由金融界主辦的2022金融銀行業(yè)年會于12月27日召開本屆年會以創(chuàng)新，向上發(fā)展，共生為主題，從科技金融，普惠金融，財富金融，鄉(xiāng)村振興，縣域金融等方面共同探討銀行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展中信銀行財富管理部總經(jīng)理助理袁東寧出席年會，并以中信銀行財富管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型與服務(wù)體系建設(shè)為題發(fā)表主題演講

中信銀行財富管理部總經(jīng)理助理袁東寧認(rèn)為，財富管理下一階段的制高點是智能化和生態(tài)化即打造超級渠道，打造AI銀行，從而突破傳統(tǒng)發(fā)展模式下的增長瓶頸，構(gòu)建非線性增長的財富管理業(yè)務(wù)模式，實現(xiàn)效率躍遷和指數(shù)增長

在袁東寧看來，銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型就是不斷適應(yīng)客戶行為的數(shù)字化，提供滿足客戶需求的數(shù)字化金融服務(wù)中信銀行從數(shù)字化營銷，數(shù)字化客戶體驗，數(shù)字化管理三個方面介紹了財富管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一些成果

根據(jù)消息顯示，中信銀行的數(shù)字營銷邏輯以五大商機(jī)為牽引，依托策略，數(shù)據(jù)，平臺形成業(yè)務(wù)飛輪，將場景化的五大商機(jī)標(biāo)準(zhǔn)化策略循環(huán)推進(jìn)到新賬戶閉環(huán)，客戶群管理，流量經(jīng)營的全程值得注意的是，五大商機(jī)工作的核心是重塑客戶旅程，即重塑從客戶需求到滿足需求全周期的旅程，優(yōu)化客戶體驗，從而帶動零售業(yè)務(wù)的系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型

數(shù)字營銷的核心是客戶旅程管理通過圍繞核心客戶旅程的不斷優(yōu)化，拓展和創(chuàng)新，達(dá)到提升體驗，促進(jìn)營銷，增強(qiáng)粘性的目的例如，中信銀行根據(jù)客戶互動流程和零售業(yè)務(wù)特點，將客戶旅程分為33種常見的客戶旅程此外，中信銀行還構(gòu)建了一個指標(biāo)地圖，以集中經(jīng)營的整體指標(biāo)和客戶群體的個性化指標(biāo)為重點，全面監(jiān)控客戶群體經(jīng)營情況

構(gòu)建體驗監(jiān)控平臺促進(jìn)顧客體驗管理模式的演進(jìn)

中信銀行的客戶體驗管理模式正在從反應(yīng)式，主動式向授權(quán)式發(fā)展第一階段響應(yīng)是指對客戶投訴的被動響應(yīng)，第二階段主動管理，通過全程埋點，主動收集客戶反饋，實現(xiàn)商機(jī)實時跟進(jìn)，體驗問題實時推送目前，中信銀行正在走向賦能階段，通過搭建體驗監(jiān)控平臺，實現(xiàn)大規(guī)模的客戶體驗管理和旅程重塑，從而推動業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和重塑

根據(jù)消息顯示，客戶體驗監(jiān)控平臺是一套多元化，全渠道，實時，閉環(huán)的協(xié)同數(shù)字化體驗管理平臺通過設(shè)置主客觀指標(biāo)體系，建立實時預(yù)警和行程優(yōu)化重塑機(jī)制，快速識別和應(yīng)對客戶多樣化需求的變化，加強(qiáng)內(nèi)部高效協(xié)作，全面提升零售業(yè)務(wù)的客戶體驗，通過體驗監(jiān)控體系和業(yè)務(wù)戰(zhàn)略的有效聯(lián)動，實現(xiàn)零售金融業(yè)務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展

袁東寧指出，客戶體驗管理模式的演進(jìn)也依賴于全渠道協(xié)作平臺全渠道協(xié)同平臺聚焦六大場景——數(shù)據(jù)協(xié)同，渠道路由，營銷跟進(jìn)，交易推介，斷點續(xù)傳，負(fù)載均衡，旨在打造一次觸發(fā)，全程響應(yīng)的商業(yè)模式

依托智能決策和M+平臺，賦能管理者敏捷決策

中信銀行的數(shù)字化管理主要依靠兩個平臺:智能決策平臺和M+客戶管理平臺。

值得注意的是，上述兩個平臺的定位和服務(wù)對象明顯不同智能決策平臺的定位是智能決策分析平臺，M+客戶管理平臺的定位是客戶管理和客戶經(jīng)理展示平臺在客戶方面，智能決策平臺的客戶是總分行經(jīng)理+零售條線數(shù)據(jù)分析師，M+客戶管理平臺的客戶是財富管理領(lǐng)域的客戶經(jīng)理和中層人員

據(jù)袁東寧介紹，智能決策平臺從2017年開始建設(shè)，經(jīng)歷了看清問題，看透歸因，讓策略有用三個階段一方面，智能決策平臺建立了零售經(jīng)營的指標(biāo)驅(qū)動決策體系，針對各級管理者，以指標(biāo)為出發(fā)點，對經(jīng)營管理的風(fēng)險狀況進(jìn)行早期預(yù)測和干預(yù)另一方面，建立了戰(zhàn)略使能的業(yè)務(wù)診斷體系，形成了戰(zhàn)略制定，執(zhí)行，檢查的閉環(huán)，支持業(yè)務(wù)人員和一線團(tuán)隊提升產(chǎn)能

現(xiàn)在，M+客戶管理平臺已經(jīng)發(fā)展成為集客戶管理，財富管理，能力管理，資產(chǎn)配置于一體的客戶管理平臺它是一個整合零售領(lǐng)域所有客戶，所有產(chǎn)品和全渠道數(shù)據(jù)的系統(tǒng)化工具，是一個具有多終端擴(kuò)展能力的開放平臺

袁東寧表示，在M+平臺的支持下，2022年投入使用的業(yè)務(wù)場景在不斷拓展，產(chǎn)能也在不斷提升其中，在精準(zhǔn)營銷方面，共發(fā)布榜單922份，有效觸點176萬，為AUM帶來年均1687億的增量，在管理財富遠(yuǎn)程營銷方面，M+在遠(yuǎn)程營銷方面推送了3688萬外呼客戶，帶來AU和增量1330億元，個貸業(yè)務(wù)遠(yuǎn)程營銷:通過M+累計發(fā)放個貸1330萬客戶，有效觸達(dá)658萬客戶，使個貸遠(yuǎn)程渠道授信和卷煙業(yè)務(wù)貸款余額增加237億元

未來，中信銀行將繼續(xù)探索如何以數(shù)字化的方式讓客戶更好地理解和接受理性的投資行為，為所有客戶提供更好的數(shù)字化體驗和財富顧問服務(wù)，進(jìn)一步體現(xiàn)中信銀行作為‘金融國家隊’的使命袁東寧說。