銀行財(cái)富管理業(yè)務(wù) 要如何搭建中高端和大眾客戶(hù)經(jīng)營(yíng)體系？###

財(cái)富管理業(yè)務(wù)是未來(lái)中國(guó)金融業(yè)重大的機(jī)遇，也是重塑零售銀行體系的關(guān)鍵因素。有研究機(jī)構(gòu)表明經(jīng)過(guò)多年的探索，銀行財(cái)富管理業(yè)務(wù)正在逐步加快商業(yè)模式的變遷。尤其是在客群經(jīng)營(yíng)體系的建設(shè)上，如何支撐起中高端客群和大眾客群兩根重要支柱，越發(fā)成為金融機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。

中高端客戶(hù)經(jīng)營(yíng)體系

客戶(hù)分層

財(cái)富管理的客群包括大眾財(cái)富客群、中端財(cái)富管理客群及高凈值私行客群幾個(gè)級(jí)別，中高端客戶(hù)是行最有價(jià)值的收入和盈利來(lái)源。

不同客群之間有著差異化的需求，對(duì)于中高端客戶(hù)來(lái)說(shuō)，這種差異化尤其明顯，金融機(jī)構(gòu)要針對(duì)不同客群建立起相適配的服務(wù)體系。

以銀行的實(shí)踐來(lái)說(shuō)，建設(shè)銀行將會(huì)員分為了青銅會(huì)員、白銀會(huì)員、水晶會(huì)員、黃金會(huì)員、鉑金會(huì)員、鉆石會(huì)員六個(gè)等級(jí)。等級(jí)的分化主要根據(jù)日?；钴S、瀏覽互動(dòng)和金融理財(cái)三個(gè)維度決定。會(huì)員等級(jí)越高，可享受的權(quán)益越高，權(quán)益主要通過(guò)卡券的形式發(fā)放，主要包括餓了么、美團(tuán)、首汽約車(chē)、樊登讀書(shū)、水果券、滴滴出行、京東/天貓購(gòu)物卡等。

招商銀行的客戶(hù)等級(jí)分層則更細(xì)，將客戶(hù)按照資產(chǎn)成長(zhǎng)值、基礎(chǔ)服務(wù)和活躍任務(wù)3個(gè)維度將客戶(hù)分為了9個(gè)等級(jí)，每個(gè)等級(jí)都有與之相對(duì)應(yīng)的權(quán)益服務(wù)，比如M1級(jí)有包括黃金紅包、信用卡還款金、家庭健康金、生日禮、出行優(yōu)惠、征信報(bào)告、他行信用卡0手續(xù)費(fèi)還款、信用卡分期、e招貸優(yōu)惠等9項(xiàng)權(quán)益，而最高等級(jí)M9除了上述9項(xiàng)權(quán)益外，還有就醫(yī)通道、洽談室、商旅服務(wù)等共19項(xiàng)權(quán)益。

分管客戶(hù)

完成客戶(hù)分層后，要推進(jìn)中高端客戶(hù)的分戶(hù)管戶(hù)服務(wù)模式，讓理財(cái)經(jīng)理對(duì)其服務(wù)的客戶(hù)進(jìn)行以一對(duì)一管戶(hù)服務(wù)。通過(guò)一對(duì)一的服務(wù)，對(duì)客戶(hù)的資產(chǎn)組合進(jìn)行長(zhǎng)期持續(xù)的跟蹤和調(diào)整，努力實(shí)現(xiàn)客戶(hù)投資收益的合理化、最大化。

《零售新邏輯》在一篇分析文章中指出，專(zhuān)職分層分戶(hù)管戶(hù)后，需要關(guān)注客戶(hù)數(shù)量與質(zhì)量，這從根本上決定著客戶(hù)經(jīng)理的產(chǎn)能。所以，應(yīng)明確基本的管戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)，如一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理，50萬(wàn)以下客戶(hù)管1500戶(hù)左右，50-500萬(wàn)客戶(hù)管500戶(hù)左右，500萬(wàn)以上客戶(hù)管200戶(hù)左右。有的機(jī)構(gòu)客戶(hù)經(jīng)理可管的客戶(hù)數(shù)不夠，可適當(dāng)分配部分下層級(jí)甚至上層級(jí)的客戶(hù)，但也應(yīng)有上限規(guī)定。

可以看到，銀行理財(cái)團(tuán)隊(duì)、客戶(hù)經(jīng)理和金融產(chǎn)品是經(jīng)營(yíng)好中高端客戶(hù)的重要手段，而在面對(duì)大眾客群時(shí)則要換成另外一套打法了。

大眾客群經(jīng)營(yíng)體系

大眾客群最主要的特點(diǎn)就是規(guī)?；瑒?dòng)輒就是幾十上百萬(wàn)的客戶(hù)量，這就注定客戶(hù)經(jīng)理的管戶(hù)模式不再適用。百融云創(chuàng)認(rèn)為，大眾客群的經(jīng)營(yíng)之道在于數(shù)智化。大眾客群的規(guī)模量是數(shù)智化的根基，大眾客群足夠多，會(huì)推動(dòng)數(shù)智化體系的不斷迭代和完善。同時(shí)，數(shù)字化體系的完善也為更多客群提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。

不僅如此，在數(shù)智化體系下服務(wù)和經(jīng)營(yíng)幾萬(wàn)名客戶(hù)或幾十萬(wàn)客戶(hù)，邊際成本被壓低，但是收益卻是巨大的，數(shù)智化可以說(shuō)是大眾客群經(jīng)營(yíng)體系的必經(jīng)之路。

百融云創(chuàng)認(rèn)為面對(duì)大眾客群要打造“數(shù)字化客戶(hù)經(jīng)營(yíng)”體系，首先要廣泛提升信息厚度；其次要結(jié)合應(yīng)用場(chǎng)景，強(qiáng)化模型的開(kāi)發(fā)，助力產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新；最后要通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)策略引擎實(shí)現(xiàn)在各觸客渠道部署，使每一次客戶(hù)接觸，提供精準(zhǔn)個(gè)性化服務(wù)，并基于效果評(píng)估不斷優(yōu)化迭代，將好的經(jīng)營(yíng)策略沉淀下來(lái)，形成策略生態(tài)。

數(shù)字化的客戶(hù)洞察

挖掘客戶(hù)潛在需求，目的是客戶(hù)精細(xì)化篩選與細(xì)分，從千人一面到千人、千時(shí)、千面。營(yíng)幾萬(wàn)名

智能化的營(yíng)銷(xiāo)策略。策略是客戶(hù)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)的抓手，針對(duì)不同的業(yè)務(wù)目標(biāo)制定，指導(dǎo)前線人員去精準(zhǔn)服務(wù)篩選出的客群。

全渠道聯(lián)動(dòng)運(yùn)營(yíng)

客戶(hù)經(jīng)營(yíng)要取得好的效果，必須要打造服務(wù)客戶(hù)的全要素調(diào)度能力，如整合觸客渠道，強(qiáng)化渠道協(xié)同來(lái)打造全行統(tǒng)一的智慧大腦，打造自上而下、精細(xì)化、專(zhuān)業(yè)化全行高效的客戶(hù)運(yùn)營(yíng)體系。

數(shù)字化系統(tǒng)支撐

將客群、產(chǎn)品、渠道、權(quán)益等信息結(jié)合在一起，并設(shè)置相應(yīng)的成功準(zhǔn)則與評(píng)估指標(biāo)，將原來(lái)通過(guò)人工進(jìn)行整體串聯(lián)的經(jīng)營(yíng)流程系統(tǒng)化，提高營(yíng)銷(xiāo)效率，沉淀優(yōu)秀策略。

財(cái)富管理并非是單一時(shí)點(diǎn)的銷(xiāo)售行為，而是針對(duì)全譜系客戶(hù)全生命周期的金融/非金融產(chǎn)品服務(wù)和資產(chǎn)配置。中高端客群和大眾客群經(jīng)營(yíng)是財(cái)富管理業(yè)務(wù)的兩根重要支柱，需要金融機(jī)構(gòu)長(zhǎng)期的投入和堅(jiān)持。這不僅是銷(xiāo)售方式、商業(yè)模式的升級(jí)轉(zhuǎn)變，更是價(jià)值觀上的一次遷徙。