文字整理|三藏

“螞蟻集團(tuán)的內(nèi)測，已經(jīng)證明了金融領(lǐng)域包括保險(xiǎn)服務(wù)鏈條上每一個(gè)節(jié)點(diǎn)，都值得用大模型重新做一遍?！?/p>

“從過去商業(yè)險(xiǎn)銷售來看，互聯(lián)網(wǎng)渠道絕大多數(shù)人不知道保險(xiǎn)是怎樣的產(chǎn)品，有很多實(shí)際困難存在。”

“所以想要真正想解決保險(xiǎn)和康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)里面問題，技術(shù)需要先回歸解決保險(xiǎn)最基本的銷售難題?！?/p>

2023年9月21-22日，在《今日?！放c中國健康管理協(xié)會(huì)健康保險(xiǎn)服務(wù)分會(huì)聯(lián)合舉辦的【2023中國保險(xiǎn)與康養(yǎng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會(huì)】上，作為走在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)銷售前沿的螞蟻保的健康險(xiǎn)技術(shù)總經(jīng)理鄭波，作了題為《金融大模型解決產(chǎn)業(yè)真命題，帶來保險(xiǎn)服務(wù)新體驗(yàn)》的主題演講，分享這家平臺(tái)對(duì)當(dāng)下大模型技術(shù)對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)改變的一些思考。

1 回看保險(xiǎn)主業(yè)：用戶購買保險(xiǎn)的痛點(diǎn)其實(shí)仍待有效解決

螞蟻保是一家于2013年成立、相對(duì)比較年輕的公司，作為螞蟻集團(tuán)的保險(xiǎn)事業(yè)部，早期定位主要是服務(wù)于集團(tuán)生態(tài)業(yè)務(wù)，代表產(chǎn)品有淘寶的退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、支付寶的賬戶安全險(xiǎn)等。

2017年回歸商業(yè)險(xiǎn)本質(zhì)，聯(lián)合保險(xiǎn)公司共同定制一些爆款產(chǎn)品，比較有代表性的產(chǎn)品如“好醫(yī)保”百萬醫(yī)療險(xiǎn)產(chǎn)品，還有重疾險(xiǎn)、健康險(xiǎn)等系列產(chǎn)品。

2020年開啟了平臺(tái)開放戰(zhàn)略，和各大保司全面合作、共同服務(wù)消費(fèi)者。從基本醫(yī)療險(xiǎn)、重疾險(xiǎn)賽道向財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、寵物險(xiǎn)等賽道覆蓋，完成了全場景的覆蓋。截止目前，螞蟻保累計(jì)已服務(wù)用戶6億人，合作保險(xiǎn)公司90家，在售產(chǎn)品500多款。

回看保險(xiǎn)行業(yè)，用戶購買保險(xiǎn)的痛點(diǎn)仍未得到有效解決。

比如最基礎(chǔ)、最普遍的共性問題：用戶買了醫(yī)療險(xiǎn)，到底要不要買重疾險(xiǎn)？又比如回歸到壽險(xiǎn)行業(yè)，萬能、分紅、投連到底選哪一個(gè)？要買多少錢？包括用戶買了一單保險(xiǎn)以后還是存在困惑：該怎么給自己、給家人提供更全面的保障？

這些基礎(chǔ)問題仍然沒有得到有效的解決，用戶的這些問題主要有三類：

第一是不知道怎么選，產(chǎn)品眾多、選擇困難。

第二是選好一款產(chǎn)品后，仍然不知道怎么給自己、給家庭配置更全面的保障。

第三是整個(gè)購買決策過程中的疑問非常多，沒有一個(gè)顧問能夠高質(zhì)量、及時(shí)地解答。

針對(duì)上述三類問題，螞蟻保一直持續(xù)地深入選、配以及智能機(jī)器人顧問式的服務(wù)，讓用戶明明白白買好保險(xiǎn)。

2 金融大模型可以大幅提升保險(xiǎn)服務(wù)能力帶來更好用戶體驗(yàn)

螞蟻金融大模型當(dāng)前處于內(nèi)測階段，從測試結(jié)果來看，對(duì)選、配、管等方面都帶來了全方位的能力提升，能夠真正解決用戶的痛點(diǎn)問題。

首先是“選”。過去用戶進(jìn)入保險(xiǎn)平臺(tái)，貨架產(chǎn)品繁多，用戶也不知道怎么選。為了解決這個(gè)問題，螞蟻保精算師設(shè)計(jì)了五維金選模型，涉及到851個(gè)決策因子，是一個(gè)非常復(fù)雜的模型。借助金選模型，從每個(gè)賽道中選取top3的保險(xiǎn)產(chǎn)品，打上“金選”標(biāo)。用戶再進(jìn)入保險(xiǎn)平臺(tái)，就可以看到產(chǎn)品是否有“金選”，這就是我們傳遞給用戶的決策信息，金選產(chǎn)品可以放心去買。

第二個(gè)是配置，為用戶定制的AI保險(xiǎn)規(guī)劃師，產(chǎn)品名為“省心配”。“省心配”通過交互式收集用戶非常有限的信息，幫助用戶完整評(píng)估潛在風(fēng)險(xiǎn)、提供一套配置建議。整個(gè)配置過程大概30秒就可以完成，省錢、省時(shí)、省心。

第三個(gè)是智能保險(xiǎn)助理“保險(xiǎn)支小寶2.0”，解決用戶對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)知障礙、決策障礙。金融大模型把用戶高質(zhì)量的回答率從以前的60%提升到90%，提升幅度非常明顯。

金融大模型對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)到底能否帶來實(shí)際價(jià)值，這個(gè)答案是非?？隙ǖ摹?/p>

3 金融大模型助力保險(xiǎn)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)化、數(shù)字化

評(píng)測保險(xiǎn)產(chǎn)品的維度有很多，該怎么從用戶視角去定義一個(gè)產(chǎn)品是好產(chǎn)品？

螞蟻保通過調(diào)研市場數(shù)千款產(chǎn)品以及消費(fèi)者的需求，最終確定五個(gè)維度的評(píng)估體系：

一是投保門檻，主要考量健康/職業(yè)/收入門檻的清晰度及合理性，減少不確定性。

二是保障范圍，主要考慮責(zé)任豐富度、賠付比例、免責(zé)范圍、健康服務(wù)等，是不是對(duì)用戶足夠友好。

三是性價(jià)比，以精算模型為基礎(chǔ)，綜合考慮產(chǎn)品的精算成本、收益性和流動(dòng)性等，相對(duì)市場同類產(chǎn)品的水平是不是足夠優(yōu)秀。

四是保司理賠服務(wù)水平，服務(wù)時(shí)效和賠付數(shù)據(jù)對(duì)客戶的產(chǎn)品體驗(yàn)至關(guān)重要。

五是保司經(jīng)營能力，考量保司具備長期穩(wěn)定的經(jīng)營能力、抗風(fēng)險(xiǎn)能力和投資能力。

通過五個(gè)維度定義出金選模型之后，再逐個(gè)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行量化打分。

先從復(fù)雜的、長達(dá)幾十頁的保險(xiǎn)產(chǎn)品描述里面提煉出非常關(guān)鍵的信息，金融大模型在抽取能力上帶來了比較大的增強(qiáng)和提升，其相對(duì)于以前人工標(biāo)注模式，能夠自動(dòng)化提取整個(gè)產(chǎn)品的關(guān)鍵信息。目前金選模型已經(jīng)覆蓋了98個(gè)標(biāo)準(zhǔn)責(zé)任、189個(gè)責(zé)任屬性，提取準(zhǔn)確率從以前的72%提升到現(xiàn)在的95%。

金選模型目前已經(jīng)覆蓋保險(xiǎn)5大賽道、55個(gè)細(xì)分賽道，再通過多因子的量化模型完成打分?；谏鲜鰞蓚€(gè)能力，就可以將市場上的一萬多種產(chǎn)品形成模型打分的榜單。

金選做到優(yōu)中選優(yōu)，讓用戶明明白白買對(duì)保險(xiǎn)。

一是給用戶傳遞金選是什么、主要考察什么。

二是產(chǎn)品各項(xiàng)打分與同賽道平均分的對(duì)比，直觀看到產(chǎn)品亮點(diǎn)。

三是產(chǎn)品間對(duì)比，讓用戶清晰地了解兩款同質(zhì)化產(chǎn)品的差異點(diǎn)。

四是定期發(fā)布金選報(bào)告，調(diào)研數(shù)據(jù)表明已經(jīng)有較大比重的用戶把金選作為主要決策依據(jù)。

螞蟻?！笆⌒呐洹碑a(chǎn)品，主要評(píng)估用戶的風(fēng)險(xiǎn)、給出合理的保障建議。

主要有四個(gè)過程：

第一步是最小可用的信息問詢。比如用戶常住城市、月收入；

第二步是科學(xué)中立的風(fēng)險(xiǎn)分析，綜合人生階段、年齡來評(píng)估多個(gè)角度的風(fēng)險(xiǎn)程度。

第三步是最佳配置方案的推薦，投入最小成本獲得最全、最具性價(jià)比的保障。

第四步是一目了然的保障分析，直觀能夠看到人身險(xiǎn)各個(gè)賽道的保障缺口。

多模態(tài)金融大模型會(huì)基于用戶提交的信息，根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)概率以及所處的人生階段，結(jié)合用戶資產(chǎn)負(fù)債水平、動(dòng)態(tài)行為、已有保單等因素，分析出用戶當(dāng)前已有保障以及風(fēng)險(xiǎn)。

金融大模型還可以通過思維鏈的推理，把過去一些真實(shí)理賠數(shù)據(jù)、健康數(shù)據(jù)微調(diào)到大模型，能夠比較準(zhǔn)確地模擬評(píng)估未來全生命周期的風(fēng)險(xiǎn)概率。

最后，通過多目標(biāo)運(yùn)籌優(yōu)化給用戶生成一組有效前沿組合，得到一組比較好的配置，并借助大模型生成對(duì)客的個(gè)性化表達(dá)。

在專業(yè)顧問方面，“保險(xiǎn)支小寶2.0”能夠?qū)崿F(xiàn)人人可用、實(shí)時(shí)在線、千人千面，這是螞蟻保的智能服務(wù)機(jī)器人。除了解答基本的產(chǎn)品條款信息之外，比如用戶在產(chǎn)品介紹頁面可能會(huì)問免賠額是什么、是多少、規(guī)則是什么等基礎(chǔ)問題，還會(huì)有一些深層次的陪伴服務(wù)：

第一是顧問式選配，比如用戶咨詢“幫我配一款重疾險(xiǎn)”，這時(shí)候支小寶開始跟用戶進(jìn)行互動(dòng)并反饋配置建議。支小寶還可以和其他重疾產(chǎn)品做一個(gè)比較直觀的對(duì)比。

第二是專業(yè)服務(wù)，支小寶會(huì)針對(duì)用戶買保險(xiǎn)的核保、核賠兩個(gè)核心難點(diǎn)進(jìn)行專業(yè)評(píng)估：“既往癥能不能買、理賠的時(shí)候賠不賠”，專業(yè)解答用戶問題。

金融大模型大幅提升支小寶服務(wù)質(zhì)量，主要重構(gòu)了以下幾大能力：

第一是知識(shí)力，把過去幾年領(lǐng)域沉淀的知識(shí)圖譜和AIGC生成能力雙輪驅(qū)動(dòng)，即將專家知識(shí)和大模型結(jié)合起來，做到可控的知識(shí)輸出。目前已經(jīng)覆蓋4.2萬疾病、3萬常用藥、9000個(gè)手術(shù)，1000+產(chǎn)品，構(gòu)建了4.8億關(guān)系。

第二是語言力，大模型能夠精準(zhǔn)理解用戶的詢問意圖，識(shí)別用戶到底在問什么，這也是大模型所擅長的能力。

第三是專業(yè)力，構(gòu)建疾病核保、核賠等33個(gè)專業(yè)服務(wù)和工具，帶來更專業(yè)的服務(wù)。

后記：展望未來，金融大模型大有可為

縱觀AI發(fā)展，歷經(jīng)了三個(gè)階段：

第一階段是在比較早的流量場景+爆款時(shí)代，AI始于數(shù)字化營銷與風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營，初顯普惠價(jià)值。

第二階段是在平臺(tái)化開放階段，金融AI塑造 “快營銷+深服務(wù)”相結(jié)合的平臺(tái)能力。

如今到了第三階段智能原生時(shí)代，大模型的出現(xiàn)開始重塑金融服務(wù)的全鏈條。

個(gè)人金融助理“支小寶”，創(chuàng)造“生成式服務(wù)”新體驗(yàn)；專業(yè)業(yè)務(wù)助理“支小助”，帶來產(chǎn)業(yè)新效率。認(rèn)知、推理、生成能力全面刷新，金融服務(wù)鏈條上每一個(gè)環(huán)節(jié)都值得用大模型重做一次。

金融大模型之于保險(xiǎn)行業(yè)，正在全面重塑保險(xiǎn)服務(wù)：

一是AI+用戶洞察，給用戶帶來體驗(yàn)，包括服務(wù)智能、營銷智能、銷售智能。

二是AI+金融工程，創(chuàng)造金融新效率，包括風(fēng)控、研判、配置等領(lǐng)域。

三是AI+數(shù)據(jù)互聯(lián)，賦能行業(yè)新生態(tài)，其中尤其是理賠有了大模型助力后，開始往更快更好的方向上進(jìn)化。

最后，希望螞蟻保繼續(xù)攜手行業(yè)，依托螞蟻金融大模型，加速創(chuàng)新，為用戶創(chuàng)造更優(yōu)體驗(yàn)。