估風(fēng)險(xiǎn)損失，透過傳感器和安防設(shè)備在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)，有助于主動(dòng)減少水漬、火災(zāi)或入室盜竊造成的損失。

二是利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)來提高風(fēng)險(xiǎn)評估水平。保險(xiǎn)公司可利用大數(shù)據(jù)技術(shù)來收集分析客戶數(shù)據(jù)，以更好地了解客戶需求和風(fēng)險(xiǎn)，提供更精準(zhǔn)的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。例如，美國全國農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)協(xié)會(huì)（National Crop Insurance Services）利用智能設(shè)備實(shí)現(xiàn)氣象數(shù)據(jù)的監(jiān)控從而幫助農(nóng)民評估風(fēng)險(xiǎn)，如提供有關(guān)天氣、降雨和溫度等方面的信息幫助農(nóng)民更好地了解他們的農(nóng)作物生長環(huán)境和條件，同時(shí)用于預(yù)測干旱、洪水和風(fēng)暴等自然災(zāi)害，以便農(nóng)民采取適當(dāng)?shù)拇胧﹣肀Ｗo(hù)其農(nóng)作物和財(cái)產(chǎn)。

三是數(shù)字化保險(xiǎn)銷售渠道。保險(xiǎn)公司通過互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)應(yīng)用程序和社交媒體等數(shù)字渠道來推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，更好地滿足客戶需求，有一些公司甚至去掉代理人，直接通過人工智能實(shí)現(xiàn)直營。例如，Lemonade公司沒有任何保險(xiǎn)代理人，完全依靠純線上的模式獲客、投保、查詢和理賠，用戶下載Lemonade App后，智能機(jī)器人完成所有前期業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。省去代理人環(huán)節(jié)可以大大降低保費(fèi)成本，對比不同公司的同類型產(chǎn)品，Lemonade在保費(fèi)方面幫助用戶省下68%的支出。

四是區(qū)塊鏈技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)智能合約，提高保險(xiǎn)理賠效率和準(zhǔn)確性。例如，美國威斯康星州的Dynamis是一家通過智能合約創(chuàng)新保險(xiǎn)產(chǎn)品的區(qū)塊鏈創(chuàng)業(yè)公司，該公司研發(fā)了一種P2P補(bǔ)充事業(yè)保險(xiǎn)，使用社交網(wǎng)絡(luò)的個(gè)人資料來核實(shí)身份與就業(yè)狀況，基于智能合約對保單實(shí)現(xiàn)自動(dòng)承保和索賠，結(jié)合其他投保人的認(rèn)可和驗(yàn)證實(shí)現(xiàn)了類似去中心化自治組織（DAO）機(jī)制。

五是理賠數(shù)字化方面，已經(jīng)有很多公司開始應(yīng)用人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)和區(qū)塊鏈等新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了理賠自動(dòng)化、智能化和安全化。這不僅提高了理賠的效率和準(zhǔn)確性，同時(shí)也為消費(fèi)者提供了更好的服務(wù)體驗(yàn)。例如，安泰保險(xiǎn)公司（Aetna）是美國一家大型健康保險(xiǎn)公司，其數(shù)字化理賠平臺(tái)使用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，能夠在幾分鐘內(nèi)對提出的醫(yī)療索賠進(jìn)行審核和結(jié)算，從而大幅度提高了理賠效率和準(zhǔn)確性。此外，一些大型車險(xiǎn)公司，如政府雇員保險(xiǎn)公司（GEICO）和前進(jìn)保險(xiǎn)公司（Progressive），都建立了數(shù)字化理賠平臺(tái)。通過使用人工智能、大數(shù)據(jù)和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，這些平臺(tái)可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的事故報(bào)告、定損和賠付，大大縮短了車主理賠的時(shí)間和成本。旅行者保險(xiǎn)公司（Travelers）使用人工智能技術(shù)，將建筑物損失的評估過程自動(dòng)化，并利用區(qū)塊鏈技術(shù)保證賠付的安全性和準(zhǔn)確性。

歐洲保險(xiǎn)業(yè)的數(shù)字化實(shí)踐

歐洲保險(xiǎn)公司越來越多地采用數(shù)字化渠道銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品。例如，德國科伯（HUK-COBURG）保險(xiǎn)集團(tuán)的DriveStyle是一個(gè)智能化車輛保險(xiǎn)產(chǎn)品，它可以通過手機(jī)應(yīng)用程序來監(jiān)控客戶的駕駛行為并提供反饋。這個(gè)應(yīng)用程序可以記錄車輛的行駛速度、加速度、制動(dòng)和轉(zhuǎn)彎等信息，并根據(jù)行為給出分?jǐn)?shù)，分?jǐn)?shù)越高就可以獲得更多的保費(fèi)折扣。此外，DriveStyle還提供了其他功能，如路線規(guī)劃、停車場搜索和事故報(bào)告，提高客戶的駕駛安全意識(shí)和行為的同時(shí)降低了出險(xiǎn)率。

歐洲保險(xiǎn)公司也在積極探索如何利用區(qū)塊鏈技術(shù)優(yōu)化保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。例如，英國倫敦勞合社（Lloyd’s of London）推出了名為“鏈它”（ChainThat）的區(qū)塊鏈平臺(tái)，用于實(shí)現(xiàn)智能合約的管理和執(zhí)行。該平臺(tái)采用區(qū)塊鏈技術(shù)，可將合約信息記錄在分布式賬本中，可在沒有第三方干預(yù)的情況下執(zhí)行。這些合約由代碼編寫，可自動(dòng)執(zhí)行和驗(yàn)證。智能合約可用于如保險(xiǎn)索賠、供應(yīng)鏈管理和數(shù)字身份驗(yàn)證等，從而實(shí)現(xiàn)更高效的合約管理和理賠處理。

英國保險(xiǎn)業(yè)在數(shù)字化理賠方面已經(jīng)取得了重要進(jìn)展，并且這些數(shù)字化系統(tǒng)的應(yīng)用范圍已擴(kuò)展到不同的險(xiǎn)種類型。例如，英杰華集團(tuán)（Aviva）是英國最大的綜合保險(xiǎn)公司之一，早在2016年就開始推出數(shù)字化理賠系統(tǒng)。該系統(tǒng)可以讓客戶通過移動(dòng)設(shè)備提交理賠申請，并獲得快速處理和付款。在2017年，英杰華集團(tuán)進(jìn)一步推出了一項(xiàng)人工智能系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以自動(dòng)審核和處理低風(fēng)險(xiǎn)理賠案件，大大提高了理賠效率和客戶滿意度。Admiral（Admiral Group Plc）是英國最大的汽車保險(xiǎn)提供商之一，其數(shù)字化理賠系統(tǒng)可以讓客戶通過移動(dòng)應(yīng)用程序提交理賠申請，并通過智能手機(jī)拍攝事故現(xiàn)場照片和視頻，從而大大減少客戶等待時(shí)間，加快理賠速度。Vitality是一家以健康險(xiǎn)為主的保險(xiǎn)公司，其數(shù)字化理賠系統(tǒng)可以讓客戶通過移動(dòng)設(shè)備提交健康險(xiǎn)理賠申請，同時(shí)提供在線醫(yī)療解決方案，為客戶提供更全面的服務(wù)。

日本保險(xiǎn)業(yè)的數(shù)字化實(shí)踐

數(shù)字化理賠流程。日本保險(xiǎn)公司將數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用于理賠流程中，通過自動(dòng)化和智能化的方式提高理賠效率和準(zhǔn)確性。例如，東京海上日動(dòng)火災(zāi)保險(xiǎn)公司采用了名為“D-Actuary”的數(shù)字化理賠系統(tǒng)，該系統(tǒng)可以自動(dòng)識(shí)別和處理大量的理賠申請，快速定損和理賠，減少了理賠處理的時(shí)間和成本，提高了客戶的滿意度。同時(shí)，該系統(tǒng)可從保險(xiǎn)公司的歷史數(shù)據(jù)和其他相關(guān)數(shù)據(jù)中提取信息，并使用這些信息來預(yù)測未來的風(fēng)險(xiǎn)，為客戶生成有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的詳細(xì)報(bào)告，從而達(dá)到防范風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的目的。

云技術(shù)與人工智能應(yīng)用方面，日本保險(xiǎn)公司也在積極探索嘗試。日本三井住友海上火災(zāi)保險(xiǎn)公司推出了名為“智能醫(yī)生”（AI Doctor）的人工智能系統(tǒng)，該系統(tǒng)可用于分析客戶的健康數(shù)據(jù)和風(fēng)險(xiǎn)信息，為客戶提供個(gè)性化的保險(xiǎn)建議和健康管理服務(wù)。此外，日本還有很多保險(xiǎn)公司采用云技術(shù)來管理和處理大量的保險(xiǎn)數(shù)據(jù)，提高業(yè)務(wù)處理效率和準(zhǔn)確性。

自動(dòng)化流程方面，日本財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司（Sompo Japan Insurance）于2017年開始實(shí)施RPA機(jī)器人流程自動(dòng)化測試，并在兩個(gè)月的封閉測試后于9月正式應(yīng)用在實(shí)際業(yè)務(wù)中。通過RPA機(jī)器人，該保險(xiǎn)公司實(shí)現(xiàn)了110多項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，每年節(jié)省438315個(gè)工時(shí)。該保險(xiǎn)公司還采用了OCR、NLP、ML等多種AI技術(shù)，將非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)自動(dòng)化。另外，公司還采用“數(shù)字化員工”管理方式，每個(gè)機(jī)器人都有一個(gè)編號(hào)，并每個(gè)月進(jìn)行KPI考核，機(jī)器人之間也會(huì)互相“監(jiān)督”，以提高效率和準(zhǔn)確性。

國外保險(xiǎn)數(shù)字化的啟示

一是發(fā)展數(shù)字保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)有其必要性。數(shù)字化轉(zhuǎn)型給保險(xiǎn)業(yè)帶來了新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，如智能健康險(xiǎn)、車聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)等數(shù)字化保險(xiǎn)產(chǎn)品；同時(shí)，這些產(chǎn)品可以提高消費(fèi)者的保險(xiǎn)體驗(yàn)和保險(xiǎn)服務(wù)的便利性，滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求。例如，通過智能健康險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司可實(shí)時(shí)監(jiān)測客戶的健康狀況，并提供個(gè)性化的健康管理建議和保險(xiǎn)理賠服務(wù)，提高客戶體驗(yàn)的同時(shí)，提升客戶黏性，擴(kuò)大市場空間。

二是要充分利用大數(shù)據(jù)和人工智能提升風(fēng)險(xiǎn)評估能力和理賠效率。保險(xiǎn)業(yè)是風(fēng)險(xiǎn)管理行業(yè)，風(fēng)險(xiǎn)評估和處理是其核心業(yè)務(wù)。數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以通過利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)來提高風(fēng)險(xiǎn)評估的精度和效率。通過分析大量數(shù)據(jù)，保險(xiǎn)公司可以更準(zhǔn)確地預(yù)測風(fēng)險(xiǎn)，制定更合理的保險(xiǎn)方案。保險(xiǎn)公司可利用物聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術(shù)來實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化的理賠流程。例如，車險(xiǎn)理賠可以通過車載傳感器和人工智能技術(shù)來自動(dòng)化處理，從而提高理賠效率和客戶滿意度。

三是充分挖掘區(qū)塊鏈技術(shù)在保險(xiǎn)業(yè)中應(yīng)用的潛力。例如，保險(xiǎn)公司可以利用區(qū)塊鏈技術(shù)來建立智能合約，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)合同的自動(dòng)化管理和執(zhí)行。同時(shí)，區(qū)塊鏈技術(shù)還可以幫助保險(xiǎn)公司建立更安全、更透明的理賠系統(tǒng)，防止欺詐行為的發(fā)生。

四是加強(qiáng)數(shù)字化人才的培養(yǎng)。目前，盡管中國保險(xiǎn)業(yè)已培養(yǎng)了一批數(shù)字化人才，但相對于行業(yè)大規(guī)模、高質(zhì)量發(fā)展的要求，仍普遍存在數(shù)字化人才短缺的問題，特別是缺乏擁有深入了解人工智能、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)背景的專業(yè)人才。因此，保險(xiǎn)企業(yè)需要投入更多的資金和資源，加強(qiáng)對數(shù)字化人才的培訓(xùn)和引進(jìn)，不斷提高企業(yè)的數(shù)字化水平。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為中國保險(xiǎn)業(yè)發(fā)展的必然趨勢。中國保險(xiǎn)業(yè)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要性，加強(qiáng)數(shù)字化保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的研發(fā)和應(yīng)用，提高自身的核心競爭力和市場占有率。可以相信，過去40多年中國已從大國保險(xiǎn)跨入保險(xiǎn)大國，而保險(xiǎn)數(shù)字化將大力推動(dòng)中國從保險(xiǎn)大國邁入保險(xiǎn)強(qiáng)國。■

（責(zé)任編輯 馬杰）

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