伴隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代的到來，作為一家積極擁抱金融科技的壽險公司，珠江人壽發(fā)揮本土保險生力軍的作用，順應(yīng)市場需求，加快科技化步伐，同時結(jié)合公司自身的業(yè)務(wù)特點，堅持把創(chuàng)新與科技作為發(fā)展原動力，主動進(jìn)行“專業(yè)化+科技化”轉(zhuǎn)型，不斷提升數(shù)智化服務(wù)水平。

秉承“貼心、專業(yè)、便捷”的服務(wù)理念，珠江人壽積極借助前沿科技，打造“珠江人壽客服”（微信公眾號）智能化服務(wù)平臺，有效促進(jìn)了服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的同步提升。該服務(wù)平臺由公共服務(wù)、保單服務(wù)、客戶服務(wù)三大模塊共同搭建，其中，“公共服務(wù)”模塊主要提供業(yè)務(wù)辦理指引、單證下載、利率查詢、理賠報案、在線客服等服務(wù)項目；“保單服務(wù)”模塊主要提供實名認(rèn)證、保單查詢、在線回訪、保全服務(wù)、電子函件下載、續(xù)期繳費(fèi)等服務(wù)項目；“客戶服務(wù)”模塊主要提供健康測評、健康關(guān)愛、重疾綠通等服務(wù)項目。

在方便客戶查詢及辦理業(yè)務(wù)的同時，借助該平臺的有效運(yùn)營，珠江人壽還定期向客戶推送保險知識、活動信息等內(nèi)容，強(qiáng)化與客戶的互動，不斷增加客戶黏性，獲得了良好的反響。

現(xiàn)“珠江人壽客服”微信公眾號的關(guān)注客戶人數(shù)達(dá)41.7萬人；2023年以來，通過該平臺自助辦理保全業(yè)務(wù)的客戶占比已達(dá)92%，辦理理賠業(yè)務(wù)的客戶占比達(dá)85%，線上簽收保單回執(zhí)的客戶占比達(dá)73%，自助變更續(xù)期繳費(fèi)賬號的客戶達(dá)83%，為越來越多的客戶能隨時隨地辦理各項保單業(yè)務(wù)提供了有力支持，滿足了客戶對服務(wù)效率及服務(wù)體驗的一站式便捷需求。

珠江人壽客服運(yùn)營部 總經(jīng)理 羅珉

“珠小寶”開啟智能客服時代

作為“珠江人壽客服”智能服務(wù)平臺的重要服務(wù)模塊，“在線客服”的身后是“智能客服機(jī)器人——珠小保”給予的有力支撐。該“智能客服機(jī)器人項目”在《2019年度（第十屆）“中國保險行業(yè)信息化成果”評選》活動中榮獲“2019年度中國保險行業(yè)信息化突破項目獎”。

珠江智能客服機(jī)器人“珠小?！爆F(xiàn)已實現(xiàn)多終端全渠道接入，該功能采用先進(jìn)的AI算法，可適應(yīng)不同業(yè)務(wù)應(yīng)用和場景，利用NLP語義理解技術(shù)為客戶提供精準(zhǔn)的咨詢服務(wù)，解決客戶提出的問題，同時可實現(xiàn)全天候服務(wù)自動化服務(wù)。在后疫情時期，“珠小?！睘榭蛻籼峁?×24小時的“守護(hù)”。在服務(wù)過程中，智能客服機(jī)器人能與人工座席同時識別客戶需求，輔助人工座席給出最優(yōu)解決方案，提示客戶辦理業(yè)務(wù)的相應(yīng)流程，使人工座席可快速向客戶推送準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)指引。

為了有效搭建智能客服機(jī)器人“珠小?！彼蕾嚨摹按竽X”——珠江智能知識庫，智能客服機(jī)器人的幕后開發(fā)團(tuán)隊不斷運(yùn)用自身對業(yè)務(wù)的理解，將大量原始數(shù)據(jù)加工成核心語料并對其標(biāo)注，利用智能技術(shù)設(shè)計智能服務(wù)解決方案，同時關(guān)注機(jī)器人的輸出效果并不斷進(jìn)行訓(xùn)練調(diào)優(yōu)。從智能機(jī)器人“珠小?！蓖懂a(chǎn)后，已完成調(diào)優(yōu)訓(xùn)練3000多次、對知識庫關(guān)鍵信息維護(hù)300多次、處理日常監(jiān)控運(yùn)行監(jiān)測反饋200多項。

此外，知識庫搜索中亦添加了機(jī)器人搜索模塊?？头谌斯に阉髦R庫的同時，系統(tǒng)可同時顯示機(jī)器人的問答結(jié)果，輔助座席評估機(jī)器人的問答結(jié)果是否可解決客戶的問題，如需進(jìn)一步的解析則可再去知識庫中調(diào)閱詳細(xì)的文檔。該部分搜索功能，結(jié)合了機(jī)器人的NLP語義分析技術(shù)，可對用戶問題進(jìn)行智能分詞后再搜索，極大提高了知識庫搜索結(jié)果的準(zhǔn)確率，保證了知識庫搜索與機(jī)器人問答NLP分析結(jié)果一致。在此基礎(chǔ)上，智能知識庫增加了保險條款解析技術(shù)，系統(tǒng)解析保險條款后自動同步到機(jī)器人問答庫，客服座席只需一次錄入保險條款文檔，即可同時實現(xiàn)知識庫搜索瀏覽和機(jī)器人智能問答。將知識庫和機(jī)器人緊密結(jié)合，避免了相同知識點重復(fù)錄入問題，保證知識庫和機(jī)器人內(nèi)容一致性，提高了知識庫的維護(hù)效率和機(jī)器人的答案準(zhǔn)確率。

遠(yuǎn)程視頻服務(wù)提升客戶體驗

2020年新冠疫情爆發(fā)后，線下保單服務(wù)模式受到了前所未有的挑戰(zhàn)。為了盡快解決保單服務(wù)便捷性與風(fēng)險控制有效性之間的矛盾，珠江人壽運(yùn)營、IT、銷售條線等多部門抽調(diào)骨干人員成立項目組，經(jīng)過持續(xù)攻堅，僅用3個多月時間，于2021年1月成功開發(fā)并上線了“珠江人壽客服”——“空中客服”遠(yuǎn)程視頻服務(wù)平臺。此項新功能有效拓寬了“珠江人壽客服”智能化服務(wù)平臺的服務(wù)視野，從根本上打破了時間和地域?qū)θ斯し?wù)的限制，具有“客戶自主預(yù)約、辦理時間靈活、操作指引直觀、認(rèn)證風(fēng)險可控、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、健康安全保障”等系統(tǒng)特點和服務(wù)優(yōu)勢，將線下客服柜面的職能延伸至空中平臺，為客戶提供“足不出戶，服務(wù)無憂”的全新保單服務(wù)模式。

“空中客服”遠(yuǎn)程視頻服務(wù)平臺的客戶端入口搭載在“珠江人壽客服”微信公眾號的“保單服務(wù)——保全服務(wù)”模塊下（以微信小程序為接入口），其主要功能模塊包括人臉識別認(rèn)證、預(yù)約業(yè)務(wù)時段、在線視頻、智能路由任務(wù)分配、視頻任務(wù)管理、視頻任務(wù)查詢及報表統(tǒng)計、站內(nèi)信等模塊組成，可支持保全業(yè)務(wù)的線上面對面（多人）辦理、協(xié)屏操作、電子簽名CA認(rèn)證，以保障業(yè)務(wù)辦理過程的合法合規(guī)和簡單便捷。

空中客服系統(tǒng)座席人員等待客戶進(jìn)線辦理保全業(yè)務(wù)

自該項目功能上線至今，客戶已可通過“微信——空中客服”辦理投保人變更、受益人變更、保單貸款、高額件退保及簽名風(fēng)格變更等多項保全業(yè)務(wù)。上述業(yè)務(wù)類型原須客戶親臨線下柜面提交申請，現(xiàn)可通過線上服務(wù)模式辦理后，既節(jié)省了客戶往來線下柜面的時間，又避免了人工搜集和遞交保險合同變更資料、函件的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，大大縮短了服務(wù)時長，提高了工作效率，有效降低了公司的運(yùn)營成本，使客戶服務(wù)體驗得到明顯提升。在各業(yè)務(wù)渠道的積極推動下，“微信——空中客服”功能的使用率現(xiàn)已達(dá)92%，同時，隨著座席人員業(yè)務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的不斷提升，客戶的五星好評率已達(dá)99%。

2021年8月，在“金融創(chuàng)新社”舉辦的“2021中小金融機(jī)構(gòu)數(shù)字化轉(zhuǎn)型優(yōu)秀案例”評選中，珠江人壽“空中客服系統(tǒng)”榮獲“運(yùn)營創(chuàng)新優(yōu)秀案例獎”。2021年12月31日，由金融界網(wǎng)站、天津港保稅區(qū)管委會聯(lián)合發(fā)起的“全球保險科技大會”隆重召開，會上公布第二屆“燕梳獎”獲獎名單，珠江人壽空中客服系統(tǒng)項目”榮獲“全球保險科技案例獎”。2022年3月4日，由新華網(wǎng)客戶端聯(lián)合新華網(wǎng)大數(shù)據(jù)中心主辦的2021年度《中國金融展望藍(lán)皮書》正式發(fā)布，珠江人壽憑借“空中客服系統(tǒng)”項目入選《中國金融展望藍(lán)皮書》2021年中國金融領(lǐng)域優(yōu)秀案例，公司從而榮獲“金融科技創(chuàng)新示范單位”稱號，意味著社會公眾對珠江人壽不斷升級的客戶服務(wù)表示充分認(rèn)可。

保險科技與業(yè)務(wù)相融并進(jìn)，業(yè)務(wù)新態(tài)勢推動科技新發(fā)展，而科技新技術(shù)又不斷催生出新場景，新服務(wù)。接下來，珠江人壽還將繼續(xù)關(guān)注人工智能、移動互聯(lián)等技術(shù)的應(yīng)用，不斷升級“智能客服機(jī)器人”“空中客服”等項目功能，以客戶關(guān)懷、感情聯(lián)絡(luò)作為出發(fā)點，在服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等多方面提升服務(wù)體驗，用科技賦能服務(wù)，力爭將微信客服平臺和空中客服平臺打造成客戶的“全方位貼心管家”。