金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)話題，在這幾年日漸升溫。銀保監(jiān)會(huì)于今年5月就《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)。該管理辦法出臺(tái)后，將統(tǒng)一銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)，是在銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域制定的綱領(lǐng)性文件。

理賠客戶(hù)登門(mén)向平安人壽溫州中心支公司致謝。

　　為做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，在銀保監(jiān)會(huì)統(tǒng)一部署下，浙江銀保監(jiān)局堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展思想，堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，積極參與浙江“重要窗口”建設(shè)和省域治理現(xiàn)代化建設(shè)，構(gòu)建銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主動(dòng)擔(dān)責(zé)、行業(yè)組織自律協(xié)調(diào)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)監(jiān)督引導(dǎo)、社會(huì)公眾廣泛參與的“大消?！惫ぷ黧w系，積極打造銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作浙江品牌。

　　當(dāng)前，重視消費(fèi)者權(quán)益，嚴(yán)守風(fēng)險(xiǎn)底線，維護(hù)金融安全，已經(jīng)成為全行業(yè)的共識(shí)。為高質(zhì)量推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，作為重要金融業(yè)的參與者和推動(dòng)者，平安人壽一貫高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，積極承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的主體責(zé)任，助力構(gòu)建公平公正的保險(xiǎn)市場(chǎng)環(huán)境，助力共同富裕示范區(qū)建設(shè)。

　　打擊“代理退?！眮y象 堅(jiān)守“保險(xiǎn)姓保”初心

　　年關(guān)將近，一些不法分子以“代理退?！薄按砭S權(quán)”名義招攬生意，聲稱(chēng)可幫助消費(fèi)者，慫恿或誘騙消費(fèi)者委托其辦理退保等事項(xiàng)，并以此收取高額手續(xù)費(fèi)?！按硗吮！焙诋a(chǎn)運(yùn)作模式不斷演化，從個(gè)人作案到團(tuán)伙詐騙，已經(jīng)由公司化運(yùn)作走向產(chǎn)業(yè)化、規(guī)模化。此類(lèi)非法代理維權(quán)行為擾亂金融市場(chǎng)秩序，侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，危害社會(huì)穩(wěn)定。

　　為打擊不良代理投訴舉報(bào)黑灰產(chǎn)業(yè)，今年4月，浙江銀保監(jiān)局聯(lián)合浙江省公安廳、浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局、浙江省金融監(jiān)管局、人民銀行杭州中心支行發(fā)布《關(guān)于防范金融領(lǐng)域不良代理投訴舉報(bào)風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的通告》，提醒消費(fèi)者警惕“不良代理投訴舉報(bào)”風(fēng)險(xiǎn)。

　　在浙江銀保監(jiān)局部署下，溫州銀保監(jiān)分局督促轄內(nèi)各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)合力開(kāi)展“代理退?！焙诋a(chǎn)亂象整治工作。針對(duì)愈演愈烈的“代理退?！焙诋a(chǎn)亂象，平安人壽保險(xiǎn)股份有限公司溫州中心支公司多措并舉積極應(yīng)對(duì)，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　　為規(guī)范代理人行為，避免代理人參與或引導(dǎo)客戶(hù)代理退保，平安人壽溫州中心支公司加強(qiáng)對(duì)代理人的日常教育，提高風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和識(shí)別能力。2022年，規(guī)劃30余門(mén)課程推動(dòng)代理人進(jìn)行課程學(xué)習(xí)，課程內(nèi)容包含品質(zhì)合規(guī)、防止銷(xiāo)售誤導(dǎo)、防范“代理退?！焙诋a(chǎn)等內(nèi)容。

　　為增強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者的個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)，平安人壽還制作了“代理退保有陷阱”的小視頻，并配套印發(fā)了宣傳折頁(yè)，在上述材料中均公布了“平安人壽維權(quán)直通專(zhuān)線4001666333”。通過(guò)柜面、微信公眾號(hào)、代理人隊(duì)伍向公眾進(jìn)行宣教，以提升保險(xiǎn)消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，引導(dǎo)客戶(hù)通過(guò)正規(guī)途徑依法合理維權(quán)。

　　為從源頭鏟除“代理退保”黑產(chǎn)滋生土壤，平安人壽積極落實(shí)監(jiān)管規(guī)范要求，高度關(guān)注客戶(hù)信息管理，嚴(yán)格落實(shí)客戶(hù)信息保護(hù)的相關(guān)責(zé)任，持續(xù)改進(jìn)客戶(hù)數(shù)據(jù)安全合規(guī)環(huán)境。重視提升全體人員的客戶(hù)信息保護(hù)意識(shí)，持續(xù)推動(dòng)客戶(hù)信息保護(hù)宣傳工作，強(qiáng)化全體人員對(duì)客戶(hù)信息保護(hù)的認(rèn)知。

　　記者了解到，當(dāng)消費(fèi)者接收到代理退保組織的誘騙、慫恿，并向平安人壽反應(yīng)時(shí)，平安人壽會(huì)第一時(shí)間安排服務(wù)人員面見(jiàn)客戶(hù)，進(jìn)行保障講解、意愿核實(shí)和服務(wù)辦理，結(jié)合客戶(hù)的實(shí)際服務(wù)需要提供服務(wù)解決方案，避免造成客戶(hù)損失，保障客戶(hù)合法權(quán)益。

平安人壽溫州中心支公司為大學(xué)生宣講金融知識(shí)。

　　以客戶(hù)權(quán)益為中心

　　多措并舉做好消保工作

　　今年，平安人壽溫州中心支公司全方位、多角度地開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)行動(dòng)，廣泛開(kāi)展覆蓋線上、線下形式多樣的宣傳教育活動(dòng)，并聚焦特殊群體和特定區(qū)域有針對(duì)性地開(kāi)展宣傳，普及金融保險(xiǎn)知識(shí)，幫助消費(fèi)者提升依法理性維權(quán)意識(shí)和能力。比如平安人壽以“3·15保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)周”“7·8保險(xiǎn)宣傳日”“金融宣傳普及月”等活動(dòng)為契機(jī)，通過(guò)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)工業(yè)園、進(jìn)校園等形式多樣的活動(dòng)，引導(dǎo)社會(huì)公眾理性投保，謹(jǐn)慎退保。

　　在以人民為中心的發(fā)展思想指引下，平安人壽根據(jù)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)政策的指導(dǎo)，堅(jiān)持科技賦能服務(wù)，不斷強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，構(gòu)建了線上線下聯(lián)動(dòng)的消保工作格局。

　　在線上，平安人壽積極推進(jìn)金融教育常態(tài)化陣地化建設(shè)，公司官方微信公眾號(hào)“甌越平安”“后援在身邊”及平安金管家APP不定期推送“消費(fèi)者理性維權(quán)”“金融保險(xiǎn)知識(shí)”“ 消費(fèi)者八項(xiàng)權(quán)益”等消保知識(shí)，開(kāi)設(shè)獨(dú)立宣傳專(zhuān)區(qū)，加強(qiáng)保險(xiǎn)知識(shí)普及和風(fēng)險(xiǎn)提示，從源頭防范和化解金融風(fēng)險(xiǎn)。

　　在線下，平安人壽聯(lián)合溫州平安各家公司，化零為整提升宣傳效率和影響面，在員工群體、客戶(hù)群體、社會(huì)群體等多方面引起更廣泛影響。在做好疫情防控工作的前提下，組織重大案件預(yù)案演習(xí)，提升全員應(yīng)急處理能力。溫州平安各家公司均在公司職場(chǎng)、門(mén)店通過(guò)宣傳海報(bào)、金融知識(shí)宣傳折頁(yè)、金融知識(shí)視頻營(yíng)造濃厚的宣教氛圍，向客戶(hù)和員工宣傳消保和金融知識(shí)。分別在鹿城區(qū)置信廣場(chǎng)、白麓里商業(yè)街，瑞安市青春公園，馬鞍山小學(xué)、公交車(chē)站、吾悅廣場(chǎng)等地開(kāi)展知識(shí)講座、趣味互動(dòng)等形式多樣的宣教活動(dòng)?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)，消保宣傳小分隊(duì)的工作人員還積極向市民發(fā)放并講解自行編制的漫畫(huà)反詐手冊(cè)，趣味以案說(shuō)險(xiǎn)，拆解陷阱套路，提升公眾防騙意識(shí)，受到客戶(hù)的點(diǎn)贊。

平安人壽溫州中心支公司為老年人普及金融知識(shí)。

　　暖心服務(wù)重點(diǎn)群體

　　數(shù)字化優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)

　　如何提升老年客戶(hù)的金融服務(wù)便利化和可得性，切實(shí)改善老年群體的金融服務(wù)體驗(yàn)，是擺在金融機(jī)構(gòu)面前的一個(gè)普遍且迫切的課題。

　　根據(jù)浙江銀保監(jiān)局印發(fā)的《浙江銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)適老金融服務(wù)指引》，溫州銀保監(jiān)分局踐行“以人為本，為民監(jiān)管”監(jiān)管理念，持續(xù)推動(dòng)轄內(nèi)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不斷提升適老金融服務(wù)水平，讓老年人接受金融服務(wù)更加安全放心、高效便捷，提升老年群體金融服務(wù)獲得感。

　　在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)常態(tài)化的過(guò)程中，平安人壽溫州中心支公司著重為老年人、行動(dòng)不便人士等重點(diǎn)人群提供差異化服務(wù)，保障其服務(wù)需求得到滿(mǎn)足的同時(shí)，堅(jiān)決維護(hù)消費(fèi)公平。

　　平安人壽金管家APP上線大字關(guān)懷版，并針對(duì)投保、理賠、保全等業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，增加人性化指引及在線人工輔助，如投保環(huán)節(jié)增加語(yǔ)音講解視頻、AI雙錄投保，針對(duì)老年人放慢語(yǔ)速并一對(duì)一輔導(dǎo)、重要變更內(nèi)容高亮提示、簡(jiǎn)易理賠案件線上申請(qǐng)免交實(shí)物材料，針對(duì)60歲及以上老年客戶(hù)實(shí)現(xiàn)一鍵接通人工服務(wù)等。平安人壽還保留了傳統(tǒng)服務(wù)及保障渠道，設(shè)有客服中心，并提供預(yù)約臨柜和提前提醒服務(wù)。在客服中心門(mén)店，平安人壽配置了老花鏡、飲用水、醫(yī)藥箱等便民物資，并設(shè)有愛(ài)心等待區(qū)，配備簡(jiǎn)約健康檢測(cè)體驗(yàn)，設(shè)置優(yōu)先通道、現(xiàn)金服務(wù)窗口，臨柜為老年人提供全程陪同的一站式服務(wù)。

　　另外，在總公司統(tǒng)一規(guī)范基礎(chǔ)上，平安人壽溫州中心支公司差異化設(shè)置柜面延時(shí)服務(wù)、處理時(shí)效，并針對(duì)殘障人士、行動(dòng)不便人群提供無(wú)障礙服務(wù)通道、專(zhuān)人陪同輔導(dǎo)、上門(mén)辦理等服務(wù)舉措，滿(mǎn)足不同地域、不同類(lèi)型客戶(hù)的服務(wù)權(quán)益和差異化需求。

　　在對(duì)重點(diǎn)人群給予特別關(guān)注、提供針對(duì)性支持和緊急服務(wù)的同時(shí)，平安人壽不忘持續(xù)優(yōu)化常規(guī)的全流程服務(wù)環(huán)節(jié)，致力于通過(guò)數(shù)字化能力提升，應(yīng)用領(lǐng)先技術(shù)，推進(jìn)業(yè)務(wù)平臺(tái)集中化、服務(wù)渠道線上化、服務(wù)模式智能化，滿(mǎn)足持續(xù)增長(zhǎng)的業(yè)務(wù)規(guī)模及不斷發(fā)展的客戶(hù)需求。自2000年以來(lái)，平安各家公司先后推出全國(guó)統(tǒng)一電話中心、線上全流程業(yè)務(wù)辦理、智能保單貸款審批、AI視頻回訪、數(shù)字理賠等創(chuàng)新服務(wù)，不斷擴(kuò)大服務(wù)覆蓋面、提升客戶(hù)體驗(yàn)，打造標(biāo)準(zhǔn)化、高品質(zhì)、有溫度的服務(wù)。

　　平安人壽試點(diǎn)推出“區(qū)塊鏈”理賠等創(chuàng)新服務(wù)，極大提高服務(wù)效率和辦理體驗(yàn)。2022年1月至11月，平安人壽溫州中心支公司累計(jì)理賠4709件，賠付1.25億元，最快一筆賠付僅耗時(shí)2.28分鐘。

　　當(dāng)前，平安人壽客戶(hù)數(shù)量逐步提升，體量巨大，打造“省心、省時(shí)又省錢(qián)”的服務(wù)，提升服務(wù)溫度，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意義重大。未來(lái)，平安將繼續(xù)依托科技賦能，大力推進(jìn)個(gè)人金融服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，跨越“數(shù)字鴻溝”，充分利用數(shù)字化手段，洞察客戶(hù)需求，豐富線上線下服務(wù)場(chǎng)景，推動(dòng)服務(wù)智能化，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)體驗(yàn)，擴(kuò)充增值服務(wù)體系，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

通訊員　余綠蒙　項(xiàng)晨潔　本報(bào)記者　徐慧敏

編輯 陳嘉宜