2021年7.8全國(guó)保險(xiǎn)公眾宣傳日，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)在中國(guó)網(wǎng)開設(shè)“金融保險(xiǎn)知識(shí)普及”線上論壇，其中，聚焦于“加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)、促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展”主題，四位行業(yè)機(jī)構(gòu)專家就如何推動(dòng)產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新、保障消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行探討。

貫徹以人為本精神,持續(xù)推動(dòng)產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新

“保險(xiǎn)是最具人文關(guān)懷的產(chǎn)業(yè)之一，近年來(lái)在銀保監(jiān)會(huì)的指導(dǎo)下，保險(xiǎn)業(yè)強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，樹立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，持續(xù)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體制機(jī)制建設(shè)”， 泰康保險(xiǎn)集團(tuán)股份有限公司總裁兼首席運(yùn)營(yíng)官劉挺軍提出，堅(jiān)持以人為本，通過(guò)不斷創(chuàng)新豐富產(chǎn)品體系，擴(kuò)展保險(xiǎn)服務(wù)外延，響應(yīng)人民追求美好生活的需求，提供更適合的產(chǎn)品和服務(wù)就是最好的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)。

同時(shí)，劉挺軍強(qiáng)調(diào)，人壽保險(xiǎn)的本質(zhì)是照顧人的生老病死，長(zhǎng)壽時(shí)代來(lái)臨對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響，健康和長(zhǎng)壽成為人們的重要追求，保險(xiǎn)行業(yè)從傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)延伸到醫(yī)養(yǎng)健康服務(wù)領(lǐng)域，形成保險(xiǎn)支付端和大健康服務(wù)端兩大體系，以科技驅(qū)動(dòng)加速推動(dòng)變革。

支付端推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新，用市場(chǎng)力量推動(dòng)醫(yī)養(yǎng)第三支柱發(fā)展，通過(guò)保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新促進(jìn)第三支柱商業(yè)養(yǎng)老金積累。據(jù)劉挺軍介紹，泰康通過(guò)高品質(zhì)養(yǎng)老社區(qū)帶動(dòng)生活方式變革，積極實(shí)踐保險(xiǎn)+養(yǎng)老服務(wù)、保險(xiǎn)+醫(yī)療健康服務(wù)和保險(xiǎn)+財(cái)富管理服務(wù)等覆蓋客戶全生命周期的產(chǎn)品創(chuàng)新。

服務(wù)端提供醫(yī)養(yǎng)解決方案，滿足人們對(duì)養(yǎng)老、醫(yī)療健康需求，包括醫(yī)療服務(wù)、健康服務(wù)與管理、養(yǎng)老和康復(fù)護(hù)理服務(wù)。泰康在全國(guó)核心城市布局22個(gè)養(yǎng)老社區(qū)，已基本實(shí)現(xiàn)覆蓋客戶全生命周期醫(yī)養(yǎng)康寧全產(chǎn)品線。

強(qiáng)化科技驅(qū)動(dòng)，優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)。保險(xiǎn)行業(yè)不斷加深科技運(yùn)用，提升創(chuàng)新效率，將人工智能應(yīng)用嵌入服務(wù)場(chǎng)景，泰康聚焦醫(yī)養(yǎng)康寧以科技創(chuàng)新實(shí)踐促進(jìn)健康服務(wù)持續(xù)完善，讓信息安全及服務(wù)體驗(yàn)不斷提升，讓更多的人民群眾能夠享受到安心便捷的保險(xiǎn)服務(wù)。

堅(jiān)持科技賦能戰(zhàn)略,著力打造智慧服務(wù)體系

新華人壽保險(xiǎn)股份有限公司黨委委員、副總裁兼總精算師、董事會(huì)秘書龔興峰從科技角度探討如何對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)賦能。

首先，監(jiān)管政策指導(dǎo)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，大力發(fā)展科技創(chuàng)新。龔興峰認(rèn)為，金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作是一項(xiàng)與人民群眾關(guān)系極為密切的工作，是堅(jiān)持“以人民為中心”發(fā)展思想在金融領(lǐng)域的具體體現(xiàn)。近年來(lái)，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)先后發(fā)布多項(xiàng)政策，指導(dǎo)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主動(dòng)履行社會(huì)責(zé)任，強(qiáng)化體制機(jī)制建設(shè)，加強(qiáng)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)；鼓勵(lì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)積極開展科技創(chuàng)新，發(fā)展適應(yīng)科技創(chuàng)新的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，滿足人民群眾的需要。

同時(shí)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)全面普及，消費(fèi)群體需求轉(zhuǎn)變，引導(dǎo)保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展進(jìn)入新賽道。近幾年，保險(xiǎn)科技得到了長(zhǎng)足的發(fā)展，對(duì)于行業(yè)健康發(fā)展起到了“穩(wěn)定器”和“增長(zhǎng)器”的作用。隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的全面普及，加之新冠疫情的沖擊，加速了科技創(chuàng)新在保險(xiǎn)服務(wù)方面的發(fā)展。在此背景和趨勢(shì)下，創(chuàng)新服務(wù)方式和手段，為消費(fèi)者提供全渠道、多平臺(tái)的服務(wù)接入，為消費(fèi)者帶來(lái)更便捷、更高效的服務(wù)體驗(yàn)，已成為行業(yè)發(fā)展的新賽道。

最后，龔興峰強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)科技賦能，以智慧服務(wù)，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的重要性，據(jù)其介紹，新華保險(xiǎn)堅(jiān)決貫徹“以人民為中心”的發(fā)展思想，將“科技賦能”納入公司發(fā)展戰(zhàn)略，建立了完備的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制和機(jī)制，構(gòu)建了“線上線下協(xié)同、自助遠(yuǎn)程結(jié)合”的智慧服務(wù)體系，覆蓋投核保、保全、理賠、咨查詢等保單全生命周期，努力做到“讓信息多跑腿，讓人民群眾少跑路”，著力保障消費(fèi)者隱私安全、不斷提升消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

踐行長(zhǎng)期主義理念,持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)

“當(dāng)今世界正經(jīng)歷著百年未有之大變局，新一輪科技革命和產(chǎn)業(yè)變革深入發(fā)展，我國(guó)已進(jìn)入堅(jiān)持以人民為中心、堅(jiān)持新發(fā)展理念的高質(zhì)量發(fā)展階段。保險(xiǎn)消費(fèi)者作為保險(xiǎn)市場(chǎng)的重要參與者、保險(xiǎn)業(yè)健康發(fā)展的推動(dòng)者，其個(gè)性化、差異化、品質(zhì)化的保險(xiǎn)消費(fèi)需求也在不斷提升和演化，保險(xiǎn)業(yè)正在經(jīng)歷發(fā)展周期轉(zhuǎn)換、發(fā)展動(dòng)能重塑的轉(zhuǎn)型期”, 崔順心指出。

在他看來(lái)，保險(xiǎn)是一種長(zhǎng)期消費(fèi)品，是幾十年甚至一生的托付，是一諾千金的信任。保險(xiǎn)業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展需要秉持長(zhǎng)期主義理念，長(zhǎng)期堅(jiān)持尊重健康穩(wěn)定發(fā)展規(guī)律，長(zhǎng)期堅(jiān)持以客戶為中心，在永恒的變化與不確定中恒久維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。我們要通過(guò)高質(zhì)量創(chuàng)新發(fā)展，不斷為廣大消費(fèi)者供給高品質(zhì)、高效率、多樣化、更安全的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)，持續(xù)改善服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者獲得感和保險(xiǎn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，成為保障消費(fèi)者美好生活的堅(jiān)實(shí)后盾。

中國(guó)太保壽險(xiǎn)在今年正式發(fā)布了長(zhǎng)航計(jì)劃行動(dòng)綱領(lǐng)，旨在秉持長(zhǎng)期主義理念，堅(jiān)持以客戶為中心，打造服務(wù)體驗(yàn)最佳的壽險(xiǎn)公司。首次發(fā)布《2021太保服務(wù)藍(lán)皮書》，從“身邊服務(wù)”、“終身服務(wù)”、“精致服務(wù)”、“責(zé)任當(dāng)擔(dān)”四個(gè)維度，向客戶精彩展現(xiàn)服務(wù)承諾和服務(wù)亮點(diǎn)；公司還設(shè)置集團(tuán)、子公司、分公司、中心支公司四級(jí)服務(wù)官，形成“高管垂范、管理者先行、全員投入”的服務(wù)文化，構(gòu)建覆蓋保單全生命周期的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理體系，在“長(zhǎng)航行動(dòng)”的引領(lǐng)下，切實(shí)維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，成為壽險(xiǎn)行業(yè)的長(zhǎng)期主義者。

秉持“善心、公心、匠心”，提供有溫度的保險(xiǎn)服務(wù)

大家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限責(zé)任公司副總經(jīng)理韓軍從三個(gè)角度解析如何保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，為消費(fèi)者提供有溫度的保險(xiǎn)服務(wù)。

首先是內(nèi)化于心，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和企業(yè)文化建設(shè)同步推進(jìn)。韓軍認(rèn)為，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，是貫徹以人民為中心的發(fā)展思想的具體體現(xiàn)，也是公司自身可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在需求。公司應(yīng)確保公平對(duì)待消費(fèi)者，并將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入企業(yè)文化建設(shè)中。企業(yè)文化建設(shè)的過(guò)程也是全員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)提升的過(guò)程。

“外化于行，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)需要簡(jiǎn)單易行的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作”，同時(shí)，韓軍提出，做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作需要與廣大客戶真誠(chéng)溝通，深入了解客戶需求和期望，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)痛點(diǎn)，切實(shí)提升客戶服務(wù)水平。“傾聽一次客戶之聲”是大家保險(xiǎn)消委會(huì)會(huì)議的重要一環(huán)，集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)親自聆聽客戶投訴并指導(dǎo)開展溯源整改，具有很好的示范效應(yīng)。

此外，韓軍補(bǔ)充道，固化于制，是指不斷完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)，以大家保險(xiǎn)為例，不斷完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)融入公司治理各環(huán)節(jié)，強(qiáng)化了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)決策執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制，建立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查機(jī)制，完善了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)部考核機(jī)制。未來(lái)，韓軍表示，大家保險(xiǎn)將持續(xù)做好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，為消費(fèi)者提供有溫度的保險(xiǎn)服務(wù)，為保障人民群眾的美好生活貢獻(xiàn)“大家”力量。

本文源自藍(lán)鯨財(cái)經(jīng)